設置護理文員崗位對提高住院患者滿意度的影響

周穎新 水小芳 方志仙 陳文宇?

設置護理文員崗位對提高住院患者滿意度的影響

周穎新 水小芳 方志仙 陳文宇?

護理人力資源的合理開發與利用是醫院護理工作開展的人力保障，也是提高護理質量，建立良好護患關系，提高護理滿意度的關鍵［1］。針對醫院住院部的護理工作量、工作內容，本院于2016年6月開始針對住院患者設置護理文員，護理滿意度得到顯著的提高，現報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院住院部共有36個護理單元，根據護理工作量、工作內容對20個病區設置護理文員，數量各1名，共20名。護理文員年齡21～30歲，平均年齡（25.3±2.6）歲；學歷：大專12名、本科5名、碩士3名。統計2016年1月至5月（護理文員設置前）20個病區200例住院患者的護理滿意度，以及2016年6月至10月（護理文員設置后）20個病區200例住院患者的護理滿意度。

1.2 方法 （1）確定護理文員的職責：①在護士長輔導下，負責執行該科室輔佐人員有關業務，及處理臨時交班事項。②負責所有批價作業，包括：藥品，衛材處置，退費等。③負責辦理出入院及轉床作業，并及時通知約床患者和負責醫師。④負責聯絡事宜，包括接聽電話，應答詢問，協助聯系醫師及有關患者的各項檢查及治療安排情況。⑤于每日8：30-14：30，電腦輸入無菌物品交換，及時送供應室消毒，每日清點無菌物品及藥品確保數量正確。⑥每日核查被服的補充量及品項是否符合設定量。⑦點收大容量注射液并歸位，里面為遠效期，外面為近效期。⑧每周三前入物資領用系統，輸入本周科室欲申請的事務，用藥品項及數量，每周四五，協助點收物品數量及品相并相仿。⑨每個月5號前進行病區，辦公區域，值班室，更衣室區域的維持整理。⑩每日下午閱讀內網，微信群內通報科室成員院內信息。制作新病歷，協助新患者接待及辦理入院。負責書寫，統計，電腦打印工作，包括各類有關報表，定期整理公告欄。協助管理病史財物，包括固定財產，各類衛材，消耗品，非消耗品的盤點修繕保養。每日執行《臨床路徑》《住院患者服務滿意度調查表》，登記整理作業并請護士長查核。配合執行各項緊急事項的應變作業。（2）設置護理文員工作流程：上午：①于07：30-08：00參加晨間護理；②清點整潔科室儀器設備，并做好登記，做好新患者接待。③引領當日出院患者辦理結賬，通知保潔員做好病房的終末消毒，并檢查病房衛生狀況，放入一次性物品。④訂工作餐。⑤巡視病房，保持病房整潔；幫助患者解決生活需要；護理站接待新患者，接待來訪者，提供需求，解決日?，嵤?，如有特殊事件及時匯報護士長。⑥中餐時間，協助生活不能自理者拿飯，了解進餐情況，如有異常匯報護士長。下午：①13：30～14：00午間護理，保持病房整潔。②播放健康教育片，了解患者意見。③按處置單收費。④按要求擺放大容量注射液。⑤整理治療車、二級護理車、清點物品。⑥巡視病房，保持病房整潔；幫助患者解決生活需要；護理站接待新患者，接待來訪者，提供需求，解決日常瑣事，如有特殊事件及時匯報護士長。

1.3 培訓考核 由護理部設置專職人員對護理文員進行管理、培訓和工作考核。每個月組織護理文員進行集中的學習與工作匯報，總結工作中的問題，并開展討論，加強護理文員在工作協調能力、溝通能力、護理文書等相關工作上的提高。每個月對護理文員工作實施考核。具體考核內容包括：（1）病房接待評分：包括①負責帶領入院及協助患者轉床；及時通知預約床位的患者和負責醫師；②及時引領出院患者辦理出院；③護士長不在時做好到訪人員的接待；④協助護理人員做好基礎護理、生活護理、主動解決患者合理需求。（2）病房清潔評分：①每個月5號前進行病區，辦公區域，值班室，更衣室區域的維持整理；②做好出院病房的終末消毒；③做好入院病房的準備工作。（3）批價作業評分：①每日兩次清點無菌物品及藥品確保數量正確；②查核被服及大輸液的補充量及品項是否符合設定量；③每周三前入物資領用系統，輸入本周科室欲申請的事務，用藥品項及數量，每周四五，協助點收物品數量及品相并相仿。④完成每日治療護理費用的收取；⑤協助管理病史財物，包括固定財產，各類衛材，消耗品，非消耗品的盤點修繕保養。（4）物品準備評分：①每日8：30～14：30，電腦輸入無菌物品交換，及時送供應室消毒；②每日查核二級護理站物品的補充量及品項是否符合設定量；③按庫房管理要求整理庫房物資。（5）工作紀律評分：①遵守醫院及科室規章制度；②有無開展增值服務。分值滿分為100分，評分越高，工作質量越好。

1.4 評價指標［2］（1）調查統計設置護理文員前后在班護士直接與間接護理時間的比值。（2）對比醫囑處理時間、總務工作處理時數。（3）自制住院患者的護理滿意度調查表，調查護理滿意度，具體包括：①入院及時安排；②治療解釋；③操作熟練程度；④巡視狀況；⑤交談與傾聽；⑥服務態度；⑦對患者的尊重；⑧健康教育；⑨呼叫處理效率。

1.5 統計學分析 采用SPSS19.0統計軟件。計量資料以（x±s）表示，用t檢驗，計數資料以%表示，用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理文員前后在班護士直接與間接護理時間的比值、醫囑處理時間、總務工作處理時數 見表1。

表1 護理文員設置前后在班護士直接與間接護理時間的比值、醫囑處理時間及總務工作處理時數比較

2.2 患者滿意度調查 患者入院時安排滿意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.689，P＜0.05）；治療解釋滿意度由88.00%上升至96.00%（χ2=7.643，P＜0.05）；操作熟練程度滿意度由88.00%上升至94.00%（χ2=4.296，P＜0.05）；巡視狀況滿意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.969，P＜0.05）；交談與傾聽滿意度由82.00%上升至94.00%（χ2=7.980，P＜0.05）；服務態度滿意度由78.00%上升至89.00%（χ2=8.002，P＜0.05）；對患者的尊重滿意度由76.00%上升至92.00%（χ2=17.876，P＜0.05）；健康教育滿意度由88.00%上升至100.00%（χ2=23.449，P＜0.05）；呼叫處理效率滿意度由89.00%上升至99.00%（χ2=16.002，P＜0.05）。

3 討論

當前醫院護理人力資源均呈現較為缺乏的現狀。本院針對住院部的護理工作量、工作內容，對住院患者設置護理文員，通過確定護理文員的職責范圍，設置工作流程，建立起完善的培訓考核管理辦法，發現在設置護理文員后，在班護士直接與間接護理時間的比值、醫囑處理時間、總務工作處理時數均顯著下降，且患者護理滿意度也明顯提升。護理文員崗位設置具有如下臨床意義：（1）通過護理文員設置，讓其承擔收費項目、醫囑錄入等專業技術含量較低的工作，因操作技術的熟練，誤差明顯減小，替代相當于1.5個護士的工作量，工作效率得到提高［3］。另外，通過設置護理文員，增加臨床護士的直接護理時間，提高醫囑轉入的效率和準確率，降低計算機計費系統中的誤差，減少護理人力資源成本［4］。（2）護理文員能協助病區護士長完成諸如文本錄入、辦公用品申領、日常文件處理等文案工作，有利于護士長集中精力實施護理質控和治理，提高護士長的工作效率，提升病區管理質量。（3）設置護理文員崗位后，住院患者能得到更多的臨床護理時間，特別是當資深護士增加臨床一線護理工作時間后，患者住院期間產生的各種問題就能被及時發現與處理，增加患者對護理工作的信任度，護患糾紛顯著減少。同時設置護理文員，也能增加與患者家屬的有效溝通時間，利于疾病的宣教與病情的解釋，提升了服務質量，進一步增加患者家屬的滿意度。（4）針對護理文員建立規范的培訓管理辦法非常重要，制定統一的標準以最大程度發揮其護理服務技能［5］，這也是對探索更合理有效護理管理模式的嘗試，有利于醫院管理制度的革新。

當前有較多醫院開始設置護理文員崗位，從事最為基礎的護理專業工作，直接對患者提供服務或開展臨床護理工作。實踐證明，設置護理文員，通過護理人力資源的合理開發和利用，可顯著提高護理質量，提高住院患者的護理滿意度，因此設置護理文員崗位是對傳統護理管理模式的創新，值得臨床推廣應用。

［1］ 陳倩萍, 鄭麗嬌. 我院門診設立導診文員服務的體會. 中國實用醫藥, 2012, 07(18)：252-253.

［2］ 葉碧玲, 吳念念. 基于 JCI 標準的病區文員工作實踐與探討. 臨床護理雜志, 2014 (6)： 59-61.

［3］ 劉美玲, 袁秋影, 黃松彬. 開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度. 護理學報, 2011, 18(8)：38-40.

［4］ 徐蘭珍. 護理成本核算在病房管理中的應用與思考. 浙江臨床醫學, 2014, 16(2)： 335-336.

［5］ 沈敏玨, 蔡紅蓮, 章子琴,等. 護理人員分層級管理對提高患者滿意度的效果評價. 中國實用護理雜志, 2011, 27(26)：69-70.

浙江省嘉興市重點學科呼吸科建設項目（04-Z-11）；浙江省嘉興市第一醫院科技創新人才培養項目（2016-CX-04）

314000 浙江省嘉興市第一醫院

*通信作者