37號店就是我的家

陳平

6月3日一大早，龍商網&超市周刊記者就來到北京市大興區舊宮首航國力37號店，這是新店開張的第三天，周邊社區的居民蜂擁至此，繼續享受新店促銷活動的購物樂趣。

記者在店內顧客和超市員工混雜的人群中，一眼看到一個穿著與員工不同、個頭不高的年輕人，正在向顧客介紹商品。經店內人員指點介紹，這年輕人就是37號店新店長，山東小伙孟德國。記者抓緊時間對孟德國進行了采訪。

記者：你是什么時候升任店長的？

孟德國：今年2月份剛上任。

記者：升任店長前都做什么？

孟德國：我最早是一名從事水產養殖的化驗員，2011年，經人介紹來到首航國力，開始做水產員工，后來做水產組組長，再后來做到生鮮主管。

記者：剛開始做水產員工時，會想到今天能做到店長嗎？

孟德國：說實話，真的沒想。剛來時，面對一個陌生的環境，面對一些陌生的人，只想如何盡快適應環境，和這些員工建立起融洽良好的人際關系，這一切都是為了生存，如果連生存都沒有保證，談其他的太不現實了。

我是個很實際的人，做事追求穩重踏實，不做不切實際的幻想，今天從事超市這個行業，其實很適合我的性格，比如我不會和顧客發脾氣，我會把售賣的商品擺放得精巧有序，我和員工們把超市打扮得漂漂亮亮，收拾得干干凈凈。

我感覺，37號店就像我的家，我珍惜它喜愛它，要和員工們把這個家照顧好經營好。

記者： 從員工做起，你認為一個員工在日常工作中最需要注意什么？

孟德國：我覺得員工工作狀態很重要。

記者：能具體點兒嗎？

孟德國：一名超市員工一天平均要在門店來回行走近30公里，疲勞程度可想而知。他要負責生鮮訂貨，經銷品種，要關注貨品短缺或積壓，以免造成虧損。他要面對消費者的詢問、質疑、熱情、冷漠、抱怨等不同行為，可以說，身心就處在這樣一種情緒中。

如果帶著這種疲憊，誰能保證他情緒不外泄，所以，如何讓員工保持輕松，充滿熱情和動力，是我做員工時自我調節的方法，那今天，我做了店長，更會關注員工的工作狀態，這是影響門店銷售的一個重要因素。

記者：說起門店銷售，這里面有兩個管理，一個是對商品，一個是對人，首先說商品管理上你有什么值得介紹的經驗？

孟德國：商品銷售的目的就是給百姓提供周到便利的服務。我們周邊一公里范圍內，有兩家大型超市，一個大型農貿市場，客流上就有壓力，為了應對周邊競爭環境，我們對商品實行精細化、規范化管理，就是為了極大方便消費者。

我曾經考察過一個大型超市，據說這家超市商品價位很低，我去一看，其實只有幾種單品價位低，這些低價位商品其實是背在大部分商品上的。相對于這種單品優勢，我們店更注重整體優勢，真正面向普通社區人群。另外，強化日配包裝食品，加工日配，組成一套班子單獨進行操作。

記者：聽說你們設立了加工日配經營改善部？成立這個部門的目的是什么呢？

孟德國：公司成立加工日配經營改善部的目的就是要讓我們首航超市每一個店的同一個商品的加工工藝標準化，從而優化超市加工日配的品種，豐富老百姓的餐桌。例如，我們店這次增加的瓦罐肉項目，瓦罐肉就是在罐子里將肉煮熟，利用瓦罐保持肉的溫熱，隨買隨吃，既安全又可口，頗受社區居民好評。瓦罐肉現在已成為我們店的一個招牌，成為與其他超市差異化競爭的一大特色。

記者：聽起來的確很誘人。那么，除了商品管理，在人員管理上你又是如何做的？

孟德國：我是從員工一步步做起來的，這也是我們首航國力實行的一個人才晉升制度。我也不例外，我昨天怎么走過來的，今天還會依靠這個晉升制度，去發現和規范人才及團隊管理，無非還是利用這些措施加強門店管理，通過組織員工聚餐、出游等，加深員工之間的感情。在獎懲制度規范上，更注重獎而不是罰，我們的績效獎勵很簡單，就是賣的多獎的多。讓員工在付出辛苦后，得到最實惠的回報。

記者：聽說你是山東人？

孟德國：是啊。

記者：我還聽說員工不怕你，是嗎？

孟德國：怕不怕我不知道，反正我和員工關系非常好。

記者：你是怎么和員工建立起這種融洽的關系的？

孟德國：也沒啥特別的，我就是堅持對員工信任和尊重。怎么建立信任和尊重，以前派活是強制性命令，員工心里是不是不舒服，咱看不見，但肯定會有。我主張在工作中，少一些強制性命令，多一些身先士卒做表率，這樣你不用非得說著趕著，你帶頭干，員工們自然就跟著一起干了，就像那句話怎么說來著，榜樣的力量是無窮的。

尊重員工不是說說就完了，你得讓他們感受到才行。有時員工工作中因為一些情況串崗，我沒調查，就發生了誤解員工的情況，最后事實調查清楚，我不管什么場合，我一定會主動道歉。現在提倡管理現代化，信息技術很發達，又有趣又生動。比如我提議在群里發布照片對比評價點贊，像打掃衛生，店面布置，在群里巡檢，生動有趣，符合現代人的生活習性，通過這些方式，拉近了員工距離，融洽了大家感情。

記者：你是做零售的，怎么定位你和消費者之間的關系？你和顧客吵過架嗎？

孟德國：我覺得，對消費者就是要熱情招待，不能有怨言，人家是來買東西的，你把東西賣給人家這才是正道，是本事，賣不出東西叫什么本事，耍橫、欺客，搞零售最看不起就是這個。

和氣生財，不和氣怎么生財，不生財你干這買賣干嗎？關門回家得了。我曾經歷過一件事，一個阿姨在我們店里買了商品，因為沒看清價簽標價，買完回到家才發現，打電話大發脾氣，要投訴我們，找店長。員工把電話轉給我，她在電話里說了很多難聽的話，我就聽她叨嘮數落，后來她不數落我了，可能是發泄夠了，我就開始耐心給她解釋，那半天我沒干別的，就和她解釋了，最后，她“啪”一下掛了電話，我就想，是福不是禍，是禍躲不過，我仁至義盡，該來要來，我也沒轍。最后什么事也沒有。這場風波就過去了。

記者：你在管理員工過程中，有沒有下意識把自己性格中的一些特點也植入到員工日常行為中？

孟德國：當然會，我性格嚴謹認真，在管理上就注重安全，對包裝要查日期，以確保上架前安全。我重實際，強調掌握經驗，我在店里實行早晚會，閉店后總結，一天中出現問題當天解決，不拖延。我性格穩重踏實，兩三天強調一下服務，把這種對顧客的態度注入到員工意識里，成為自覺的行為指引。

記者：首航國力目前開設47家店，舊宮這家是37號店，聽說，首航要在這些店長里評選優秀店長，你覺得你有戲嗎？

孟德國：不知道，我現在只想趁著新店開張，把影響做出來，盡量做大，讓周邊社區居民都來我的店購物，那多好啊，這店就是我的家，看到那么多人們來我家，這是我最開心的事。endprint