互聯網時代企業管理的探索—以美團成功上市為例

吳保國

摘 要：美團從創立到上市用了8年時間，在這8年時間里，從團購網站起家，又接連在電影票預訂、外賣、酒旅等領域布局，不設邊界的美團正在成長為中國最領先的生活服務平臺。從2005年就開始創業的王興也正在一步步實現其把美團打造成"服務領域亞馬遜"的宏偉目標。那么，這家成功上市的公司管理之道又為其高速發展，成功上市做了突出的貢獻。美團企業管理成功之處，可以從美團的企業價值觀層面一探究竟。

關鍵詞：互聯網時代；企業管理；美團；價值觀

美團網，是2010年3月4日成立的團購網站。美團網有著“吃喝玩樂全都有”和“美團一次美一次”的服務宣傳宗旨。總部位于北京市朝陽區望京東路6號。2018年6月22日，美團點評正式向港交所遞交IPO申請。9月20日，美團點評登陸港交所。對于美團企業管理成功之處，可以從它的企業價值觀層面一探究竟。

一、以客戶為中心，樹立團隊服務意識

在2011年年初的時候，美團召開第一次城市經理會議，會議上有很多討論，其中有一個問題，當有些好商家希望得到特別的照顧時，我們該怎么辦。討論很激烈，最后王興說，因為美團是個市場，所以消費者和商家都是我們客戶，他們的利益都應該排在美團的前面，但因為我們是個交易市場，錢歸根結底都是從消費者的口袋里出來的，所以消費者應該排在商家前面，我們還是首先考慮對消費者有利的做法。例如排序的問題，還是應該從消費者的角度出發，對消費者最有價值的商家排在前面。

這樣就有了消費者第一、商家第二、美團第三的價值排序。

二、團隊合作，增強企業凝聚力

在美團這樣一家公司談團隊合作確實是件不容易的事情，例如線上的團隊和線下團隊的做事風格并不一樣，線下團隊又分散在全國各地，同時美團因為發展經歷很短，面對的又是一個全新的市場，所以團隊整體很年輕，職業化經歷都很短，隨著美團的T型戰略落地，美團的組織結構比之前變得更復雜，這些因素都不是太利于團隊合作的。但當大家覺得團隊合作是個很重要的事情的時候，這些不利的因素統統都不是問題。

比如8月13日凌晨，天津港發生了爆炸事故，事故發生后半個多小時，網上已經有些傳播，到店事業群負責京津大區的大區經理就拉了一個在線交流群，一方面說了下在當地工作的同學都安全，另一方面和酒店旅游事業群的同學提了一個建議，希望酒店在當地的同學多聯系一些合作商家，看看是不是愿意提供一些免費的休息場所等應急服務，然后公布到美團平臺上，讓更多受事故影響的同學知道。

8月14日上班，有關于這個建議的8個工作交流群迅速建立起來，通過在線討論，酒店天津的同學馬上開始行動起來，給自己負責的當地商家打電話溝通，包括總部負責電話營銷的同學，也馬上進行了“空中力量”的支持，與此同時，數據同學開始為業務同學提供數據支持，在這個過程中，與商家溝通-確認服務信息-信息匯總-信息發布的工作流程在討論群里自發的形成了，12點，32家提供免費服務的酒店信息上線發布并通過朋友圈開始傳播。

在這個大約9個小時的應急項目中，花了不同的時間資源參與這個事情的美團同學差不多有100人，涉及十幾個不同的崗位，但關鍵是，整個這個項目無論是到店事業群的總裁，還是酒店旅游事業群的總裁，都沒有出來說一下，說我們應該搞下這個事情，應該怎么搞，誰和誰配合一下，甚至牽涉各塊的業務負責人，也沒有說這個事情多重要，我們應該怎么辦，整個項目的緣起就是8月13日凌晨到店事業群負責京津大區的大區經理拉了一個討論組，說了一句話，提了一個建議，然后與此有關的各個環節的同學就自發的通過在線交流群連接在了一起，這個事情就發生了。

三、擁抱變化，提高企業應變能力

很多從其它公司，其它行業加入美團的同學都覺得，在美團干一年，相當于在其它地方干三年、干五年，很明顯的感覺，時間軸被壓縮了，一切都是在快進。前幾天，王興也說，每天工作不覺得，但回過頭去看，有一種恍然的感覺。

比如，因為線下團隊規模越來越大，業務的發展，業務模式的細分等等因素，對于美團各城市的同學，過不了多久就需要面對一次變化，例如傭金系數的政策調整，需要人奔赴新的城市，需要抽調人去服務新的業務，阿干說，來了美團后，感覺美團調整傭金系數政策的速度估計是很多傳統行業管銷售的人不可想象的。當這些變化來的時候，各級管理者的第一工作就是講Why，同時，也要保證在變化過程中的公平、公正、公開。所以擁抱變化，并不僅僅是一種態度，這一條價值觀的落地，也取決于能力，或者換言之，是一個組織的管理水平。

四、誠信，遵循原則辦事

美團誠信不誠信，拆開來說，是對消費者誠信不誠信，對商家誠信不誠信，對員工誠信不誠信，對股東誠信不誠信，對媒體誠信不誠信。這里面的例子有很多，例如美團發布的交易額數字都精確到小數點后兩位，對數據的表述也盡可能做到準確，比如美團酒店的間夜數據，傳播時很明確說是“消費間夜數”，那些交易后發生退款的數量并不計算在其中，同時，面對極個別商家的惡意刷單，美團采取了零容忍的態度，發現一個處理一個，同時投入巨大的資源提升自己的風控能力。

而在美團，每個人誠信與否，也成為團隊內部衡量一個人的一把重要的尺子，不誠信的人是態度問題，在美團，態度問題是大問題，影響個人發展，甚至影響去留。在這樣一個環境里，把一個事情查清楚的效率就變得更高，通常某件事情出了問題，當事人都會被首先問訊，而不是背后搞調查、搞動作，因為大家都首先相信，當事人會說真話，這也從另一個角度體現了對人的尊重。

五、敬業，熱愛公司

敬業這個詞經常被理解成拼命干，對自己要求高。我的感覺，敬業在這個詞，首先是對自己崗位的尊重，然后是在不同崗位工作的同學互相之間的尊重。

美團因為業務牽涉到線上、線下，又涉及不同的本地服務領域，所以和傳統的互聯網公司相比，崗位就多了很多，而在美團，不同崗位的同學之間，都能表現出一種對對方崗位的尊重，這種尊重很純粹，例如新業務推進過程中要解決一個運營流程，負責的同學就會在線上找到此前負責類似業務的同學請教，產品和技術在聽到銷售同學一起喊口號的時候感覺都很震撼，而銷售同學每每在朋友圈上分享產品技術的進展時都充滿了滿滿的自豪。如果你有過在大型公司工作的經驗，你會了解，其實這種互相尊重并不是一件容易的事情。

六、勤儉

在美團的七條價值觀里，勤儉這條是受到挑戰最多的一條，因為很多人都覺得，勤儉就是“摳”的同義詞，但另外一個情況是，這種挑戰變得越來越少，因為越來越多的人理解了勤儉更深層次的含義。

對于美團現在所處的市場環境而言，如何效率更高的花錢是更重要的事情，無論是提高IT的能力讓團隊工作的效率更高，還是通過制定清晰的業務策略，建筑高水平的風控能力，不要傻大粗的去撒錢，這些都是我認識的幾乎所有管理人員在討論所有涉及花錢的問題上，都在不斷討論、反復挑戰的問題——是不是有投入更少的方式可以得到相同的效果，如果投入不能減少的話是不是可以得到更好的效果。

除了錢以外，“人”和“時間”都是節省的對象，省確實不容易的事情，但當“省”變成美團的特色后，反倒會讓很多美團人覺得“省”才是酷，例如銷售部門在組織工作會議的時候，會覺得相同的花費下談來比去年更好的會議場所，是件非常牛的事情，而王興和大家一起在會間吃盒飯的場景，也會成為一線同學紛紛在朋友圈轉發的內容。

七、學習成長、完善的企業培訓機制

在一個飛速發展的行業里，學習成長就成為了這個公司是否可以持續卓越的根本動力，每個人都在學習，許多人都喜歡分享，大家都認同學習能力強的人會有更好的發展，而幾乎所有崗位的面試，除了是否有相關經驗外，學習能力也成為考核的要點。

除了提高學習能力，保持空杯心態也是許多同學看重的東西，大家相信，太陽底下無新知，我們遇到的問題并不是全新的問題，如何從前人的經驗，從書本中去汲取力量解決問題，而不是憑經驗憑習慣甚至憑資歷憑地位去武斷答案，成為了越來越多人的習慣，雖然這并不是件容易的事情。

有學習才會有成長，美團作為這個行業的領先者，即是學習的好場所，也是成長的快車道，阿干和很多員工分享成長經驗的時候，講過每個人有三筆錢，一筆是今天的錢，也就是大家現在的收入；一筆是明天的錢，也就是通過自己的成長可以獲得更多的收入；但對于很多20多歲的年輕同學而言，最值錢的是后天的錢，也就是你在美團的所學所獲。學習成長很像是零存整取，對美團發展有信心的同學都傾向于在年輕的時候獲得更多的成長。

八、結論

可以說，美團的上述七條價值觀構成了一個金字塔，我們都知道修金字塔并不是一件容易的事情，價值觀的落地比修金字塔，只會更難，不會更容易，所以在“金字塔”海報上，有一句話，也是很多美團人信奉的一句話，“堅持做正確的事，而不是容易的事”。

因為堅持做正確的事情，美團才這樣一路走來，堅持做正確的事情，美團才會在這條平凡之路上繼續走下去。美團有三門課，《我們的歷史》，《我們的事業》，《我們的價值觀》，正如回答保安的那三個經典問題，《我們的歷史》回答的問題是我們從哪里來，《我們的事業》回答的問題是我們到哪里去，而《我們的價值觀》回答的問題是，我們是誰。

因為是一家有價值觀的公司，因為匯聚了一群有共同價值觀的人，所以造就了美團最大的特色——志同還要道合——同時，這也是美團在昨天，在今天，在明天可以持續創造價值的原因之一。

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