設(shè)置護(hù)理文員崗位對(duì)提高住院患者滿意度的影響

周穎新 水小芳 方志仙 陳文宇?

設(shè)置護(hù)理文員崗位對(duì)提高住院患者滿意度的影響

周穎新 水小芳 方志仙 陳文宇?

護(hù)理人力資源的合理開發(fā)與利用是醫(yī)院護(hù)理工作開展的人力保障，也是提高護(hù)理質(zhì)量，建立良好護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度的關(guān)鍵［1］。針對(duì)醫(yī)院住院部的護(hù)理工作量、工作內(nèi)容，本院于2016年6月開始針對(duì)住院患者設(shè)置護(hù)理文員，護(hù)理滿意度得到顯著的提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院住院部共有36個(gè)護(hù)理單元，根據(jù)護(hù)理工作量、工作內(nèi)容對(duì)20個(gè)病區(qū)設(shè)置護(hù)理文員，數(shù)量各1名，共20名。護(hù)理文員年齡21～30歲，平均年齡（25.3±2.6）歲；學(xué)歷：大專12名、本科5名、碩士3名。統(tǒng)計(jì)2016年1月至5月（護(hù)理文員設(shè)置前）20個(gè)病區(qū)200例住院患者的護(hù)理滿意度，以及2016年6月至10月（護(hù)理文員設(shè)置后）20個(gè)病區(qū)200例住院患者的護(hù)理滿意度。

1.2 方法 （1）確定護(hù)理文員的職責(zé)：①在護(hù)士長(zhǎng)輔導(dǎo)下，負(fù)責(zé)執(zhí)行該科室輔佐人員有關(guān)業(yè)務(wù)，及處理臨時(shí)交班事項(xiàng)。②負(fù)責(zé)所有批價(jià)作業(yè)，包括：藥品，衛(wèi)材處置，退費(fèi)等。③負(fù)責(zé)辦理出入院及轉(zhuǎn)床作業(yè)，并及時(shí)通知約床患者和負(fù)責(zé)醫(yī)師。④負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜，包括接聽電話，應(yīng)答詢問，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)師及有關(guān)患者的各項(xiàng)檢查及治療安排情況。⑤于每日8：30-14：30，電腦輸入無菌物品交換，及時(shí)送供應(yīng)室消毒，每日清點(diǎn)無菌物品及藥品確保數(shù)量正確。⑥每日核查被服的補(bǔ)充量及品項(xiàng)是否符合設(shè)定量。⑦點(diǎn)收大容量注射液并歸位，里面為遠(yuǎn)效期，外面為近效期。⑧每周三前入物資領(lǐng)用系統(tǒng)，輸入本周科室欲申請(qǐng)的事務(wù)，用藥品項(xiàng)及數(shù)量，每周四五，協(xié)助點(diǎn)收物品數(shù)量及品相并相仿。⑨每個(gè)月5號(hào)前進(jìn)行病區(qū)，辦公區(qū)域，值班室，更衣室區(qū)域的維持整理。⑩每日下午閱讀內(nèi)網(wǎng)，微信群內(nèi)通報(bào)科室成員院內(nèi)信息。制作新病歷，協(xié)助新患者接待及辦理入院。負(fù)責(zé)書寫，統(tǒng)計(jì)，電腦打印工作，包括各類有關(guān)報(bào)表，定期整理公告欄。協(xié)助管理病史財(cái)物，包括固定財(cái)產(chǎn)，各類衛(wèi)材，消耗品，非消耗品的盤點(diǎn)修繕保養(yǎng)。每日?qǐng)?zhí)行《臨床路徑》《住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查表》，登記整理作業(yè)并請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)查核。配合執(zhí)行各項(xiàng)緊急事項(xiàng)的應(yīng)變作業(yè)。（2）設(shè)置護(hù)理文員工作流程：上午：①于07：30-08：00參加晨間護(hù)理；②清點(diǎn)整潔科室儀器設(shè)備，并做好登記，做好新患者接待。③引領(lǐng)當(dāng)日出院患者辦理結(jié)賬，通知保潔員做好病房的終末消毒，并檢查病房衛(wèi)生狀況，放入一次性物品。④訂工作餐。⑤巡視病房，保持病房整潔；幫助患者解決生活需要；護(hù)理站接待新患者，接待來訪者，提供需求，解決日常瑣事，如有特殊事件及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)。⑥中餐時(shí)間，協(xié)助生活不能自理者拿飯，了解進(jìn)餐情況，如有異常匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)。下午：①13：30～14：00午間護(hù)理，保持病房整潔。②播放健康教育片，了解患者意見。③按處置單收費(fèi)。④按要求擺放大容量注射液。⑤整理治療車、二級(jí)護(hù)理車、清點(diǎn)物品。⑥巡視病房，保持病房整潔；幫助患者解決生活需要；護(hù)理站接待新患者，接待來訪者，提供需求，解決日常瑣事，如有特殊事件及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)。

1.3 培訓(xùn)考核 由護(hù)理部設(shè)置專職人員對(duì)護(hù)理文員進(jìn)行管理、培訓(xùn)和工作考核。每個(gè)月組織護(hù)理文員進(jìn)行集中的學(xué)習(xí)與工作匯報(bào)，總結(jié)工作中的問題，并開展討論，加強(qiáng)護(hù)理文員在工作協(xié)調(diào)能力、溝通能力、護(hù)理文書等相關(guān)工作上的提高。每個(gè)月對(duì)護(hù)理文員工作實(shí)施考核。具體考核內(nèi)容包括：（1）病房接待評(píng)分：包括①負(fù)責(zé)帶領(lǐng)入院及協(xié)助患者轉(zhuǎn)床；及時(shí)通知預(yù)約床位的患者和負(fù)責(zé)醫(yī)師；②及時(shí)引領(lǐng)出院患者辦理出院；③護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)做好到訪人員的接待；④協(xié)助護(hù)理人員做好基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、主動(dòng)解決患者合理需求。（2）病房清潔評(píng)分：①每個(gè)月5號(hào)前進(jìn)行病區(qū)，辦公區(qū)域，值班室，更衣室區(qū)域的維持整理；②做好出院病房的終末消毒；③做好入院病房的準(zhǔn)備工作。（3）批價(jià)作業(yè)評(píng)分：①每日兩次清點(diǎn)無菌物品及藥品確保數(shù)量正確；②查核被服及大輸液的補(bǔ)充量及品項(xiàng)是否符合設(shè)定量；③每周三前入物資領(lǐng)用系統(tǒng)，輸入本周科室欲申請(qǐng)的事務(wù)，用藥品項(xiàng)及數(shù)量，每周四五，協(xié)助點(diǎn)收物品數(shù)量及品相并相仿。④完成每日治療護(hù)理費(fèi)用的收取；⑤協(xié)助管理病史財(cái)物，包括固定財(cái)產(chǎn)，各類衛(wèi)材，消耗品，非消耗品的盤點(diǎn)修繕保養(yǎng)。（4）物品準(zhǔn)備評(píng)分：①每日8：30～14：30，電腦輸入無菌物品交換，及時(shí)送供應(yīng)室消毒；②每日查核二級(jí)護(hù)理站物品的補(bǔ)充量及品項(xiàng)是否符合設(shè)定量；③按庫(kù)房管理要求整理庫(kù)房物資。（5）工作紀(jì)律評(píng)分：①遵守醫(yī)院及科室規(guī)章制度；②有無開展增值服務(wù)。分值滿分為100分，評(píng)分越高，工作質(zhì)量越好。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)［2］（1）調(diào)查統(tǒng)計(jì)設(shè)置護(hù)理文員前后在班護(hù)士直接與間接護(hù)理時(shí)間的比值。（2）對(duì)比醫(yī)囑處理時(shí)間、總務(wù)工作處理時(shí)數(shù)。（3）自制住院患者的護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查護(hù)理滿意度，具體包括：①入院及時(shí)安排；②治療解釋；③操作熟練程度；④巡視狀況；⑤交談與傾聽；⑥服務(wù)態(tài)度；⑦對(duì)患者的尊重；⑧健康教育；⑨呼叫處理效率。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)量資料以（x±s）表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以%表示，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理文員前后在班護(hù)士直接與間接護(hù)理時(shí)間的比值、醫(yī)囑處理時(shí)間、總務(wù)工作處理時(shí)數(shù) 見表1。

表1 護(hù)理文員設(shè)置前后在班護(hù)士直接與間接護(hù)理時(shí)間的比值、醫(yī)囑處理時(shí)間及總務(wù)工作處理時(shí)數(shù)比較

2.2 患者滿意度調(diào)查 患者入院時(shí)安排滿意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.689，P＜0.05）；治療解釋滿意度由88.00%上升至96.00%（χ2=7.643，P＜0.05）；操作熟練程度滿意度由88.00%上升至94.00%（χ2=4.296，P＜0.05）；巡視狀況滿意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.969，P＜0.05）；交談與傾聽滿意度由82.00%上升至94.00%（χ2=7.980，P＜0.05）；服務(wù)態(tài)度滿意度由78.00%上升至89.00%（χ2=8.002，P＜0.05）；對(duì)患者的尊重滿意度由76.00%上升至92.00%（χ2=17.876，P＜0.05）；健康教育滿意度由88.00%上升至100.00%（χ2=23.449，P＜0.05）；呼叫處理效率滿意度由89.00%上升至99.00%（χ2=16.002，P＜0.05）。

3 討論

當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理人力資源均呈現(xiàn)較為缺乏的現(xiàn)狀。本院針對(duì)住院部的護(hù)理工作量、工作內(nèi)容，對(duì)住院患者設(shè)置護(hù)理文員，通過確定護(hù)理文員的職責(zé)范圍，設(shè)置工作流程，建立起完善的培訓(xùn)考核管理辦法，發(fā)現(xiàn)在設(shè)置護(hù)理文員后，在班護(hù)士直接與間接護(hù)理時(shí)間的比值、醫(yī)囑處理時(shí)間、總務(wù)工作處理時(shí)數(shù)均顯著下降，且患者護(hù)理滿意度也明顯提升。護(hù)理文員崗位設(shè)置具有如下臨床意義：（1）通過護(hù)理文員設(shè)置，讓其承擔(dān)收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)囑錄入等專業(yè)技術(shù)含量較低的工作，因操作技術(shù)的熟練，誤差明顯減小，替代相當(dāng)于1.5個(gè)護(hù)士的工作量，工作效率得到提高［3］。另外，通過設(shè)置護(hù)理文員，增加臨床護(hù)士的直接護(hù)理時(shí)間，提高醫(yī)囑轉(zhuǎn)入的效率和準(zhǔn)確率，降低計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的誤差，減少護(hù)理人力資源成本［4］。（2）護(hù)理文員能協(xié)助病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)完成諸如文本錄入、辦公用品申領(lǐng)、日常文件處理等文案工作，有利于護(hù)士長(zhǎng)集中精力實(shí)施護(hù)理質(zhì)控和治理，提高護(hù)士長(zhǎng)的工作效率，提升病區(qū)管理質(zhì)量。（3）設(shè)置護(hù)理文員崗位后，住院患者能得到更多的臨床護(hù)理時(shí)間，特別是當(dāng)資深護(hù)士增加臨床一線護(hù)理工作時(shí)間后，患者住院期間產(chǎn)生的各種問題就能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理，增加患者對(duì)護(hù)理工作的信任度，護(hù)患糾紛顯著減少。同時(shí)設(shè)置護(hù)理文員，也能增加與患者家屬的有效溝通時(shí)間，利于疾病的宣教與病情的解釋，提升了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增加患者家屬的滿意度。（4）針對(duì)護(hù)理文員建立規(guī)范的培訓(xùn)管理辦法非常重要，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以最大程度發(fā)揮其護(hù)理服務(wù)技能［5］，這也是對(duì)探索更合理有效護(hù)理管理模式的嘗試，有利于醫(yī)院管理制度的革新。

當(dāng)前有較多醫(yī)院開始設(shè)置護(hù)理文員崗位，從事最為基礎(chǔ)的護(hù)理專業(yè)工作，直接對(duì)患者提供服務(wù)或開展臨床護(hù)理工作。實(shí)踐證明，設(shè)置護(hù)理文員，通過護(hù)理人力資源的合理開發(fā)和利用，可顯著提高護(hù)理質(zhì)量，提高住院患者的護(hù)理滿意度，因此設(shè)置護(hù)理文員崗位是對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理管理模式的創(chuàng)新，值得臨床推廣應(yīng)用。

［1］ 陳倩萍, 鄭麗嬌. 我院門診設(shè)立導(dǎo)診文員服務(wù)的體會(huì). 中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥, 2012, 07(18)：252-253.

［2］ 葉碧玲, 吳念念. 基于 JCI 標(biāo)準(zhǔn)的病區(qū)文員工作實(shí)踐與探討. 臨床護(hù)理雜志, 2014 (6)： 59-61.

［3］ 劉美玲, 袁秋影, 黃松彬. 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)提高住院患者滿意度. 護(hù)理學(xué)報(bào), 2011, 18(8)：38-40.

［4］ 徐蘭珍. 護(hù)理成本核算在病房管理中的應(yīng)用與思考. 浙江臨床醫(yī)學(xué), 2014, 16(2)： 335-336.

［5］ 沈敏玨, 蔡紅蓮, 章子琴,等. 護(hù)理人員分層級(jí)管理對(duì)提高患者滿意度的效果評(píng)價(jià). 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志, 2011, 27(26)：69-70.

浙江省嘉興市重點(diǎn)學(xué)科呼吸科建設(shè)項(xiàng)目（04-Z-11）；浙江省嘉興市第一醫(yī)院科技創(chuàng)新人才培養(yǎng)項(xiàng)目（2016-CX-04）

314000 浙江省嘉興市第一醫(yī)院

*通信作者