淺論“智慧”時代博物館管理手段的更新

周蕾

摘 要：智慧博物館的興起源于人們對博物館認識的不斷深化。博物館今后應不斷加強各部門的管理水平及協作水平，切實提高博物館的運行效率。博物館首先應積極推動組織內部文化的革新。博物館應推行全面質量管理，并積極推進學習型組織建設，加強和改進績效考核制度，從而完成智慧博物館的建設目標。

關鍵詞：智慧博物館；組織內部文化；全面質量管理；學習型組織；績效考核

智慧博物館是近年來在文博界引起廣泛討論的熱點話題。智慧博物館作為博物館未來的發展趨勢，應是以人為本的博物館，它不再只是冷冰冰的為觀眾提供“藏品+指示牌+講解”的低端服務，它也不應只是一味地追求技術手段的豐富以及數字化程度的規模。博物館只有主動迎合觀眾的需要，切實實現管理方式的轉型升級，不斷推出能夠提升觀眾體驗的服務產品，積極做到“有問必答”“有求必應”，才能實現向智慧博物館創新發展邁進。

1 智慧博物館興起的觀念因素

智慧博物館的興起源于人們對博物館認識的不斷深化。在我國，受新中國成立以來計劃經濟體制及蘇聯模式影響，博物館主要是以文物及標本等藏品保管收藏機構的形象出現在民眾眼前。為民眾所提供的服務也極為單一和有限，基本上就是展藏相關藏品，安排人員解說，接受民眾的參觀，故人們對博物館的認識也比較有限。正如1961年我國在《博物館工作概論》中對博物館定義所表述的那樣，博物館是“文物和標本的主要收藏機構，宣傳教育機構和科學研究機構，是我國社會主義科學文化事業的重要組成部分”。改革開放以來，隨著我國社會經濟的繁榮以及中西方文化交流的發展，國際社會包括我國對博物館的認識也有了進一步的提高。不僅強調了博物館是“人與物之間的結合”，并基于博物館與社會生活間日益緊密的聯系，主張博物館定義應反映博物館的社會參與性，強調博物館是為社會服務的機構[1]。

進入新世紀以來，隨著新技術革命的不斷升級，現代社會對博物館的認識也不斷深入。目前國際上流行的博物館定義來自于國際博物館協會于2007年在維也納會議上所通過的《國際博物館協會章程》：“博物館是一個為社會及其發展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環境的物質及非物質遺產。”[2]我國也在2015年最新出臺的《博物館條例》中對博物館作了如下定義：“博物館是指以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護并向公眾展示人類活動和自然環境的見證物，經登記管理機關依法登記的非盈利組織。”[3]有研究者指出，《博物館條例》中關于博物館工作在觀念上有三大變化[4]：博物館的機構性質由“單位”變為“非營利組織”，藏品由“文物標本”變為“人類活動和自然環境的見證物”，對其的管理重點也由“重視博物館收藏”變為“強調博物館組織依法依規自主管理”。

《博物館條例》也強調“博物館應當根據自身特點、條件，運用現代信息技術……增強博物館發展能力”，“博物館應當完善法人治理結構，建立健全有關組織管理制度”。這表明我國通過進一步的立法來推進博物館向現代化演進。《博物館條例》的出臺不僅給我國博物館向智慧博物館發展提供了指導性意見，也為博物館從體制上實現向法人治理結構轉型、加強組織管理提供了法律基礎。因此，博物館今后在加強應用智慧技術的同時，應不斷推進管理升級，有效加強各部門的管理水平及協作水平，切實提高博物館的運行效率，更好地實現為觀眾服務的目的，從而完成向智慧博物館邁進的目標。

2 推動組織內部文化革新

博物館首先應積極推動組織內部文化的革新。組織內部文化是組織凝聚力的基礎，是各部門執行力的內源動力，也是各部門成員共有的價值觀念、團隊意識、工作作風等群體意識的總稱。組織內部文化與組織內部環境和外部環境的其他元素之間有密切的聯系。組織的大小和結構能指示組織中的人員工作的方式[5]。受長期以來計劃經濟體制傳統影響，我國大多數博物館組織運行效率比較低下，組織內部文化僵化守舊，面對日益發展變化的經濟社會環境顯得力不從心。而智慧博物館是全面關注人的博物館，需要通過高效運行來實現人與博物館之間的全面互動。因此，博物館應樹立一種“鼓勵競爭，鼓勵創造，鼓勵開拓”的組織內部文化，鼓勵各部門及成員積極面對市場和觀眾，用主動的改革和作為去實現更好地服務觀眾需要的目標。

博物館應積極推進內部管理體制改革，改變不合理的部門設置，淘汰不能適應市場競爭的成員。正如有人指出的那樣，“管理者發現文化方面的問題后，他們可能會進行結構或者人事上的變動，以試圖改變組織文化和確保實現組織設定的目標”[5]。這也首先需要博物館組織高層管理人員率先垂范，積極推進，增強管理溝通，大力宣傳組織文化變革的重要性。“組織高層領導將在樹立組織將要采用的形象（形象文化）起到關鍵的作用。高層領導也有責任做好分配任務、工作和資源。”[5]同時，組織高層管理人員應努力保持實施變革的動力，利用強有力的領導力有效推進文化變革。“組織中的文化與社會上的文化一樣，可以是顯性的，也可以是隱性的。無論何時，新雇用的員工學習‘組織行事的方式、理解組織文化是至關重要的。”[5]

博物館應加強對各部門中青年成員，尤其是新成員的組織內部文化的培訓，促使他們更深入理解組織內部文化，并內化為自己的行為方式。“如果一個組織要有效運作，它必須發展有一種有凝聚力的文化。強勢文化是高度凝聚的，并且有一個非正式的規則，能指示相關人員自己被期望如何行事，從而員工都清楚在某種場合下應如何做出反應及做什么。”[5]博物館應建立一種善于創新、敢于競爭、積極進取、善于協作、強勢革新的組織內部文化。善于協作的文化就是要求部門與部門之間、員工與員工之間創造一種合作、溝通、互助的氛圍，通過團隊精神的開發和利用，充分發揮人、財、物資源整合優勢。只有博物館各部門成員之間形成高度的凝聚力，各部門之間形成順暢的協作力，才能切實提高博物館的組織運行效率，在今后更好地適應新技術革命進程和推進智慧博物館的建設。

3 推進全面質量管理，加強學習型組織建設

博物館應在向智慧博物館進化的過程中推進全面質量管理，切實建立業務與管理規范化標準，積極推進學習型組織建設，不斷提高博物館的運營能力和發展能力。全面質量管理也與智慧博物館的目標不謀而合。智慧博物館的根本目的是為觀眾提供全面豐富的服務，智慧博物館在管理過程和提供服務過程中也會始終堅持全面關注人與博物館互動的理念。而全面質量管理“是一種管理方式，在向最終消費者輸送產品時組織中的每個人都要負責。質量要適應最終目的，或者是為了取悅消費者。全面質量管理把組織中的每一項任務、生產過程中的上下道工序看成是消費者與供應商的關系。其目的是在每一個階段都要明確消費者的需求，它的目標是用最低的成本最終實現消費者滿意度的最大化”[6]。博物館尤其應該致力于各部門每個成員都參與全面質量管理過程。通過更多人的積極參與，更好地促進團隊工作的執行力。從而使各部門之間建立良好的協作關系，用“多元化、多層次的工作來解決出現的問題和滿足消費者需求”[6]。

博物館還應順應新技術革命進程和現代社會生活的發展趨勢，積極推進學習型組織建設。“學習型組織的一個主題是學習是組織擁有業績和效果的主要因素。因此，它通常與組織發展聯系在一起。”[6]博物館應從學習型組織的五個基本特征，即“系統學習、自我超越、心智模式、共同愿景、團隊學習”[6]等方面在博物館內部營造一種不斷學習的氛圍，從而使博物館能不斷學習各種智慧技術的應用，學習同行業先進經驗，博物館通過內部各部門之間的互相學習與交流，積極分享部門經驗教訓，提高部門之間溝通與聯系水平，更好地促進博物館內部管理水平和協作水平的提升。

4 加強和改進博物館績效考核制度

由于“組織中的激勵系統將決定員工如何對待他們的工作。工作量多則受到激勵的系統與工作質量高則受到激勵會引導出完全不同的行為”[5]，而且員工行為在一定程度上會代表組織形象，并影響組織運行效率。因此，加強和改進博物館績效考核制度成為推進智慧博物館建設的重要管理手段，近年來也一直受到業內廣泛的關注。

受政策體制及歷史傳統影響，現行博物館尤其是國有博物館在組織激勵和績效考核方面做得并不盡如人意，導致一些崗位出現人浮于事，運行效率低下的現象。以博物館專業技術人員為例，由于其工資等福利待遇是建立在比照職稱等級和工作時限的基礎上，部分高資歷專業技術人員在取得最終職稱等級之后就會陷入停滯狀態，不僅業務研究裹足不前，工作效率和積極性也大打折扣。以講解員崗位為例，受政策因素及財政因素影響，博物館講解員往往在身份上存在體制內和體制外之差。但兩種不同身份的講解員在福利待遇上的差異并不由工作量和任務量來決定。體制外的講解員大多面臨職業發展前景不明朗，福利待遇浮動較大，人員流失率居高不下的現狀。這就造成博物館講解員隊伍人員不穩定，凝聚力不強，部分人員工作態度消極的不良后果。尤其是博物館今后逐步向智慧博物館升級時，講解員的工作內容和工作方式與以往相比勢必會產生極大的變化，智慧技術等技術因素愈發會影響人工講解的內容及方式。講解員隊伍也將是受新技術革命浪潮影響最強烈的博物館元素之一。如何使這些最直接面對觀眾，影響觀眾體驗的元素變得可以管控？博物館應切實加強和完善激勵手段，建立科學合理的績效考核機制。

“首先，激勵員工的最佳選擇，也是最簡單的方法，就是確保員工有一個可行的、自己也認可的目標。如果員工不知道或者不認同自己的目標，即使對他們進行經濟型激勵也沒有用。”[7]因此，博物館應積極制定明確的、與所有成員息息相關的戰略目標，使博物館相關成員能夠對照組織目標去修正自己的行為。例如，博物館可將觀眾反饋及評價作為講解員績效考核的重要參考指標，而不只是基于身份差異進行考核，對完成指標情況優秀的人員進行物質或精神獎勵，對無法完成指標任務的人員進行適當的懲處。這勢必會對講解員隊伍的業績方向有一個明確的導向。

按照智慧博物館的建設要求，博物館在今后提供講解服務和其他服務時不僅會更多地應用各種智慧技術，還會隨時了解觀眾的需要，并為其提供實現的途徑，這實際上對講解員提出了更高的要求。博物館可以在績效考核中突出對講解員素質和學習能力的側重，對那些專業能力較強、學習能力突出，并能給觀眾帶來良好體驗的講解員可以提供更高級別的獎勵，而對那些業務素質一般、學習能力不強、不能給觀眾帶來良好體驗的講解員進行低級別的獎勵或者不獎勵。

其次，博物館在指定績效考核制度時應提前做好管理溝通，應盡可能讓所有部門成員及時了解并理解所推行的績效考核手段。只有讓員工去認同組織所推行的績效考核制度，員工才能真正將績效考核制度的內容與自身行為相結合，才能產生積極的效果。否則，博物館所推行的績效考核制度將會帶來完全相反的結果，如導致管理溝通不暢，各部門協作沖突等現象。改進博物館績效考核制度是為了更好地激發各部門成員的工作效率，更好地促進各部門間協作，提高博物館內部管理水平，從而為智慧博物館建設打下堅實的管理基礎。

5 結語

智慧博物館的順利建設，不僅僅是看得見的現代新技術、新設備在博物館廣泛使用和更新，更重要的博物館內部看不見的組織結構運行效率的大力改進和提升。只有讓先進的管理、高效的組織運行在博物館內扎根，才能讓新技術、新設備的更新使用更加便捷有效。唯其如此，智慧博物館的建設才能做到內外兼修，朝著更加健康可持續的方向發展。

參考文獻

[1]王宏鈞.中國博物館學基礎[M].上海：上海古籍出版社，2006.

[2]國際博物館協會.國際博物館協會章程[O/L].國家文物局網站，http：//www.sach.gov.cn/art/2015/5/12/art_1037_120722.html.

[3]中華人民共和國國務院.博物館條例（中華人民共和國國務院令第659號）[Z].2015-02-09.

[4]翟群.業界解讀《博物館條例》：我國博物館法制建設的重要里程碑[N].中國文化報，2015-5-25.

[5]克萊爾·克朋.組織環境：內部組織與外部組織[M].周海琴，譯.北京：經濟管理出版社，2011.

[6]勞里·J·穆林.管理與組織行為[M].李麗，廖羽，閆甜，譯.北京：經濟管理出版社，2011.

[7]加里·德勒斯.人力資源管理[M].劉昕，譯.北京：中國人民大學出版社，2012.