趙建林：路克救援，做有溫度的救援者

薛軍

2008年12月初，太行山上下起了入冬以來的第一場大雪。積雪足足有20厘米厚，路上的行人和行駛的車輛都是小心翼翼的挪動。下午5點10分，路克救援值班室的電話急促地響起，對方傳來焦急的聲音：“你們這里是路克救援嗎？我打114查到你們的電話，快來救救我們吧。”

具體情況是，高速公路因下雪封路，到山西探親的一對老夫婦被迫從晉焦高速半途駛下，由于不熟悉路況在山路里迷路，而且車輛掉進了路邊的石碓里，再有不到一米的距離就是百丈深溝，情況十分緊急。

值班的王經理放下電話，立馬組織人員、設備、食品，趕往現場。短短的不到30公里，足足走了兩個小時才找到這對老夫婦。看到老人家在雪地里凍得臉色發青，救援人員趕緊讓他們上到應急車輛。當救援人員把開水和面包送到老人的手里時，老人感動得熱淚盈眶。

經過2個多小時的努力，救援人員終于把受困車輛拉到路面上，此時的雪越下越大。等回到晉城市里已到晚上11點多，救援人員先安排老人在酒店住下，隨后給老人的家人報了平安，老人的孩子們在電話里一個勁的感謝。

第二天下午，老人的孩子從蘇州坐飛機趕到晉城，把大紅的錦旗送到救援公司，含淚對全體救援隊員們深深的一個鞠躬時，那種油然而生的使命感和榮譽感深深刻在了每個救援隊員的心中。

趙建林說，路克救援做有溫度的救援，做創新性的救援。讓我們走近趙建林和他的路克救援團隊，去了解人們還比較陌生的這個行業。

人民交通：救援行業應該說是個很高尚的行業，救助人車于危難之中，總是很值得敬佩。你們的日常救援都包括哪些？

路克救援：主要是讓拋錨的車輛能夠繼續行駛。具體的項目有汽車搭電（汽車缺電無法啟動）、更換輪胎（更換備胎，現場補胎）、緊急送油（車輛燃油耗盡）、緊急加水（車輛水箱缺冷卻液）、路邊搶修（不換配件的情況下的小修）、拖車（專業救援車輛將故障或事故車輛運到維修站）、困境救援（車輛掉進路邊坑里或側翻等情況，必要的情況下動用吊車設備）、大概就這么多吧，總而言之就是解決車輛在行駛途中的各種故障拋錨。

人民交通：你們企業的整體規模怎么樣？你們是怎么運營的？

路克救援：2010以前，我們是在晉東南地區自己購買設備，配備相關人員，小范圍內服務車主。從2010年到2014年，用4年的時間整合了山西全境的具有救援資格和能力的救援力量，統一標準、統一調度，一起托起山西境內的車輛救援行業。

2015年，順應移動互聯網的發展，公司開發了全套的智能救援模塊，客戶可以掃描二維碼關注“24小時汽車緊急救援”公眾微信號，在線一鍵發送車輛位置及故障情況給附近的救援師傅的手機APP上，救援人員根據APP上的定位和故障描述，帶上相應的施救工具準確的找到車輛位置進行施救，這樣大大的節省的時間，提高的救援效率，大幅的縮減了車主的等待時間。

人民交通：你們救援都“滴滴模式”了，那么您覺得這種模式會對山西乃至國內的救援行業產生什么樣影響？

路克救援：不夸張地說，如果我們的模式成功了，將會對整個行業產生顛覆性的影響。

首先是快速。用戶在陷入困境時那種焦急與無奈我們體會太深刻了。一直以來，我們始終把“快”作為我們最基礎的服務宗旨，用最好的服務贏得用戶最高的滿意度是我們孜孜以求的終極目標。移動互聯網的應用給我們快速響應用戶提供了可行的解決方案，我們給自己設定的最終目標是5秒快速響應，15分鐘快速到達現場，而傳統模式下平均的到達時間是40分鐘，用戶的等待時間大大縮短。

其次是價格透明化，服務標準化。以前這個行業的收費不透明，收多少錢取決于服務人員的主觀意愿，亂收費、宰客現象屢見不鮮。我們的價格體系是透明的，用戶借助系統用戶端，就可以清楚地知道這次服務需要花多少錢。服務方面除了有標準化的操作流程外，我們更強調對用戶的精神關懷，比如說寒冬中為等待的用戶準備一杯熱飲，或者雨天為用戶準備一把雨傘之類的小細節，盡管很簡單，但是對焦急等待的用戶絕對是一種有效的精神安慰。這就是我們所倡導的“有溫度的救援”的核心。

第三是有了監管和評價體系，有了與用戶的互動。用戶可以像使用滴滴一樣，對我們的人員和服務進行評價，作為我們內部的獎懲參考。對于提升整個行業從業人員素質及改變行業亂象都會起到積極的促進作用。

人民交通：15分鐘，你們的效率真驚人，請問你們是怎么做到的啊？

路克救援：不好意思，這個不太方便透露，這是我們區別于行業競爭者的核心競爭力，是我們結合自有的資源優勢所探索出的特有方式，目前還處于驗證階段，還請您諒解。

人民交通：您認為目前這個行業的市場環境是什么樣的？會有怎樣的改變趨勢，企業如何去適應或挑戰這種改變？

路克救援：我們認為，在我們國家救援這個行業正處于快速爆發的前夜。為什么這樣說呢，我國汽車的普及也就是最近這幾年才實現了井噴式的發展，而救援需求是與車的數量和年限成正比的，隨著這些快速進入市場的車輛車齡的增長，救援的需求會實現穩步增長，我們日常的業務數據也正在印證這種趨勢。

而這個行業現在的狀況大部分仍然是一種粗放經營的初級階段，修理廠買兩臺拖車為自己的業務服務，個人買臺拖車到處去承攬業務，沒有一個統一的服務標準和規范化服務流程，也沒有一個客觀的評價體系，服務區域范圍也受到很大局限，這種狀況在三四線以下城市尤其明顯。

未來這個行業一定是一種平臺化的服務方式，用戶可以不受時間、空間、地域的局限，第一時間快速享受到優質的服務。在這方面國內已經有安聯、大陸等外企救援機構早期作為先行者穩步推進，也有新興的互聯網平臺如車享、一路通，乃至騰訊、阿里，也正在整合資源，進行全國性的布局，可以說是諸侯割據，一觸即發。endprint

我們自己也正在依托我們多年經營所積累的行業資源和管理經驗積極探索平臺化的經營模式。我們給自己的定位就是一家專業的B2B2C救援服務平臺，為保險公司、4S店、石油公司、傳統修理廠、整車廠商、其他汽車服務行業、主機廠等提供高質量增值服務，從而幫他們起到增加用戶粘性，提高用戶忠誠度的作用。同時不斷的積累平臺的會員數量，給更多客戶提供快速、有溫度的救援服務。

比較欣慰的是，我們的不懈努力已經初步贏得了行業內的認可與尊重，現在我們是安盛救援的山西區域戰略合作伙伴，車享、壹路通、i跑救援的山西首席服務商，比亞迪集團新能源汽車全國性簽約服務商、山西多家保險公司的指定救援服務商，山西數千家修理廠及4S店的共享救援平臺，已經與山西國新能源公司、延長殼牌石油山西公司達成戰略合作意向，相關試點工作正在緊鑼密鼓進行中。

應該來說，我們的平臺化轉型，在目前來看開局取得了比較理想的效果，未來我們將進一步完善我們的軟硬件系統建設，在服務好合作伙伴的同時，自己邁上新的成長臺階。

人民交通：您對企業未來發展的規劃與遠景展望是什么？您認為將來制約企業發展的最大瓶頸會是什么？

路克救援：現在我們國家的汽車行業正在發生著深刻的變化，4S店的壟斷正在被打破，零部件流通的壟斷正在被打破，新能源汽車正在快速蠶食著燃油汽車的市場份額，燃油汽車即將被禁行，汽車跨區域流通的種種限制正在取消，網上賣車正在成為趨勢，阿里的無人售車店驚艷亮相等等，這一系列的變化正在對汽車后市場產生深刻和長遠的影響。作為汽車后市場的重要組成部分，救援行業也一定得順勢而為才能在激烈的市場競爭中生存下來。

未來的汽車行業分工會越來越專業化，服務外包將會是在這個行業的所有關聯企業和機構必然的選項。未來市場競爭肯定不會是價格競爭，更多的是用戶體驗滿意度的競爭。特別是新能源汽車即將大量普及而整個圍繞新能源汽車的各環節售后體系不完善的條件下，救援服務很有可能會由汽車的售后服務前置為整車銷售時的標配。

我們與比亞迪汽車工業集團的合作就很能體現這種變化。2016年度，比亞迪汽車工業集團開始為上市的新能源汽車提供免費的道路救援，經過調查與篩選，主動邀請我們成為其全國性道路救援服務商，目前已經為比亞迪新能源汽車成功服務了全國20多個重點城市，我們優質的服務得到了比亞迪的高度認可，更多城市的服務授權正在有序推進中。

比亞迪作為新能源汽車的龍頭已經這樣做了，可以預期的是會有越來越多的車企會采用這種方式跟進。所以說，新能源汽車的普及將可能會是我們平臺快速發展壯大的良好契機。因此，我們在做好傳統燃油車輛服務的同時，將會認真研究新能源汽車普及可能會帶來的市場需求變化，未雨綢繆，提前布局，充分發揮我們既有的資源優勢，努力成為下一波浪潮中的佼佼者。

至于制約企業發展的瓶頸，最大的應該就是資金問題，我們平臺借用的是我們全國各地合作伙伴的現有資源力量，每一次服務都采用實時結算的方式，而我們的服務采購商普遍采取賬期的方式對我們結算。所以，業務增長越迅速我們面臨的資金周轉壓力越大，有些優質業務不得不做出取舍選擇。還拿比亞迪為例，比亞迪汽車工業集團向我們發出了2018年全國近200個城市的服務邀約，但在反復權衡我們的資金承受能力后，不得不忍痛舍棄大部分市場，在資本為王的大時代背景下，這樣做也是一種很無奈的選擇。endprint