“互聯網+95598供電服務”模式探索與實踐

高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國家電網公司客戶服務中心，天津 300309）

“互聯網+95598供電服務”模式探索與實踐

高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國家電網公司客戶服務中心，天津 300309）

隨著互聯網的快速發展，95598電力客戶服務需求呈現出快速、便捷、個性化等特征。本文對95598供電服務在借助“互聯網+”思維，針對內部協同不足、服務渠道不暢等影響客戶體驗問題上的探索和實踐進行綜述。本文主要介紹95598營配調貫通、在線客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面，并與實踐應用前期服務模式進行對比，最后總結了現有服務成效。

互聯網+；95598供電服務；營配調貫通；在線客服；積分激勵

“互聯網+”理念強調融合創新，通過整合各類數據和服務資源，推動多流程、多渠道協同發展，實現“一點觸發、多點聯動”的全方位客戶感知。隨著互聯網技術的快速發展，更加快捷、方便、高效的服務方式日益受到廣大電力客戶的青睞，當前供電服務水平與社會各方要求相比，在服務鏈條、服務過程、服務渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實時搶修情況、對客戶訴求答復不準、響應速度不足等問題。電力營銷-配電-調度三大專業數據相對獨立、服務渠道相對單一是制約供用電管理和電力客戶服務水平提高的重要原因。

營配調貫通通過營銷-配電-調度數據共享和信息集成，以基礎數據“一個源頭”、業務流程“一套標準”和“營配調一張圖”為原則[1]，基于“站-線-變-戶”電網資源設備和營銷用戶拓撲關系，打通專業壁壘[2-3]。利用海量數據資源，融合95598網站、掌上電力APP等電子渠道，實現智能報修、停電信息可視化等“互聯網+供電服務”高級應用，形成人工服務的有效補充和延伸，提供隨時、隨地、可視化交互服務的可能。積分激勵是借助微信平臺，正向激發人工和在線服務人員內生動力，提高服務質量和效率的管理杠桿。管理手段與技術手段雙管齊下，是構建客戶導向型服務機制，以互聯網思維推動傳統服務升級，實現多流程協同、多渠道融合，滿足客戶多元化、個性化的服務需求的重要途徑[4]。

本文對“互聯網+95598供電服務”思維構建在95598營配調貫通、在線客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面的探索實踐進行介紹，并與實踐應用前期服務質效進行對比，總結現有服務成效，最后對“互聯網+供電服務”模式提出展望。

1 營配調貫通應用

1.1 基本方法

通過標準體系、數據融合、業務協同、數據遷移等4大關鍵建設步驟完成營配調數據貫通，實現PMS2.0（設備資產運維精益管理系統）、電網調度管理系統、營銷業務、用電采集、95598等系統末端融合和數據共享，形成企業級電網資源中心。借鑒“互聯網+”思維，通過數據資源高級應用，實現95598電話、網站、掌上電力APP等多渠道的服務協同，為客戶提供更加智慧化、移動化的供電服務體驗。

1）標準體系建設。從圖元信息標準、數據編碼標準、地址庫標準、數據模型標準、設備圖形拓撲關系、業務協同技術規范六個方面建設標準體系。

2）數據融合建設。基于電網GIS平臺，完成營銷、PMS、用電信息采集等系統改造，實現“站-線-變-戶”數據集中存儲和數據同源管理。

3）業務協同建設。完善運檢、營銷信息系統業務流程，實現電網變化在各系統同步更新，促使營銷業務與運檢業務實現業務整合與實時信息交互。

4）數據遷移。充分利用和各省（市）電力公司原有生產管理信息系統建設成果，實現PMS1.0（生產管理系統）臺賬圖形數據、營銷用戶設備臺賬圖形數據向PMS2.0數據遷移。

1.2 業務場景

基于營配調數據資源整合的客戶側高級應用主要有停電信息管理和智能報修兩大場景，下設若干子功能應用模塊。

1）停電信息管理

系統整合市（縣）生產類及營銷類停電信息、停電設備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號、標準化地址及電話號碼）、變更信息（計劃停電、送電延時、改期及停電計劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應用。

圖1 停電信息管理應用原理示意圖

（1）分析到戶。通過完善“站-線-變-戶”關聯關系及標準地址信息，系統根據來電號碼、用戶編號等信息，主動查詢營銷檔案、服務歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。同時基于統一地圖，實現停電區域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區域的關系，提供準確的答復依據。

（2）變更軌跡查詢。客服專員通過系統“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時掌握停電計劃是否存在延時送電、停電范圍是否變化及對應原因，答復客戶準確，避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復前后不一致情況的發生。

2）智能報修

依托歷史工單用戶庫、營銷用戶信息庫、標準地址庫以及結構化停電信息，根據來電信息（來電號碼）、客戶提供信息（包括戶號、戶名、報修地址、聯系電話等）搜索匹配報修用戶，主要包括標準化地址庫、地圖扎點、工單直派市（縣）、重復報修合并提醒等功能應用。

客戶可通過掌上電力、微信等電子渠道實現故障自助報修，智能報修提供了報修地點精確定位和搶修過程智能互動服務，實現搶修全過程監控，地圖實時展現報修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進估計等信息。

圖2 智能報修應用原理示意圖

（1）標準化地址庫。以各省公司結構化、標準化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區/社區居民委員會/街巷、門牌/小區/自然村/建筑物”劃分，共為三級七段）客戶用電地址為基礎，輔助客服專員統一受理地址，將受理地址與標準地址庫匹配，進一步校核派發單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。

（2）地圖扎點。客服專員在地圖上檢索客戶表述地址，對故障位置進行扎點，系統自動生成地圖扎點位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動配搶設備時，可在移動終端上定位客戶位置，實時回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時了解。

（3）工單直派直派市（縣）：準確識別報修用戶后，系統通過用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區）”層層審核下派的方式，自動將工單匹配到報修用戶所屬的市（縣）公司。

（4）重復報修工單合并：準確識別報修用戶后，系統根據故障停電影響用戶清單，匹配當前在途報修工單，同時推送故障停電關聯的主工單信息（包括市（縣）派單時間、搶修隊伍、到達現場時間、預計送電時間、故障類型、故障原因等）。

2 多媒體客服應用

基于數據共享和信息集成，適應用戶行為習慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網站等互聯網交互渠道，為客戶提供在線業務受理、電量查詢、電費查詢、電費充值、繳費、電子客服等自助服務，并實現在線文本交談、線上辦電集中審核等業務，打破了只有一種傳統的電話互動服務模式。

1）在線文本交談

在線客服提供 7×24h全天候服務，客戶通過95598網站首頁服務界面與客服專員進行實時文本溝通。

客服專員與客戶交談過程中，可通過在線文本交談系統查詢客戶的各種用電詳細信息，并可查詢在線、電話等全渠道業務的工單受理信息。在線客服受理業務后產生的工單在電話服務渠道可查，從而提供了跨渠道無縫銜接的客戶服務。

2）線上辦電集中審核

95598網站、“掌上電力”APP隨時提交業擴申請信息與材料，且提交后可在線隨時查詢申請進度，消除了客戶辦電申請的路途、時間等限制。客服中心對客戶辦電申請的準確性、有效性、一致性進行實時審核。審核通過的，直接將工單派發至系統自動匹配的基層供電所，節省了中間環節。審核不通過，填寫不通過原因后將申請回退至客戶，同時系統自動向客戶發送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請。

3）“掌上電力”自助服務

提供95598業務辦理進度查詢、在線業務咨詢解答、可視化報修、用電申請、復電登記、校驗電表以及人工熱線等服務入口，隨時隨地觸發所需服務，客戶信息和服務記錄全媒體渠道共享，輔助業務流程設計，實現多渠道協同服務。

3 積分激勵管理

積分激勵管理借助一定的互聯網應用，通過組織管理制度激發客服人員服務熱情和服務動力。

3.1 理論基礎

雙因素理論[7]認為，引起人們工作動機的因素主要有兩個：保健因素和激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。

正強化理論[6,8]認為，正向激勵將強化員工受獎勵的行為，使這種良好行為或表現重復出現，從而推動各種行為良性循環。

以“雙因素理論”和“正強化理論”為理論支撐，從行為心理學角度，樹立“全員參與+正向激勵”理念。以積分為載體，強調“積分累計不清零”，正強化驅動員工全局服務意識的良性循環。

3.2 激勵體系

制定《積分管理辦法》、《積分實施細則》、《客服專員積分獎勵規定》等一系列制度辦法，明確了積分標準、申報流程、審核流程及獎勵標準。

《積分實施細則》以個人積分維度，以客戶需求為導向，涵蓋日常行為、工作質量、團隊建設三大類27個大項60余子項，全面綜合衡量客服專員各項表現。

提出“95598人工效能+”積分指標評價體系。將AHT引入95598人工效能指標，并以人工效能為核心建成“人工效能+”工作質量評價體系。

3.3 結果運用

利用微信公眾號，設計積分統一入口，設置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細則更新動態。每周定期公布積分累計排名，每月公布積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業大排名的落地實踐，采用積分結果與物質獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業客服專員星級逐級晉升周期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支持序列。

4 探索實踐結果

通過試點應用營配調貫通成果，上線多媒體在線客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務主要效果為：

1）定位客戶故障原因更加精準，業務受理時長有效縮減，告知用戶故障情況更加準確，客戶體驗不斷提高。

2）減少重復報修工單派發，減輕基層單位處理壓力，有效支撐省（市）公司故障研判，便于省（市）公司精準定位故障位置和主動搶修，實現搶修資源的有效調配，提高搶修工作效率。

客服專員平均處理時長縮減9.62s，故障一次辦結率提高24.2%，工單重復下派率減少2.6%。全面推廣應用后將在現有基礎上減少約240名95598坐席人員，節約各類成本約2400余萬元。

圖3 工單派發準確率對比

圖4 故障一次辦結率對比

圖5 工單重復下派率對比

圖6 平均處理時長對比（s）

5 結論

本文對目前國家電網在“互聯網+供電服務”模式上的探索與實踐進行了綜述，重點總結了營配調貫通應用基本方法與業務場景、多媒體客服在線交互服務特點以及以客戶為導向的積分激勵管理體系，結果表明了探索實踐的有效性。下一步工作可在以下方面，在現有成果的基礎上，加強內部專業管理和對外服務水平的全面提升，不斷優化 95598客戶體驗。

1）逐步擴大營配調貫通試點范圍，建立常態長效數據維護和更新機制，持續提高海量數據資源利用價值。

2）加快多種業務場景設計和完善，推動全面實現電力服務的智慧化、移動化。

3）在完成營配調貫通建設應用的省公司全面推廣移動配搶作業，實現故障搶修業務的流程全透明和搶修信息的實時共享。

4）增加在線客服業務受理內容，規劃不同場景下的人工、在線服務內容和協同機制，加大在線客服對人工服務的分流作用。

[1] 王吉平. 營配調貫通[J]. 中國電力企業管理, 2015(12)：25-29.

[2] 王震宇. “營配調”數據同源管理機制的構建與運用[J]. 上海電力學院學報, 2015, 31(5)： 167-170.

[3] 鄔翔寧. 淺談營配調貫通平臺建設對供電企業的積極作用[J]. 低碳世界, 2014(12)： 30-31.

[4] 于海平, 李玉進. 一種多層級保電管理應用平臺[J].電氣技術, 2017, 18(1)： 127-128.

[5] 翁國慶, 黃飛騰, 南余榮, 等. 計及分布式電源的電能質量監測點優化配置[J]. 電工技術學報, 2017,32(13)： 229-238.

[6] 芮明杰. 管理學[M]. 6版. 北京： 高等教育出版社,2009.

[7] 赫茨伯格. 赫茨伯格的雙因素理論[M]. 中國人民大學出版社, 2009.

[8] 杜賀敏. 管理部門員工工作價值量化評價的對策研究[J]. 人力資源管理, 2015(8)： 35.

Summary of Development and Practice of the “Internet+95598 Service”Mode

Gao Qinghui Liu Jia Li Wei Zhou Wenping
(The State Grid Custormer Service Center, Tianjin 300309)

As the rapid development of the internet, the requirement of 95598 custormer service appear to be quick and easy. This paper summarized development and practice on solving the problems in insufficient of internal coordination and unobstructed via the “Internet+” idea, introduces 95598 marking-distribution-dispatch run-through, on-line service trait, and the reward of service intergral.Then compared the results after and before the development and practice of the “Internet+95598 service” mode. At last, summarized the service effect.

“Internet+”; 95598 custormer service; marking-distribution-dispatch run-through;on-line service; reward of service intergral

高慶輝（1971-），男，河北省唐山市人，碩士研究生，高級工程師，主要從事電網配電、營銷服務工作。