門診注射室護(hù)患糾紛的因素分析及對(duì)策

吳珍花

（鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)人民醫(yī)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212100）

近些年來(lái)，醫(yī)護(hù)關(guān)系的緊張成為大家關(guān)注的話題。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)就醫(yī)形式的發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)療治愈的需求不僅僅是救死扶傷了，更包含對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。在每個(gè)醫(yī)院最直接與大眾接觸的窗口，門診注射部門，就成為最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的地方。因?yàn)槊刻煲佑|大量的就診患者，可能會(huì)忙碌不堪，難以面面聚到，因此會(huì)忽略患者及其家屬的感受。此外不是每一位家屬都充分理解治療的專業(yè)性，接受治療的后果，這就使得護(hù)患糾紛時(shí)常發(fā)生。護(hù)患關(guān)系會(huì)直接影響醫(yī)院的整體形象，降低經(jīng)濟(jì)收效，減少醫(yī)生救死扶傷的積極性；同時(shí)會(huì)降低患者的依從性與滿意度。那么影響門診注射室護(hù)患糾紛的因素有哪些就很值得研究，是提出對(duì)應(yīng)策略的依據(jù)。本文以此為依據(jù)，對(duì)在我院門診注射室，接受治療的患者，隨機(jī)抽選250例，進(jìn)行回顧分析與調(diào)查問(wèn)卷等方式，根據(jù)患者滿意程度，發(fā)現(xiàn)影響護(hù)患糾紛的因素，現(xiàn)做如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究主要隨機(jī)調(diào)查的方式，對(duì)在樣本時(shí)間內(nèi)在門診注射室進(jìn)行就診的26789例患者，抽選250例患者，對(duì)其進(jìn)行檢查資料與一般生命體征的記載，同時(shí)記錄相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，進(jìn)行結(jié)果分析比較。在樣本患者中，男女分別為185例、65例，年齡17～73歲。值得注意的是，為了進(jìn)行年份的比較，分別選擇2016年、2017年各125例患者。在進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)時(shí)，比較兩組的年齡、生長(zhǎng)環(huán)境、工作環(huán)境、經(jīng)濟(jì)能力等因素，并不符合統(tǒng)計(jì)學(xué)比較的差異性，因此其并不成為，本次研究的影響因素。

1.2 方法

首先采用回顧性分析的方法，對(duì)250例患者的診療資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以及治療后患者的病情就診情況進(jìn)行記載；其次，采用調(diào)查問(wèn)卷的方法進(jìn)行患者滿意度的調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查結(jié)果得比較分析。

1.3 調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容

本次調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容主要分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分的內(nèi)容為10個(gè)問(wèn)題，對(duì)影響護(hù)患糾紛的因素進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)百分比，比較主要因素；第二個(gè)部分的內(nèi)容為5個(gè)問(wèn)題，主要是對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，分為良好，好，差。計(jì)算滿意率時(shí)以好和良好的滿意程度進(jìn)行百分比計(jì)算。本次調(diào)查內(nèi)容，分別要對(duì)2016年與2017年進(jìn)行調(diào)查比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究采用SPSS 22.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，采用x2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 影響因素的比較統(tǒng)計(jì)

表1 主要影響因素（n，%）

2.2 患者滿意度的統(tǒng)計(jì)

表2 兩個(gè)年度患者滿意度比較（n，%）

3 討 論

根據(jù)調(diào)查和比較，2016年的綜合分析可知，主要的影響因素是來(lái)自三個(gè)方面，分別是患者因素、醫(yī)院因素和護(hù)理人員因素。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，主要的因素是，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致煩躁、不耐煩、敏感易怒的心理，使得在注射室期間稍有不如意就會(huì)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)；此外，對(duì)于治療結(jié)果并不是所有患者都可以接受，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與想象相差甚遠(yuǎn)時(shí)總會(huì)導(dǎo)致家屬不理解；對(duì)于醫(yī)院方面，繁復(fù)的治療程序，就診程序，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并別門診處的環(huán)境與座椅，使患者不舒適，同時(shí)相關(guān)服務(wù)設(shè)備不能滿足患者的需求也增加患者的不滿情緒。對(duì)于護(hù)理方面，由于門診的病種繁雜，有時(shí)應(yīng)接不暇或因工作疲勞，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度可能欠佳，缺乏與病人溝通的技巧，導(dǎo)致容易產(chǎn)生護(hù)患關(guān)摩擦。通過(guò)本次研究可知，通過(guò)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，即使提出對(duì)應(yīng)的改善措施。

主要措施如：第一，醫(yī)院門診處簡(jiǎn)化就診程序，簡(jiǎn)化辦理的手續(xù)和程序，使得一體化就診程序得以推行。就就診辦理程序部門盡量集中化，減少因程序繁復(fù)而耽誤患者的治療時(shí)間。同時(shí)優(yōu)化患者的就診環(huán)境，改善座椅設(shè)計(jì)，保證門診室的整潔舒適感。可以進(jìn)行年齡段的輸液分區(qū)，減少排隊(duì)所需要的時(shí)間，提升就診有效率。第二，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，增加定期考核機(jī)制，加強(qiáng)理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)的結(jié)合，提高護(hù)士大的熟練程度，加強(qiáng)穿刺成功的效率，充分了解門診工作的特點(diǎn)，適應(yīng)門診的情況，調(diào)整自己的心態(tài)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟm當(dāng)放松高度緊張的程序。改善服務(wù)的態(tài)度，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式。第三，加強(qiáng)和患者關(guān)系的處理，換位思考，充分考慮患者及其家屬的想法，了解患者治病的急切心理，同時(shí)即使調(diào)節(jié)自己的情緒，對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)講解。接受患者及其家屬的批評(píng)意見(jiàn)，注意門診部門定期舉行自我反省會(huì)議，增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。

根據(jù)2017年患者滿意度的調(diào)查，改善對(duì)策取得了不錯(cuò)的效果，希望可以實(shí)踐中推廣。

[1]影響門診注射、靜脈輸液患者滿意度的因 素分析及護(hù)理對(duì)策[J].求醫(yī)問(wèn)藥(下半月),2012,10(12): 669.

[2]王淑梅,李 靜.對(duì)門診注射室1200名患者滿意度的調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2013,10(21):153-155.

[3]凌素環(huán),賴愛(ài)萍.淺談門診注射室護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2011,24(2):772-773.