關系質量、眾包質量與企業創新績效關系研究

盧新元 趙敏 黃河 黃夢梅

摘要：[目的/意義]眾包模式為企業外部創新提供了突破口，能降低企業創新成本、降低創新績效，但目前企業運用眾包模式的效果并不理想，需要提升。[方法/過程]基于委托代理理論，將眾包社群視為企業外部動態組織，深入分析企業與眾包社群的關系質量對企業創新績效的作用機制，并在此基礎上考察眾包質量的中介作用和企業動態能力的調節效應。[結果/結論]研究結果表明，關系質量對創新績效無直接顯著影響，眾包質量在其中發揮了中介作用，企業的適應能力對關系質量有一定的調節作用，經調節后的關系質量能提升企業創新績效；眾包質量對企業創新績效有顯著直接作用，且企業的吸收能力和創新能力對眾包質量與眾包創新績效直接的關系有正向調節作用；動態能力能有效調節眾包質量的中介作用，使其在關系質量與創新績效直接起部分中介作用。

關鍵詞：關系質量 眾包質量 創新績效 動態能力

分類號：F23.1

引用格式：盧新元， 趙敏， 黃河， 等. 關系質量、眾包質量與企業創新績效關系研究——動態能力的調節效應[J/OL]. 知識管理論壇， 2018， 3（3）： 130-139[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/133/.

1 引言

隨著“互聯網+”逐步深入企業發展，如何快速、低成本的鏈接外部資源，加速企業創新與發展的步伐已成為必須解決的問題，社群經濟成為企業開放式創新的突破口。眾包模式就是一種典型的社群經濟模式，提供一個在線協作平臺，將用戶、企業、資源納入同一個交互生態圈，形成供需雙方的互動和交易；讓項目交付突破了以往的時空限制，通過線上平臺與需求方對接，讓信息和資源匹配度更高效，成本更低[1]。企業采用眾包模式一方面可以把握用戶的需求，另一方面可以整合各方面優質資源，但是，由于企業對眾包的認識不足，將眾包看作是一種單純的商業模式問題，而不涉及管理問題?，F今針對眾包用戶尚沒有完善的管理機制，因此不能很好地留住用戶，以及不能將用戶的貢獻很好地整合[2]，導致企業采用眾包的效率低下，降低了采用眾包的積極性。因此，明確眾包模式下企業創新績效影響因素，提高企業創新績效是使眾包創新市場可持續發展的關鍵。

目前，學術界對于眾包模式下企業創新績效影響因素的研究主要分為4個方面：①基于任務設計的創新績效研究， 指任務發布方對眾包任務的合同設計，影響因素有：任務描述[3]、持續時間[4]、獎金額度[5]等；②基于激勵機制的創新績效研究，指任務發布方針對發布的任務給予任務解決者的獎勵方式；③基于動態能力的創新績效研究，指企業通過不斷發現外部知識并進行創新整合以提高企業的競爭優勢，其影響因素包括吸收能力[6]、資源整合能力[7]、創新能力[7]等；④基于企業特征的創新績效研究，主要研究企業屬性[8]、信譽[9]及經驗[4]對眾包績效的影響。綜上所述，對于眾包模式下企業創新績效的研究鮮有將眾包社群視為外部動態組織，研究兩者之間的關系對企業眾包創新績效的影響。

近年來，有學者認為在中國文化背景下，關系是一種特殊的社會網絡，促進交易雙方互利互惠，能促進企業的創新行為和提高企業績效[10]，是企業成功的重要因素之一。但也有學者認為社會關系對企業績效產生的影響并不顯著，需要通過中介因素產生作用[11]。此外，企業采用眾包模式旨在通過眾包社群獲得外部創新資源，即更多的或更高質量的作品，減少企業內部創新時間及成本，提高企業創新效率[12]，所以眾包質量直接影響企業的績效。本研究結合現有文獻和數據收集方法探討關系質量、眾包質量對企業創新績效的影響，及動態能力對影響因素的調節作用。

2 研究設計

2.1 理論研究

2.1.1 關系質量

關系質量最早出現于服務營銷領域，是指顧客對銷售者預期行為的信任與依賴[13]。T.Hennig-Thurau[14]認為關系質量是一種關系型的滿足程度，能實現有效交互，降低交易成本，增強雙方的信任與承諾，維持長久關系的一組無形利益[15]。盡管關系質量研究范圍非常廣泛，但對其定義還未達成一致，認為關系質量因情景不同而有差異，本研究將眾包情境下的關系質量定義為：“發包企業與接包方之間的關系有助于滿足雙方需求和期望的程度”。本文根據J.Mohr[16]、A.Krizman[17]等的觀點，以信任和溝通來衡量關系質量的好壞程度。信任是指接包方與發包方之間具有誠實和相互理解的信念；溝通指雙方進行有效溝通，達到目標的手段，能降低信息不對稱的狀況。

2.1.2 眾包質量

服務質量本質上是客戶對產品或服務的總體評價[18]，其形成的核心機制是顧客感知與期望的差距[19]，本研究將眾包模式下的服務質量稱為眾包質量，指發包方對于接包方提供的作品的總體評價。對眾包質量的測量，本研究參考C.Gronroos[20]提出的顧客感知服務質量模型，從眾包作品感知有用性及感知易用性兩方面進行測量。

2.2 研究假設

2.2.1 關系質量與眾包質量

基于委托代理理論，在眾包模式中發包方與接包方（即委托方與代理方）是一種委托—代理關系，發包方與接包方建立良好的關系質量有利于獲取更多外部資源、提高企業的創新能力以及競爭地位。眾包模式是一種超越契約的形式，眾包社群相當于企業的動態組織，信任是發包企業與社群組織關系持續性的關鍵基礎。S.L.Golicic[21]認為信任和有效溝通能拉近合作伙伴之間的關系、增加滿意度、降低成本、提高服務質量。J.Goncalves等[22]認為接包方之間以及接包方與發包方之間的互動有利于提高作品質量，J.Fan等[23]認為有選擇地將任務分配給熟悉任務的接包方可以進一步提高作品的質量。但Z.Shen等[24]認為在眾包模式中，將任務過度分配給受信任用戶并不能提高工作質量。基于此，本研究提出以下假設：

H1：關系質量對眾包質量具有直接正向影響。

2.2.2 眾包質量與創新績效

魯琨等[25]通過對B2C電子商務服務業企業管理者的訪問發現，服務質量的高低將在長期內對績效產生重要影響。F.Talib等[26]通過研究印度的服務公司，發現進行質量管理會直接影響企業的績效，尤其是進行質量文化管理。企業采用眾包模式旨在通過眾包社群獲得外部創新資源以提高企業的績效，企業獲得更多的或更高質量的作品，有利于減少內部創新時間及成本，提高企業創新效率，所以眾包質量直接影響企業的績效?；诖?，本文提出以下假設：

H2：眾包質量對企業創新績效具有直接正向影響。

2.2.3 關系質量與創新績效

交易成本理論認為合作雙方是建立在相互信任的基礎之上，具有契約性，眾包模式雖然沒有嚴格的契約性，但同樣可以降低雙方的交易成本，提高眾包任務成功的幾率。張玲玲等[27]認為威客模式下，企業能從用戶提供的多種不同知識中獲得新知識，使企業績效顯著提升。M.E.Sharpe [28]研究外包成功的影響因素，發現伙伴間的關系質量是影響企業外包成功的關鍵因素。劉學元等[29]研究認為，網絡關系強度對企業創新績效有顯著正向影響。眾包模式下，接包方不僅是任務方案的提交者，還可能是企業產品的消費者，企業與接包方之間保持良好關系有助于接包方向消費者轉化、提高消費者的忠誠度，并且減少交易成本?；诖?，本研究提出以下假設：

H3：關系質量對企業創新績效具有直接正向影響。

2.2.4 眾包質量的中介作用

社會資本理論指出，關系是企業的重要社會資本。在眾包中，企業通過關系網絡——眾包平臺獲取外部創新資源，降低企業自主開發成本，企業亦可將社群中的接包方轉化為自身用戶，降低交易成本，從而提高企業績效。企業與接包方的關系是企業有價值的非生產性資源，這種關系可能通過某些中間要素間接作用于創新績效。當企業與眾包社群中的接包方擁有良好關系時，接包方提交作品可能更及時、更優質，并且會使接包方更傾向于為其提供服務。P.C.Palvia等[30]指出服務質量的提升對企業績效有顯著正向影響。根據本研究假設H1和H2可知，企業與接包方保持良好的關系能有效的提升接包方的作品質量，眾包質量提升對企業績效有顯著影響?；诖?，本文提出以下假設：

H4：眾包質量對關系質量和企業創新績效具有顯著中介作用。

2.2.5 動態能力的調節作用

C.L.Wang[31]認為，動態能力是企業的隱性資源，能整合、重構以及對企業資源進行再次創新，動態能力理論詮釋了企業是如何創造商業價值的。目前對于動態能力維度的劃分有多種，本研究采用李翔等[32]提出的適應、吸收以及創新3個維度來衡量。企業將眾包社群視為外部動態組織，其管理模式、激勵機制等應做出相應的改變，以適應眾包模式的特點，使企業采用眾包模式取得成功。高的適應能力有助于企業與接包方建立良好的關系，進而影響企業績效。企業的吸收能力及創新能力強將有利于發現高質量的作品并將其轉化為實際的產品?；诖?，本研究提出以下假設：

H5a：關系質量對企業創新績效的作用被調節變量——適應能力正向調節，適應能力越強，關系質量對企業績效的作用越強。

H5b：眾包質量對企業創新績效的作用被調節變量——吸收能力正向調節，吸收能力越強，眾包質量對企業績效的作用越強。

H5c：眾包質量對企業績效的作用被調節變量——創新能力正向調節，創新能力越強，眾包質量對企業績效的作用越強。

基于此，本研究構建以企業創新績效為因變量、關系質量為自變量、眾包質量為部分中介變量以及動態能力為調節變量的概念模型，如圖1所示：

2.3 變量設計

本研究量表的設計主要源于已有的成熟量表，并基于眾包模式對相關量表進行了相應的修正，以此來確保量表的有效性。調查問卷主要包括兩個部分：第一部分是基本信息，包括企業成立年限、企業規模、企業所在行業、企業參與眾包年限等；第二部分是測量模型中的結構變量，關系質量量表參考J.Mohr等[16]，A.Krizman[17]的測量項，眾包質量量表參考學者C.A.Gronroos[20]、F.D.Davis[33]對服務質量和感知質量模型的測量題項進行修改，動態能力測量量表參考的C.L.Wang等[31]、I.Nonaka[34]測量量表，企業創新績效測量題項參考學者H.G.Gemunden等[35]、G.Geoffrey等[36]的測量項。本研究第二部分的測量項均采用Likert7級量表進行評分，其中，1代表非常不同意，7代表非常同意。變量的測量項具體如表1所示：

2.4 數據來源

在對眾包模式下企業的創新績效研究中，本研究選擇了豬八戒網、任務中國、解放號等專業的第三方眾包平臺上的發包企業，通過電子郵件及實地發放問卷的形式對其研發或創新部門進行問卷調查。本次調研共發放200份問卷，收回173份，剔除無效問卷12份，最終獲得有效問卷161份，有效回收率為80.5%。回收企業樣本特征如表2所示：

從表2可以看出，樣本企業規模（包括企業成立年限及員工總數）各類占比比較均勻，樣本分布具有較好的代表性；樣本行業各類占比均不低，行業的分布比較符合研究需要，且主要集中在軟件開發行業及制造業，這兩類是企業網絡眾包的主要業務；約84.5%的樣本參與眾包的年限大于1年，說明絕大部分樣本群體具有較豐富的眾包業務經驗。

3 數據分析

3.1 信度和效度分析

本研究運用SPSS 21和SmartPLS 2.0 軟件進行信度結果檢驗見表3，測量量表的Cronbachs a系數最小值為0.705 5，均大于理論要求的0.700 0，說明各測量因子的信度較高。采用主成份分析法（PCA），搭配最大方差旋轉進行探索性因子分析，結果顯示，KMO值為0.816，Bartlett球形度檢驗卡方值為3 254.499，顯著水平為0.000，表明樣本數據適合進行因子分析。各測量項對應的因子載荷均高于0.650 0，且在其他因子的交叉負載均小于0.4，表明量表具有較好的收斂效度和判別效度。

運用SmartPLS 2.0 進一步檢驗量表的信度和效度，結果分別見表3和表4。各因子的組合信度CR值最低為0.835 3，均大于臨界值0.700 0，表明量表各測量項內部一致性較好；各因子的平均變異抽取量（AVE）、標準負載均大于臨界值0.500 0，表明量表內斂效度較好；用AVE值的平方根進行效度區分檢驗，各因子的AVE值的平方根均大于與其他因子的相關系數，表明量表的內部的判別效度較強。

3.2 結構模型分析

3.2.1 眾包質量的中介作用檢驗

為驗證眾包質量的中介作用，本研究設定了基本模型和中介模型。基本模型中不包含變量——眾包質量對創新績效的作用，只研究關系質量對眾包質量和創新績效的影響。中介模型是在基本模型的基礎上添加了眾包質量和企業創新績效的直接作用。用SmartPLS 2.0 軟件分別對基本模型和中介模型中相關變量的路徑系數及模型的R2值進行計算，結果如表5所示：

在基本模型中，關系質量與眾包質量、企業創新績效之間的路徑系數（H1：β=0.430，P<0.001；H3：β=0.199，P<0.01）顯著，即基本模型中假設H1和假設H3成立。

在中介模型中，眾包質量與企業創新績效之間的路徑系數（H2：β=0.519，P<0.001）十分顯著，即眾包質量對企業創新績效具有顯著直接作用，假設H2成立；而關系質量對企業創新績效（H3：β=0.118）的作用不顯著，說明眾包質量在關系質量與企業創新績效的關系中起完全中介作用，假設H4成立。企業創新績效的解釋度R2值由0.420增加為0.577，比基本模型中高出15.7%，即中介模型對企業創新績效的解釋度更好。

3.2.2 動態能力的調節作用

調節模型是在中介模型的基礎上添加了動態能力對關系質量與創新績效、眾包質量與創新績效之間關系的調節作用。根據圖2可知：在調節模型中，適應能力對關系質量與企業創新績效間關系，以及吸收能力和創新能力對眾包質量與企業創新績效間關系（H5a：β=0.120，P<0.05；H5b：β=0.170，P<0.05；H5c：β=0.160，P<0.05）直接作用顯著，關系質量和眾包質量對創新績效（H3：β=0.124，P<0.05；H2：β=0.713，P<0.001）具有顯著直接作用，且關系質量也通過眾包質量對創新績效產生間接影響，表明眾包質量對關系質量和創新績效起部分中介作用。該結果說明，隨著企業動態能力的增強，企業與眾包社群的關系和眾包質量對企業創新績效的作用逐漸增加，假設H5a、H5b和H5c成立。

4 結果分析

4.1 研究結果分析

4.1.1 關系質量對企業創新績效作用機制

從基本模型的分析結果可知，關系質量與企業創新績效之間存在顯著的正相關關系（H3：β=0.199，P<0.01），引入眾包質量作為關系質量與企業創新績效之間的中介變量后，關系質量對企業創新績效的直接作用變得不顯著了（H3：β=0.118），但關系質量對眾包質量具有顯著正向直接作用（H1：β=0.430，P<0.001），且眾包質量對創新績效直接正向影響（H2：β=0.519，P<0.001）。結果表明：眾包質量在關系質量與企業創新績效之間具有完全中介作用。其內在機理可解釋為：企業與眾包社群的關系是企業能夠獲得更多、更高質量作品，以及提升企業競爭力的一種外部性資源，通過獲得外部資源直接作用于企業，或者與企業內部資源融合，從而提高企業創新績效。企業參與眾包主要是為獲得問題的解決方案，接包方提交作品的質量需要企業采取一定的措施，以提升接包方的參與積極性與參與效率，從而使企業創新績效提升。因此，引入眾包質量后，關系質量不再直接作用于企業創新績效，而是通過促進接包方的作品質量，從而間接地提升企業創新績效。

4.1.2 眾包質量對企業創新績效的作用機制

根據中介模型分析結果可知，眾包質量與企業創新績效之間存在顯著正相關關系（H2：β=0.519，P<0.001），這說明接包方提交的作品質量越高，企業從作品中能獲得的有用資源越多。但是企業從眾包作品中獲得的資源量受到企業自身動態能力影響，根據調節模型的分析結果可知：企業吸收能力、創新能力對眾包質量與企業創新績效具有顯著正向影響（H5b：β=0.170，P<0.05；H5c：β=0.160，P<0.05），經調節后的眾包質量對企業創新績效影響顯著性加強（H2：β由0.519增加到0.713），其內在機理可解釋為：企業的吸收能力和創新能力越強，企業能從接包方提交的作品中獲得的有用知識更多，直接作用于企業生產，且能更有效地將獲得的外部知識與企業內部知識進行融合創造新知識、新產品，從而提升企業創新績效。

4.1.3 動態能力調節作用機制及眾包質量的被調節的中介作用機制

根據調節模型結果可知，適應能力對關系質量與企業創新績效具有顯著正向影響（H5a：β=0.120，P<0.05），經適應能力調節后關系質量對企業眾包創新績效產生直接影響（H3：β=0.124，P<0.05），使得關系質量既對企業創新績效具有直接作用，也可以通過眾包質量對創新績效產生間接作用，即眾包質量的中介作用被企業動態能力所調節。結果分析：眾包社群是一種開放性組織，將其視為企業的外部動態組織，組織本身應具有一定的開放性及靈活性，要依據動態組織的特點對組織的內部運行機制、激勵機制等管理環節進行重新梳理，即依據實際情況進行實際調整。

4.2 管理啟示

4.2.1 理論意義

本研究的理論貢獻在于以下方面：① 根據目前研究，學者們對于企業創新績效的研究主要集中于任務設計、激勵機制設計等方面，較少有將眾包社群視為企業外部動態組織，并對其進行相應的管理，本研究引入關系質量來研究企業與眾包社群的關系對企業創新績效的長期影響。② 針對關系質量的特性，引入服務質量作為中介變量，為探索企業創新績效提供新視角。③ 根據眾包模式的特性，引入動態能力作為調節變量。

4.2.2 實踐意義

互聯網時代，產業競爭已不是單純的企業間的競爭，而是生態體系的競爭，眾包平臺是一個用戶、資源、企業三元交互的平臺，能為企業的創新帶來新思路，為提高企業創新績效，可采取以下措施：① 在企業運營過程中，應注意企業培養內部創新氛圍，改善一成不變的管理模式，加強與外部組織的接觸與交流，增加企業內部的開放性與靈活性，以期能更快適應外部變化。② 企業應鼓勵管理者及員工與眾包社群建立良好的信任關系，完善溝通渠道，從而使企業在同等競爭條件下獲得更多、更高質量的資源。但關系具有兩面性，企業對眾包社群的信任程度及依賴程度要注意“度”，不能完全依賴外部組織，也要提高自身能力。③ 企業應不斷提升發現、理解及運用外部知識的能力，使接包方提交的作品最大化發揮效用。

5 結論

本研究構建了關系質量、眾包質量及企業創新績效關系的概念模型，采用問卷調查數據對結構方程模型進行定量分析。結果表明： ① 接包方提交的作品質量直接正向影響企業眾包創新績效；② 企業與眾包社群的關系質量對企業創新績效具有直接正向影響；③ 眾包質量對關系質量與創新績效之間起完全中介作用；④ 企業的適應能力正向影響關系質量與創新績效之間的關系，吸收能力和創新能力正向影響眾包質量與創新績效之間的關系，且動態能力對眾包質量的中介作用有一定的調節效果。

本研究亦存在一定的局限性：① 由于樣本獲取有一定難度，故樣本的規模和代表性存在一定局限性；② 本研究對于數據收集采用橫向收集方法，可能無法揭示企業與眾包社群的關系如何長期影響企業眾包創新績效，未來研究可以考慮采用時間序列縱向分析方法進行研究。

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作者貢獻說明：

盧新元：指導論文、整體把握；

趙 敏：論文分析、模型確定及內容撰寫；

黃 河：提出論文修改建議；

黃夢梅：參與論文修改。

Abstract： [Purpose/significance] The model of Crowdsourcing provides a breakthrough for enterprise external innovation， which can reduce the cost of innovation and reduce innovation performance. However， the effect of public package mode is not ideal at present， and it needs to be promoted. [Method/process] Based on the principal-agent theory， this paper regarded crowdsourcing community as external dynamic organization， carried out in depth analysis on the action mechanism that relationship quality between enterprise and crowdsourcing community act on innovation performance， Then， it investigated the mediating effects of crowdsourcing quality and the moderating effect of enterprises dynamic capabilities. [Result/conclusion] The results show that： The relationship quality has no significant effect on innovation performance， crowdsourcing quality play a mediating role， the adaptability of enterprises has a moderating effect on the relationship quality， and adjusted relationship quality can improve the enterprise innovation performance； The crowdsourcing quality performance has a significant direct on innovation performance， and moreover， absorptive capacity and innovation capability of enterprises have positive moderating effect on the relationship between relationship quality and innovation performance； Dynamic capabilities can effectively regulate the mediating effects of crowdsourcing quality， so that it can directly play a partial mediation role between relationship quality and innovation performance.

Keywords： relationship quality crowdsourcing quality innovation performance dynamic capabilitiy