消費糾紛引發(fā)的群體性事件對策研究

王文靜

[摘 要] 隨著深化改革的持續(xù)深入推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，公民維權(quán)意識的增強，2014年《消費者權(quán)益保護(hù)法》修訂后加強了對消費者的保護(hù)，J市群體性消費糾紛激增，因消費糾紛引發(fā)的群體性事件也屢見不鮮，消費糾紛已經(jīng)成為引發(fā)J市群體性事件的一個誘因，但理論界卻少有與消費糾紛引發(fā)的群體性事件的研究。文章旨在通過對J市消費者咨詢投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)群體性事件的消費糾紛的特征、類型，同時運用公共管理理論為政府在應(yīng)對消費糾紛引發(fā)的群體性事件對策提供建議。

[關(guān)鍵詞] 消費糾紛；群體性事件；政府管理；對策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 106

[中圖分類號] C913.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）23- 0213- 02

1 問題的提出

目前，我國進(jìn)入全面深化改革的關(guān)鍵時期，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，人民生活水平顯著提高，利益主體和利益訴求日趨多元導(dǎo)致社會矛盾日益復(fù)雜，城市群體性事件逐年增多。

就J市來看，過去群體性事件多為工廠改制，房屋拆遷等引發(fā)。近幾年來，J市的群體性事件雖然在以上領(lǐng)域還存在，但物業(yè)糾紛、購房糾紛等已成為引發(fā)群體性事件的新原因，每一個利益受損者都可能是群體性事件的參與者。其中，因消費糾紛引發(fā)的群體性事件在J市群體性事件中的占比逐年增高，群體性消費糾紛逐漸成為J市群體性事件的重要組成部分，而國內(nèi)對因消費糾紛引發(fā)的群體性事件卻少有人研究。

究其原因，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國的消費結(jié)構(gòu)形式正在由底層次向高層次過度。在居民消費中，住房、購車以及購買生活服務(wù)等都成為居民消費的重要構(gòu)成。而且隨著電子商務(wù)等新興交易形式和第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，消費者獲得的商品和服務(wù)的增多，由消費所引發(fā)的矛盾也隨之增加。

與此同時，我國也從立法上加強了對消費者的保護(hù)，2013年我國對《消費者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了修訂，通過立法加強了對消費者的保護(hù)。同時，隨著法治觀念深入人心，消費者在權(quán)益受到損害時，敢于站出來維護(hù)自己的權(quán)益。微信群等新通信方式的出現(xiàn)，也為消費者抱團(tuán)維權(quán)提供了便利。比較起單打獨斗的維權(quán)方式，我國居民更傾向于抱團(tuán)維權(quán)，因此J市近些年來群體性消費糾紛逐漸增多。

2 J市消費者咨詢投訴數(shù)據(jù)及分析

根據(jù)J市工商局12315中心發(fā)布的年度消費者咨詢、申訴、舉報統(tǒng)計分析，2013年消費者咨詢量為6 703件、消費者投訴量為615件，到2016年消費者咨詢量為11 291件、消費者投訴量為1 577件。四年間，J市消費者咨詢、投訴都呈爆發(fā)式增長。

從消費者質(zhì)詢結(jié)構(gòu)來看，非工商業(yè)務(wù)的咨詢占據(jù)了12315消費者咨詢的相當(dāng)大的一部分，2014年非工商業(yè)務(wù)咨詢甚至占到80%。這些非工商業(yè)務(wù)咨詢主要涉及食品安全、房屋質(zhì)量、拒開發(fā)票等。

分析數(shù)據(jù)變化的原因有以下幾方面：

（1）負(fù)有保護(hù)消費者權(quán)益的職責(zé)的政府部門眾多，消費者在權(quán)利受到侵害時不能及時有效的尋找到主管部門。

（2）第三產(chǎn)業(yè)發(fā)張勢頭迅猛，消費增多帶來了糾紛的增多。

（3）服務(wù)領(lǐng)域消費投訴占比增加。從投訴類型看，服務(wù)消費投訴所占比重持續(xù)增加。服務(wù)消費具備在地域上集中性，在發(fā)生糾紛時更容易引發(fā)群體性事件。

3 群體性消費糾紛及其特征

群體性消費糾紛，是指眾多消費者和同一類型經(jīng)營者就類似商品或服務(wù)，發(fā)生的眾多相似的糾紛，并有極高風(fēng)險演化升級成群體性消費糾紛。

一般而言，具有如下特征：

（1）受損害消費者人數(shù)眾多。群體性消費糾紛不是簡單的普通消費糾紛的聚合體，它造成的社會影響也遠(yuǎn)超一般消費糾紛。

（2）眾多消費者有相同或類似的要求。群體性消費糾紛要求是涉及糾紛的每一個消費者，具有事實證據(jù)相似、法律依據(jù)相同、各自的要求雷同的特征。

（3）群體性消費糾紛社會影響廣泛。群體性消費糾紛往往涉及眾多消費者，突破了消費者和經(jīng)營者的個體局限，具有一定的廣泛性和普遍性。

4 消費糾紛引發(fā)的群體性事件對策研究

4.1 依托大數(shù)據(jù)，優(yōu)化市場監(jiān)管

市場主體數(shù)據(jù)信息、政府監(jiān)管部門數(shù)據(jù)信息、其他有關(guān)社會組織數(shù)據(jù)等共同構(gòu)成了市場監(jiān)管工作的“大數(shù)據(jù)”。

依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行市場監(jiān)管，一是明確監(jiān)管的重點領(lǐng)域與方向。通過大數(shù)據(jù)的分析，明確市場監(jiān)管的重點領(lǐng)域，將有限的資源配置到最需要的領(lǐng)域。二是優(yōu)化市場監(jiān)管的人員配置。依托大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)監(jiān)管方式轉(zhuǎn)型，借助大數(shù)據(jù)來彌補人力資源配置不足的短板。三是整合市場監(jiān)管資源，提升市場監(jiān)管的社會共治水平。通過搭建大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)政府部門之間、政府與社會組織的數(shù)據(jù)共享，通過社會共治來提升市場監(jiān)管。

4.2 以社會力量參與為著力點，編織安全消費新網(wǎng)絡(luò)

（1）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，倡導(dǎo)企業(yè)文明誠信經(jīng)營。通過強化行業(yè)自律，引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，自覺履行保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任。

（2）為消費者提供法律專業(yè)支持。消費者權(quán)益保護(hù)法第四十七條明確了消費者協(xié)會有權(quán)提起公益訴訟，賦予消協(xié)在發(fā)生侵害眾多消費者權(quán)益的情況時，以消協(xié)的名義提起訴訟，維護(hù)消費者權(quán)益。

（3）通過媒體開展消費教育和引導(dǎo)。通過媒體，大力宣傳消費維權(quán)法律知識，曝光侵害消費者權(quán)益的行為，增強消費者依法維權(quán)意識。

4.3 建立完善群體性消費糾紛引發(fā)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急演練機(jī)制，快速有效處置事件

對群體性消費糾紛的苗頭問題及時處理，做到早發(fā)現(xiàn)早化解，以加強市場管理來實現(xiàn)對此類群體性事件的有效控制。與此同時，在日常工作中，要組織做好前期培訓(xùn)和應(yīng)急管理預(yù)案的演練。

群體性事件的處置講究“快速”策略。群體性事件發(fā)生后，相關(guān)人員迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查清楚事件規(guī)模和起因，啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動相關(guān)部門迅速展開處置工作。

4.4 吸取教訓(xùn)，排查消費風(fēng)險、改進(jìn)工作機(jī)制

在處理完群體性事件后，應(yīng)該及時找出事件的產(chǎn)生原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，落實責(zé)任追究，防止事件的再度發(fā)生。同時，每一起群體性突發(fā)事態(tài)的化解與平息，并不意味著問題的徹底解決。對事件所反映的深層次問題，針對不同類型的群體性事件進(jìn)行分析和研究，并從中找到隱藏的消費風(fēng)險與相應(yīng)對策，評估事件處理的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)相關(guān)部門處理情況，為政府部門進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。

主要參考文獻(xiàn)

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