財務窗口管理帶班崗試運行調(diào)研報告

徐季

摘 要：傳統(tǒng)的窗口服務是一人按班次一個窗口，自己管理自己，患者或家屬有疑問不能給予很好答復，使得病人在就醫(yī)時諸多不滿。為此，醫(yī)院財務窗口推出了管理帶班崗運行模式，制定了詳細具體的實施方案和創(chuàng)建目標，按照開會動員、組織實施、匯總考核、總結(jié)提高的階段實施步驟，認真查找財務窗口在服務患者、提升自我素養(yǎng)等方面需要進一步加強和改進之處，并想方設法予以整改落實。制度規(guī)定由窗口在職人員每周輪流擔任“管理帶班崗”一職，負責當天窗口值守咨詢電話、接受現(xiàn)場咨詢、處理投訴、維護秩序等工作。“管理帶班崗”制度還規(guī)定值班人員必須發(fā)現(xiàn)存在的具體問題，并提交科室討論。

關(guān)鍵詞：財務窗口 管理 帶班崗

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）11（a）-0134-02

1 調(diào)研目的、對象、方法和時間

調(diào)研目的：為進一步深化“以病人為中心”的服務宗旨，充分調(diào)動財務窗口工作人員的工作積極性，提升醫(yī)院形象，推出管理帶班崗制度。管理帶班崗制度的推行使窗口工作人員有了明顯的自我約束，溝通能力得到了提高，同時改進了服務，方便了病人，切實展現(xiàn)了醫(yī)院的風采。調(diào)研對象：無錫市第二人民醫(yī)院。調(diào)研方法：發(fā)放調(diào)查問卷、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析。調(diào)研時間：2017年2月至今。

2 基本情況

無錫市第二人民醫(yī)院始建于1908年，是江蘇省為數(shù)不多的幾家百年老院之一。平時強化醫(yī)療安全環(huán)節(jié)管理，努力建設學習型研究型團隊，主要改革創(chuàng)新舉措兩次被新華社內(nèi)刊——《國內(nèi)動態(tài)清樣》予以專題報道，國務院領(lǐng)導和衛(wèi)生部主要領(lǐng)導均做重要批示，要求在公立醫(yī)院試點改革中予以重點宣傳和推廣。

財務窗口作為醫(yī)院的主要組成部分，在工作中積極探索，求實創(chuàng)新，在實際工作中探索出了一系列創(chuàng)新管理舉措，其中出院床邊結(jié)算服務獲得2015年度“亞洲醫(yī)院管理卓越獎（客戶服務類）”，新聞媒體和網(wǎng)絡、平面媒體等進行了大量的報道，服務獲得肯定和推廣。

3 方案設想

目前筆者所在醫(yī)院財務窗口人員共有51人，其中在編14人，平均年齡49歲；合同制37人，平均年齡31歲。可以看出，在編人員老齡化，且人員正逐步減少，合同制員工成為了主力軍。他們年輕，有干勁，但是缺乏工作積極性，平時工作按部就班，得過且過，缺乏工作動力和責任感，沒有創(chuàng)新意識和奮力爭上游的理念。為更好地調(diào)動大家的積極性，從中挖掘潛能，培養(yǎng)一批能力強、有上進心、有號召力的人員，同時為適應醫(yī)院十三五發(fā)展需要，進一步深化“以病人為中心”的服務宗旨，強化管理水平、安全意識和責任意識，提升醫(yī)院服務形象，特請設立《無錫市第二人民醫(yī)院財務窗口管理帶班崗崗位的實施方案》，具體如下。

3.1 指導思想

以財務科各項規(guī)章制度為依據(jù)，以積極完成醫(yī)院各項任務和重點工作為指導，堅持質(zhì)量和安全為核心的原則，鼓勵業(yè)績突出、敢于管理、敢于創(chuàng)新、有責任心的人員脫穎而出，全心全意為人民服務，并逐漸形成醫(yī)院窗口服務特色。

3.2 時間安排

（1）一季度：組織動員階段：進行班組動員，明確方案實施的具體要求和目標。

（2）二季度到四季度：組織實施階段：具體實施管理帶班崗制度。

（3）十二月中下旬：匯總考核階段：將組織實施情況進行總結(jié)反饋，按照PDCA原則在明年更好地實施。

3.3 管理帶班崗崗位參加條件

所有窗口在職人員都可參加，不分年齡層次。堅持自愿參與、德才兼?zhèn)洹⒆⒅貙嵖兊脑瓌t。

3.4 具體實施方案

（1）采用自愿報名，班組推薦的原則。

根據(jù)報名人員及窗口的實際工作情況排序上崗，每周安排一人，在窗口履行班組長職責，全面負責窗口的日常管理，具體工作由班組長細化。一周結(jié)束后由班組長進行工作點評并記錄在冊，一輪結(jié)束，班組長將個人匯總結(jié)果上報財務科，從中篩選，擇優(yōu)進行下一輪的工作，最終選定1～2名同志進行重點培養(yǎng)。

（2）管理帶班崗履行的工作職責。

①檢查窗口工作人員出勤、佩證上崗、儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、工作效率等規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有違反管理制度的情況應及時糾正，特殊情況要告知班組長處理。

②檢查各窗口的環(huán)境衛(wèi)生，確保物件擺放整齊有序、環(huán)境清潔明亮以及表證單書、輔助工具等設施是否落實到位。

③了解掌握窗口的運行情況，根據(jù)實際情況，向班組長匯報各種應急預案是否啟動。

④遇到各種糾紛矛盾，及時引導并協(xié)調(diào)解決。

⑤主動了解窗口工作人員的工作情況，聽取窗口工作人員對管理工作的意見和建議。

⑥及時、合理解決其他問題，維護窗口良好秩序。

3.5 管理帶班崗的工作要求

（1）管理帶班崗要堅守崗位，做到提前15min上班，延后15min下班。確因工作需要離開的，應向班組長請假，經(jīng)同意方可離開。

（2）管理帶班崗應做好值班記錄，當日下班前將記錄及時上交班組長保管，并負責檢查關(guān)閉設備電源、門窗，確保安全。

（3）管理帶班崗要認真履行管理帶班崗職責，重要情況及時報告班組長。

（4）管理帶班崗應自覺接受窗口工作人員的監(jiān)督。

4 改進措施

根據(jù)5個月的試運行，聽取科室、病人及臨床醫(yī)務人員反饋意見，邊服務邊改進。

同時也反映出一些問題，如：年輕同志在處理問題上欠缺靈活，對患者的訴求處理不一，與相關(guān)部門的銜接聯(lián)絡不夠，尚有改進空間。

（1）改進計劃與措施。

①科室領(lǐng)導及班組長對每位管理帶班崗的工作情況進行登記、總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題進行談話、指導。

②加強部門間的協(xié)調(diào)，主動與門診部及臨床科室溝通交接，確認流程的對接、整合。

③加強宣教，對管理帶班崗處理的一些患者的投訴分類總結(jié)，加強對管理帶班崗的宣教。

（2）要求。

本次管理帶班崗崗位工作是對每一名窗口服務人員的政治素質(zhì)和業(yè)務能力的一次檢驗，所有窗口人員都要嚴肅認真對待，以良好的精神風貌和嚴謹求實的工作作風接受組織的考驗，服從安排，保證科室工作的正常開展。

參考文獻

[1] 陳錕.加強醫(yī)院收費處資金管理的實踐與體會[J].重慶醫(yī)學，2008，37（10）：1142.

[2] 胡慶林，林翠芳.淺談醫(yī)院門診收費處的內(nèi)控管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（4）：111-112.

[3] 黃秀梅.醫(yī)院門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務管理研究[J].新財經(jīng)：理論版，2013（7）：310.

[4] 朱愛武，夏曉倩，朱麗娟，等.一站式流程優(yōu)化服務在患者出入院環(huán)節(jié)中的應用[J].醫(yī)院管理論壇，2016，33（5）：37-38.

[5] 王利民，李樂波，曹漪.我院收費窗口精細化管理的實踐與體會[J].財經(jīng)界，2016（6）：32.

[6] 王利民，李樂波，曹漪.“床邊結(jié)賬”模式的實踐與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2013（11）：50-51.endprint