自如的商業(yè)進(jìn)化邏輯

■文/本刊記者周再宇 發(fā)自北京

自如的商業(yè)進(jìn)化邏輯

■文/本刊記者周再宇 發(fā)自北京

2011年，自如以長(zhǎng)租產(chǎn)品起家，先后在北京、上海、深圳等5座國(guó)內(nèi)城市進(jìn)行戰(zhàn)略布局。隨著2016年“自如民宿”“自如驛”的推出，自如開(kāi)始進(jìn)入旅居市場(chǎng)。

最近，自如舉行了六周年發(fā)布會(huì)，推出包括“自如豪宅”在內(nèi)的諸多升級(jí)新品。至此，自如已經(jīng)擁有了從城市長(zhǎng)租到旅居短租的居住產(chǎn)品線(xiàn)，基本涵蓋了城市租房族的各種需求。截至2017年8月，自如已有租客約100萬(wàn)人次。

不同定位的租住產(chǎn)品，吸引不同消費(fèi)能力的租客群體；同時(shí)，由于租住產(chǎn)品的特殊屬性，比如實(shí)名交易帶來(lái)的更真實(shí)和全面的個(gè)人信息，姓名、性別、職業(yè)、消費(fèi)能力，等等，為自如的商業(yè)拓展帶來(lái)了“租住”之外更大的想象空間。

產(chǎn)品矩陣

目前，自如已經(jīng)形成了由自如友家、自如三居、自如寓、自如豪宅和自如驛構(gòu)成的產(chǎn)品矩陣。

自如友家面向剛剛步入社會(huì)的城市新青年，由于經(jīng)濟(jì)能力所限，合租居住生活在所難免，而追求品質(zhì)生活的他們，又希望住得時(shí)尚、舒適、便捷。自如友家5.0首創(chuàng)5C(CO-Dining、Co-Work、Co-Gym、Co-Play、Co-Sofa)新概念，推出Z-Tab創(chuàng)意組合桌和組合沙發(fā)，既可以滿(mǎn)足室友之間集體活動(dòng)所需，也可以拆分為個(gè)人使用，適合合租狀態(tài)下的租住需求。此外，自如友家5.0還引入了智能家電，如智能門(mén)鎖、智能空調(diào)、智能電視、智能化洗衣機(jī)等，租客可以通過(guò)自如App使用家電、繳費(fèi)等。

自如六周年發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。

熊林 自如CEO

自如三居的主要消費(fèi)群是有孩子的小家庭，空間更大、選擇更多。同時(shí)，自如三居在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)長(zhǎng)期租賃合同，打破了租賃期限為一年的業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)，開(kāi)創(chuàng)了1-5年的租房合同，為小家庭提供長(zhǎng)期穩(wěn)定感，而且長(zhǎng)期租客還可享受更靈活的租期服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)格。

自如寓的特點(diǎn)在于面對(duì)城市單身青年，致力于打造城市獨(dú)棟高品質(zhì)青年社區(qū)。除了滿(mǎn)足基本的居住需求，還配備有娛樂(lè)社交功能齊全的超大公共區(qū)域，如樓頂露臺(tái)酒吧、燒烤、觀影區(qū)等。

豪宅產(chǎn)品是自如最新涉足的領(lǐng)域。自如CEO熊林發(fā)現(xiàn)，即使在北京這樣的一線(xiàn)城市，豪宅產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)都存在問(wèn)題?！白匀缱龊勒a(chǎn)品，基本上我覺(jué)得沒(méi)有遭遇太大的競(jìng)爭(zhēng)，這仍然是一個(gè)相對(duì)藍(lán)海的市場(chǎng)?！?/p>

除了以上長(zhǎng)租產(chǎn)品線(xiàn)，自如還推出了短租產(chǎn)品自如驛，為熱愛(ài)旅居的消費(fèi)者提供更深入當(dāng)?shù)靥厣淖庾》?wù)。目前，自如已經(jīng)在北京CBD、協(xié)作胡同、三里屯團(tuán)結(jié)三里、工體以及上海外灘、西安古城墻、深圳世界之窗等地建立了各具特色的自如驛。

死磕服務(wù)

對(duì)于租住產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，交易完成只是第一步，更為重要的是交易之后的長(zhǎng)期服務(wù)。對(duì)擁有龐大租客群的自如來(lái)說(shuō)，如何在快速擴(kuò)張形成規(guī)模的同時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量和效率，是個(gè)很大的難題。

“5年前，我們找任何一個(gè)家具家電供應(yīng)商的時(shí)候，他們都嫌我們沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，而且采購(gòu)的價(jià)格很高。現(xiàn)在我們有40-60萬(wàn)間的規(guī)模，很多供應(yīng)商主動(dòng)跟我們說(shuō)‘不管是家具還是家電都可以直接合作’。”由此，熊林得出了一個(gè)結(jié)論，“在中國(guó)，運(yùn)營(yíng)的核心在于規(guī)模化?！?/p>

“要到達(dá)一定的體量之后，才會(huì)在供應(yīng)鏈上獲得較好的回報(bào)，降低獲客成本?！币虼耍麨樽匀绲陌l(fā)展戰(zhàn)略設(shè)立了三大關(guān)口：服務(wù)關(guān)、規(guī)模關(guān)和利潤(rùn)關(guān)。

2017年正是他所說(shuō)的“死磕服務(wù)”的一年。據(jù)熊林介紹，自如的投訴率曾一度高達(dá)3.5‰：“今年所有自如員工都在學(xué)習(xí)‘自如BSH新服務(wù)體系’。B代表Behavior，這體現(xiàn)出我們對(duì)服務(wù)的理解——你想把服務(wù)做好，首先你是不是一個(gè)可以把衣服穿正確的人？我們會(huì)通過(guò)很多培訓(xùn)會(huì)和規(guī)范，讓大家至少像一個(gè)服務(wù)者；第二個(gè)層次，S代表Skill，服務(wù)是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的事情，同樣的一件事使用不同的溝通技巧，結(jié)果可能天壤之別；第三個(gè)層次，H代表Heart。我們希望招一些骨子里有服務(wù)精神的人，這是我們正在努力的?！?/p>

新的服務(wù)體系很快發(fā)揮了作用，熊林表示，今年自如的投訴率已經(jīng)下降到了0.15‰。

多元拓展

目前，自如App已經(jīng)沉淀了百萬(wàn)租客用戶(hù)。今年，通過(guò)對(duì)App中“自如活動(dòng)”的升級(jí)，自如創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了社交平臺(tái)Meeta。

與其他社交產(chǎn)品相比，由于依托數(shù)量龐大的真實(shí)可靠的自如客信息，以及與自如客居住生活的關(guān)聯(lián)性，Meeta可以為用戶(hù)提供更貼近居住生活的社交體驗(yàn)。比如活動(dòng)、交友、家庭群等，還可以提供最新生活、小區(qū)信息推送以及自如客活動(dòng)推薦。據(jù)悉，Meeta以單月活動(dòng)場(chǎng)次75場(chǎng)，參與人數(shù)月均突破20000人的成績(jī)，成為活動(dòng)平臺(tái)中成績(jī)不錯(cuò)的新產(chǎn)品。

“自如是城市居住新生活方式的探索者，我們希望通過(guò)高品質(zhì)、創(chuàng)新型的產(chǎn)品、服務(wù)、O2O，建立積極向上的自如客社區(qū)，幫助城市青年找到品質(zhì)生活歸宿，并創(chuàng)造探索、分享、智能、健康的生活方式，讓年輕人不僅住在一起，更能聚在一起，營(yíng)造積極向上的圈子和交流?！毙芰直硎?。

真實(shí)的用戶(hù)數(shù)據(jù)不僅有助于社群的構(gòu)建，還有利于信用體系的建立。近期，支付寶和中國(guó)銀聯(lián)紛紛宣布加入住房租賃市場(chǎng)，搭建“住房租賃金融服務(wù)體系”。在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，自如也上線(xiàn)了自己的信用體系。據(jù)了解，已有80萬(wàn)自如客加入。自如篩選規(guī)避不良信用租客約8萬(wàn)人，收錄租住行業(yè)關(guān)注名單約4000人。為了給信用優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更好的服務(wù)，自如還與多家企業(yè)比如芝麻信用、脈脈、領(lǐng)英等合作，升級(jí)自如信用，為客戶(hù)量身定制自如客專(zhuān)屬信用卡，提供信用租賃可免押金等服務(wù)。

從產(chǎn)品到服務(wù)、再到社群和信用體系等多元化業(yè)務(wù)的拓展，自如圍繞租住人群，以消費(fèi)者需求為產(chǎn)品進(jìn)化邏輯，實(shí)現(xiàn)了從線(xiàn)下到線(xiàn)上、從產(chǎn)品到多元業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，在這個(gè)過(guò)程中，也完成了產(chǎn)品體系的迭代和升級(jí)，逐漸將觸角拓展到整個(gè)租住需求產(chǎn)業(yè)鏈。