淺談如何運用績效管理手段助力營銷同業(yè)對標指標的提升

江萍

摘 要：同業(yè)對標能夠大幅增強企業(yè)的綜合管理能力，是現(xiàn)階段我國國家電網公司所推行的全新管理模式。以同業(yè)對標為抓手，以指標對標為先導，以管理對標為核心，以提升業(yè)績?yōu)槟繕耍罱K實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文結合筆者的實際工作經驗，對運用績效管理手段促進同業(yè)對標指標的提升進行了相應的研究，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

關鍵詞：績效管理；同業(yè)對標指標；電力企業(yè)；95598客服

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）22-0149-02

作為現(xiàn)代企業(yè)最為重要的管理工具，同業(yè)對標能夠大幅增強企業(yè)的綜合管理能力，是現(xiàn)階段我國國家電網公司所推行的全新管理模式。業(yè)界和學術界對于同業(yè)對標管理有著較為統(tǒng)一的認識，主要指的是將所處行業(yè)內的領先企業(yè)作為標桿，對其在流程、服務、生產、經營等方面進行研究和對比分析，是增強企業(yè)績效水平和管理水平的關鍵載體和抓手，是達成自我超越的重要管理措施。

1 概念的闡釋

1.1 績效管理

主要指的是企業(yè)各級管理層人員與普通員工為實現(xiàn)和達成既定的任務目標而共同參與的績效目標提升、績效結果應用、績效考核評價、績效輔導溝通、績效計劃制定的持續(xù)循環(huán)過程，其目的在于為了持續(xù)性的增強組織、部門以及個人的績效水平。

1.2 同業(yè)對標

主要指的是將指標作為評價企業(yè)的標準，通過業(yè)績水平來開展考核工作，主要包括人力資源、電網運行、營銷服務、資產運營和安全管理等評價指標類別。

2 通過績效管理工具提升營銷同業(yè)對標指標的思路

2.1 以指標為基礎，制定出更具合理性和可行性的績效計劃

對于績效管理工作來說，績效計劃是初始環(huán)節(jié)和源頭。在現(xiàn)實中，部分企業(yè)及其管理人員因為沒有能夠關注到績效計劃的重要性，導致績效管理工作在一開始就偏離了正確的方向，決定了其必將走向失敗。顯然，對于績效管理工作來說，要想成功，就必須正確的制定和實施績效計劃。

為了將員工績效同營銷指標有機的結合到一起，可以這樣開展工作：

（1）對相關職位的職責進行全面的梳理。利用多種分析工具和分析方法，來獲得最為準確的職位職責。要想有效的完成員工績效計劃的制定工作，就必須首先明確界定職位工作職責。在此基礎上，就能夠根據(jù)職位職責來提取出相對應的關鍵績效指標。（2）完成KPI指標（關鍵績效指標的提取。基于企業(yè)現(xiàn)階段的職位工作職責、部門職責、業(yè)務流程、業(yè)務計劃以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，為參與考評的部門或個人制定出富含代表性、可量化的、可衡量的KPI指標。企業(yè)各級經理根據(jù)發(fā)展目標和指標，并結合部門和人員的關鍵工作職責，來提取和制定KPI指標，在此基礎上同部門工作人員進行溝通和討論，確保KPI指標獲得所有成員的認可。理論研究和實證研究表明，一般情況下，設置4-8個KPI指標能夠取得最為理想的績效管理效果。（3）科學、準確的設定工作目標（GS）。由于企業(yè)內部設置了眾多的工作崗位，不同工作崗位的工作性質表現(xiàn)出明顯的差異性。需要注意的是，并非所有的職位都能夠通過KPI指標來進行衡量。通常情況下，應當將那些表現(xiàn)出輔助性、過程性和長期性的關鍵工作納入到工作目標設定評估之中去，以便能夠對KPI指標進行相應的完善和補充。需要企業(yè)管理人員高度關注的是，由于其是KPI指標的補充性指標，因此切勿同KPI指標的內容重復。（4）設計權重。顯然，對于企業(yè)的績效指標體系來說，權重是關鍵的組成要素，利用對所有參評人員的業(yè)務控制能力、業(yè)務影響因素、工作特點以及職位性質的分析，對指標體系中，所有指標、工作目標設定和KPI指標的重要性進行確定，對其權重數(shù)值進行賦予。需要注意的是，企業(yè)管理人員必須科學、合理的分配GS和KPI指標之間的權重。（5）為了對參與考評者的工作情況進行衡量，衡量其完成進度情況，就必須用到績效計劃的指標值，它決定了企業(yè)績效管理體系能否具備較高水平的客觀性和公平性，必須由考評雙方共同參與、共同協(xié)商確定。（6）指標審核。該項工作主要通過縱向以及橫向兩個層面來對指標設計的一致性進行審核。首先，對于橫向層面來說，對同一部門的相同職位的KPI指標和GS指標所設置的標準是否具有相應的統(tǒng)一性進行審查。其次，對于縱向層面來說，基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務發(fā)展目標、相關崗位的職責描述，對考核指標分解的合理性進行審查，以便能夠維護企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)。

2.2 制定95598客服經理以及客服專員的績效考核指標

結合客服經理以及客服專員的崗位性質和工作任務，對其績效考核指標做如下設置：見表1。

首先，對于“工單完成質量”這一評估指標主要是以《95598客服專員績效考核工單質檢明細》以及《工單質檢評估細則》為依據(jù)，采取抽樣質檢的方法對95598客服專員的工單回復、審核、督辦和轉派情況進行考評，側重于工單處理的規(guī)范性、準確性、真實性和及時性等方面。

其次，基于《技能評估細則》，以月度為單位考評95598客服專員的技能水平。從“機試、模擬操作測試、筆試”中任意選擇一項進行考核，對95598客服專員的能力進行全方面的測評和考核。對于筆試考核來說，關注的是客服專員的業(yè)務理論知識水平。

再次，對于現(xiàn)場評估來說，主要是為了全面、客觀和準確的評估客服專員的現(xiàn)場工作表現(xiàn)，主要包括行為規(guī)范以及勞動紀律，兩者的分值占比分別為65%和35%。另外，還需要開展工作協(xié)同評估，主要是為了評估客服專員的執(zhí)行力、工作主動性和工作積極性。

在此基礎上，填寫《95598績效評估明細表》，記錄95598客服專員在協(xié)同評估、現(xiàn)場評估、技能評估、質檢明細、指標評估和綜合評估方面的考評得分和表現(xiàn)情況，以此來作為設定95598客服專員績效工資、開展星級評定工作的標準。

需要注意的是，在現(xiàn)實操作活動過程中，一定要公正、公平、公開的開展職位指標的設定工作，對于處于同一部門同一工作性質的職位，不得出現(xiàn)指標值高低不同的情況。

2.3 開展績效溝通工作，促成統(tǒng)一的績效共識

對于績效管理工作來說，要想提高實施效果，維護企業(yè)持續(xù)、健康和穩(wěn)定的發(fā)展，則必須讓所有員工都能夠真正的幾首績效管理工作。為此，必須從以下幾個方面開展績效溝通工作：

（1）開展形式多樣的績效管理理念的培訓工作。讓所有員工都形成和培養(yǎng)出正確的績效管理理念。即績效管理是所有員工都能夠享受的權力和必須履行的義務。（2）針對95598客服專員，開展關于提升同業(yè)指標意義方面的培訓，培養(yǎng)和提升他們對于企業(yè)的認同感和工作積極性。（3）由95598客服人員自行先規(guī)劃和設計自身的績效計劃和目標。主要包括：工作結果測量方法、工作目標的權重、考核指標、績效具體標準、工作任務目標等。同時，需要注意的是，在開展績效管理工作過程中，相關管理人員必須及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并給予必要的幫助，以便績效管理管理工作能夠順利的開展下去。

3 結語

在運用以上績效管理方法后，企業(yè)嚴格的把績效評估結果同團隊評定、星級員工和薪酬結合到了一起，并將其作為年度評選工作的依據(jù)，形成了良好的企業(yè)內部氛圍，員工都勇于爭先比優(yōu)，為實現(xiàn)和達成員工個人目標和團隊目標努力工作，為指標而戰(zhàn)，為業(yè)績比拼。總的來說，通過以上方法的實施，有效的提升了企業(yè)的同業(yè)對標指標，圓滿的實現(xiàn)了“雙百一零”的目標。

參考文獻

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