從五星級(jí)酒店的床單說(shuō)起

和菜頭

這兩天，我那些往返于不同城市頻繁出差的朋友很緊張。因?yàn)榫W(wǎng)上有一則測(cè)評(píng)報(bào)告，內(nèi)容是針對(duì)北京包括希爾頓、洲際、萬(wàn)豪等在內(nèi)的5家五星級(jí)賓館進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它們幾乎都不換床單被套。于是，他們立即開始覺(jué)得全身癢了起來(lái)，并且毫不猶豫地往朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，然后回到群里怒罵。

我沒(méi)有生氣，自我檢討了一下，發(fā)現(xiàn)主要原因是自己窮，住五星級(jí)酒店的機(jī)會(huì)太少。以前長(zhǎng)期北京、深圳兩地跑的時(shí)候，住得最多的是深圳雅尚會(huì)館，估計(jì)也就三星。當(dāng)然，我也高興不起來(lái)。因?yàn)榘凑照Ｈ说倪壿嬐茢嘁幌拢何逍羌?jí)酒店尚且如此，其他酒店怕就更加不堪了。

不過(guò)，我也并不緊張，原因是我對(duì)酒店服務(wù)并沒(méi)有多大的期待。我曾經(jīng)在酒店里連續(xù)住過(guò)接近兩年時(shí)間，一周更換兩次床單被罩，每次新?lián)Q的床單上都有血漬和污痕，有時(shí)候還有毛發(fā)，甚至是因?yàn)槟p而出現(xiàn)的破洞。我只能每次都提醒自己：酒店是一門生意，它的清洗承包商，只會(huì)是報(bào)價(jià)最低服務(wù)相對(duì)穩(wěn)定的那一家。要不然中國(guó)人會(huì)說(shuō)“賓至如歸”，“如”而已，它不是家。

有時(shí)候我也想過(guò)，無(wú)論去什么賓館酒店，如果用吸塵器搜集一下，大概塵埃里全都是螨蟲的樂(lè)園；如果用魯米諾噴灑一下，大概在床單上都能看到血痕的熒光；如果用紫外燈照射一下，大概床單和地毯上都是噴射狀的銀白色精斑……

有些事情你不能細(xì)想，一旦想細(xì)了，就只能大叫一聲跳起來(lái)跑掉。

不過(guò)，洗不干凈床單是劣質(zhì)服務(wù)，根本不換床單則是商業(yè)欺詐。只是我想了又想，覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題怕是無(wú)解。

在肉眼不可分辨的條件下，商家總有節(jié)省開支的沖動(dòng)。對(duì)于酒店清潔承包商而言，利潤(rùn)最高的方案是根本不洗，左手收回來(lái)，右手熨平了再送回去。為了抑制這種沖動(dòng)，酒店可以簽署合同，可以不定期抽檢，甚至可以安排專人負(fù)責(zé)檢查。但即便如此，如果因?yàn)椴幌创矄味鴦?chuàng)造的利潤(rùn)高于賄賂檢查人員的花費(fèi)，那么這件事情就依然值得做。

當(dāng)然，立即可以想到用提高薪酬的辦法，人為抬升清潔承包商造假的成本。不過(guò)這樣一來(lái)，也就形同提升了酒店自己的運(yùn)營(yíng)成本，壓縮了利潤(rùn)。于是，很自然地，可以考慮使用新的供應(yīng)商進(jìn)行替換。但是，很快酒店管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，換來(lái)?yè)Q去大家都差不多。剛開始的時(shí)候都能認(rèn)真一段時(shí)間，做熟了之后依然是相同的味道。這時(shí)候酒店幡然醒悟：核心服務(wù)不能假手外人，只能自己做。自己雇人，自己買設(shè)備，自己清洗。

過(guò)不多久，清潔部的主管發(fā)現(xiàn)，其實(shí)可以不用每條床單都洗的，但是洗滌劑的錢可以照樣報(bào)銷……

同樣的道理，我們可以換一個(gè)話題再來(lái)討論一下：為什么飯館里的菜永遠(yuǎn)沒(méi)有家里的劃算？質(zhì)量未必比家里的好？

因?yàn)槭称饭?yīng)商會(huì)賄賂采購(gòu)主管，用次一等的貨替換合同里規(guī)定的貨；如果食品供應(yīng)商不去賄賂，那么采購(gòu)主管會(huì)拒絕驗(yàn)收原本合格的貨品。因此無(wú)論如何，有這筆額外的開支存在，進(jìn)貨的時(shí)候就只能進(jìn)來(lái)次貨。食材加工的時(shí)候，小工負(fù)責(zé)清洗裁切。一個(gè)月收入4000塊錢的人，每天看著數(shù)萬(wàn)元的食材從自己手下經(jīng)過(guò)，他是什么感覺(jué)？于是，食材損耗變成了后廚的難題，它永遠(yuǎn)存在而且難以消除。一旦真的消除，會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)立即出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有足夠的人手。

等到食材處理好了，大廚要試吧？你猜大廚會(huì)用食材里最精華的部分嘗試呢，還是用食材里的邊角部分嘗試呢？你猜大廚每天的嘗試是按照克計(jì)算呢？還是按照斤計(jì)算？你再猜每天后廚下班之后，所有人回家吃什么？回答完這些問(wèn)題，你大概就能回答出最早的那個(gè)話題：為什么飯館里的菜永遠(yuǎn)沒(méi)有家里的劃算？質(zhì)量未必比家里的好？因?yàn)槟惆职謰寢尣回澪郏椅钟玫牟皇亲詈玫牧稀?/p>

現(xiàn)在你明白了嗎？為什么市面上夫妻店最多？為什么飯館里不要廚子的火鍋店最多？為什么人們覺(jué)得這些館子味道最好？這些道理人人都懂，我們只是在馬爾代夫愉快地游泳，根本不去想那海水里是什么而已。

這一次許多人因?yàn)槲逍羌?jí)酒店不換床單的事情大受刺激，無(wú)非是看到了海灘上正在腐爛的鯨魚而已。它是大海的全貌么？未必如此。因?yàn)闇y(cè)評(píng)只是抽樣調(diào)查，樣本范圍太小，不足以反應(yīng)整體情況。但問(wèn)題存在么？的確存在。它為什么讓人驚恐？因?yàn)樗蚱屏碎L(zhǎng)久以來(lái)的一個(gè)迷思：如果我出到足夠高的價(jià)錢，就可以買到足夠好的服務(wù)。

足夠高的價(jià)錢的確可以買到足夠好的貨物，但是服務(wù)就未必了。因?yàn)樨浳锟蓹z驗(yàn)，可比較，但是服務(wù)做不到，服務(wù)只能體驗(yàn)。誰(shuí)沒(méi)事拿著魯米諾和紫外燈去住酒店的？而之前我們討論過(guò)為什么服務(wù)質(zhì)量總會(huì)出問(wèn)題，所以，建立在金錢之上的安全感消失了。花了大價(jià)錢，你也可能躺在別人剛剛躺過(guò)的床單上，且這件事情很難改變，這當(dāng)然會(huì)讓人頭皮發(fā)麻。

于是有人很自然地提出，要自帶睡衣、床單、枕套和洗漱用具出差，堅(jiān)決不用酒店里的設(shè)施設(shè)備。我相信很快還會(huì)有人推出住酒店衛(wèi)生指南，指導(dǎo)大家如何避開這些服務(wù)上的陷阱。但是，有沒(méi)有考慮過(guò)一個(gè)問(wèn)題，這些個(gè)人行為意味著什么？意味著在一個(gè)商業(yè)社會(huì)里，服務(wù)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，效率極為低下。意味著我們無(wú)法相信陌生人，無(wú)法相信契約，本質(zhì)上是無(wú)法相信商業(yè)。

在一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，人們必須要相信陌生人，要相信商業(yè)機(jī)構(gòu)。每個(gè)人出差的時(shí)候都要自備寢具、干糧，那是古代社會(huì)，除了自己村落里的熟人可以相信之外，任何陌生人，任何陌生的機(jī)構(gòu)都是潛在的歹徒，不是紅胡子就是孫二娘。而那樣的一個(gè)社會(huì)，因?yàn)樾蕵O低而成本極高，所謂契約狗屁不如，因此很難支撐起現(xiàn)代文明。

所以，聰明的你，麻煩告訴我一下：如果想在酒店里睡上一條干凈的床單，而且不用自己勞心費(fèi)力地自備一條去，請(qǐng)問(wèn)究竟應(yīng)該怎么辦？

（摘自“槽邊往事”微信公眾號(hào)）endprint