論有效提高卷煙商業企業客戶經理工作積極性

王紅舉

摘 要：客戶經理是對不同客戶群體進行服務與營銷的一線營銷崗位，他是公司銷售策略的執行者、企業和零售客戶利益的代言人、客戶服務團隊的核心、連接企業與客戶的橋梁與紐帶。客戶經理既是公司的代表又是客戶的經理。因此，探討如何有效提高客戶經理工作的積極性有著十分重要的現實意義和深遠意義。

關鍵詞：客戶經理；卷煙商業企業；工作積極性

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.03.045

1 基本概念

客戶經理是指負責對零售戶及其門店通過開展拜訪等一系列有意義的溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協調和維護公司與零售客戶之間的關系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業流通企業的前臺服務營銷人員。

2 提高客戶經理工作積極性的激勵措施

2.1 公平激勵

所謂公平，是指員工認為其直接領導基本公平地對待他們的程度。公正就是指與基本的或是社會普遍接受的標準有關的客戶經理的共同待遇。公平激勵主要包括以下三個方面。

2.1.1 表明工作穩定性

在工作中要利用一切條件表明客戶經理工作的穩定性，但是要明白工作穩定性以及它對客戶經理激勵的重要性并不意味著可以提供終生雇傭的保證，同時還要注意，不要把提供工作穩定性和容忍不滿意客戶經理的表現二者混為一談。

2.1.2 工資待遇要滿意

在實際工作中，你會發現，工資待遇對客戶經理的激勵有著非常重要的作用，在客戶經理看來，他們想要的東西很多，而工資待遇處于首要位置。客戶經理對待工資待遇分為幾個方面：一是提供客戶經理的物質需要，更為理想的狀況是，能夠提供一種令客戶經理滿意的生活方式；二是提供一種公平意識，即從他們的勞動中獲得公平的匯報；三是成為衡量他們個人成就的主要標準之一。

2.1.3 讓客戶經理感到尊重

在實際工作中，要讓客戶經理感覺對他們是平等的，要把客戶經理看成是重要的和獨特的，而不是去考慮任何別的特征。同時，要給客戶經理提供工作自主權，使客戶經理相信上級對他們是尊重的。

2.2 成就激勵

在成就激勵中，主要是從精神層面進行的，它主要包括組織目的和原則、工作實現、工作挑戰和反饋、賞識獎勵等方面。

2.2.1 組織目的和原則

就是要讓客戶經理有一個清晰、可信和鼓舞人心的組織目的，要讓客戶經理在工作中有成就感和自豪感。客戶經理要對公司負責，對零售客戶管理與服務時要在對公司負責的原則下工作。

2.2.2 工作實現

要想發揮客戶經理的潛能，就要采取參與式的管理，客戶經理想要的、上級所要求的，不多不少恰好可以滿足需要的命令，無需更多。在工作實施前，要給客戶經理留有判斷的空間，讓客戶經理所能察覺到改進的機會，這些潛在的改進措施在實施之前進行充分的討論和精心的計劃，其結果一定會令人鼓舞的。

2.2.3 工作挑戰

每個客戶經理面對工作挑戰都希望做好自己的工作，并且為此感到自豪。而工作自豪感主要來源三個方面。

一是優秀的業績表現。優秀的工作業績主要表現在上級規定的內容完成的數量和質量兩個方面，而工作質量更能引起客戶經理的自豪感。

二是運用有價值的技能。當客戶經理感覺到自己的技能得到了充分的利用和肯定時，工作就會變得充滿樂趣。

三是做重要的工作。在實際工作當中，客戶經理都希望自己所做的事能夠對自己的上級和零售客戶有所幫助。此外客戶經理對于高質量工作的追求，部分原因是因為他們對零售客戶的關注，因此，零售客戶的滿意度被作為一項重要的指標。

2.2.4 反饋、賞識和獎勵

（1）反饋。

一是如果客戶經理的總體表現很讓人滿意，并且受到組織的賞識，就應當讓他知道；二是上級對客戶經理的改進要求應當是明確而實際的，而非估計的，而且應當是針對時間本身而非客戶經理本人的；三是反饋要限于與客戶經理績效有關的行為部分；四是在進行績效反饋時要鼓勵雙向交流，要與客戶經理一起討論問題出現在哪里、并且一起尋求解決的方法。

（2）賞識和獎勵。

第一，賞識和獎勵的方法。

一是薪酬，薪酬的發放因客戶經理績效的不同而不同；二是非正式賞識，經常對客戶經理的業績給予賞識，其中最重要的是來自上級的賞識；三是榮譽，應當針對客戶經理的以及頒發特別獎勵，把它作為正式獎勵計劃的一部分，并且可以同時給予獎金；四是晉升，客戶經理因為出色的業績而被委任更高層的職位。

第二，賞識和獎勵要把握的原則。

一是賞識的內容要具體，表揚客戶經理時應該針對具體的成就；二是當面親自給予賞識；三是賞識要及時；四是賞識要真誠；五是對團隊和個人都應當給予賞識。

2.3 團隊情誼激勵

團隊情誼激勵主要是指團隊合作中的相互鼓勵、激勵，在工作中，要與客戶經理建立伙伴關系，必須把握兩個策略：一是沖突管理，主要是指與客戶經理達成一致，不互相爭斗，并通過建立機制來幫助避免和解決意見分歧；二是合作伙伴關系的建立，客戶經理在工作中要達成一致在實現共同目標過程中要積極合作，建立一種關系，旨在增加價值，而不僅僅是減少紛爭、費用、時間和精力。

2.4 救火式的激勵

救火式的激勵就是讓客戶經理對工作任務有一個明確的目標，并且工作任務非常緊急、領導高度重視。試想客戶經理在面臨災難時，其工作的績效一定會提升到最高目標，他發揮的潛能非常人所能想象的；因此，要確立起不讓客戶經理起疑的工作目標，用救火式的激勵方法來提高客戶經理的工作積極性。

2.5 主人翁式的激勵

主人翁式的激勵就是讓客戶經理感覺到是公司的主人，與公司一榮俱榮，一損俱損。就實際工作而言，主人翁式的激勵起作用，主要包括以下五個方面。

2.5.1 爭取高酬勞的潛能

主要是指讓客戶經理感覺到只要他們繼續提供更高的工作績效，仍然能夠繼續獲得更高的薪酬。

2.5.2 控制和決策

主要是指在公司規定的前提下適當給客戶經理一定的權限，讓客戶經理自己感覺就是一個小老板。

2.5.3 獨立地位

就是在公司的規章、細則和標準的范圍內，允許客戶經理就自己的意思來決定如何做事。

2.5.4 成就感

就是讓公司的業績和成就隨時讓客戶經理知道，讓客戶經理與公司產生同呼吸共命運的感受。

2.5.5 所有感

讓客戶經理內心存在公司的業務就是我的業務的感覺。

2.6 心理溝通式的激勵

主要是指讓公司要完成的工作、指派的責任、目標的建立和未來的銷售計劃，拿出來與客戶經理進行討論。要做好心理溝通式激勵就必須了解客戶經理的好惡、態度、能力和耐力，與客戶經理一同達成協議，共同制定出為完成目標任務而采取的措施。

3 提高客戶經理工作積極性的管理途經

3.1 工作充實化——客戶經理要自主的管理方式

工作充實化實際上就是讓客戶經理參與到擬訂工作計劃當中，并由客戶經理自我控制完成其工作任務，實際上就是促成計劃、執行、控制一體化。工作充實化主要是指：第一，在一定的范圍內，我的工作我做主，體現了主人翁和人性化的管理；第二，最大限度的發揮客戶經理的潛能和主觀能動性把工作做好。

3.2 工作簡單化——讓客戶經理參與本身工作的改進

工作簡單化一方面是指讓客戶經理根據營銷知識、服務內容、卷煙供貨政策等內容，并積極創造性的思考，通過不斷改進工作方法來解決實際問題；另一方面是通過主動的讓客戶經理發揮潛能來改善工作方案，以提高工作效率、提高對零售客戶的服務與管理的質量。

3.3 工作豐富化——使客戶經理對工作保持新鮮感

工作豐富化的目的就是在對客戶經理習慣性的工作中注入新的高度挑戰性和成就感，使客戶經理不會對工作產生厭倦感。根據工作中總結的經驗主要有以下措施：

一是對于一項工作，在嚴格按照公司規定的情況下讓客戶經理決定工作方法、工作手續、工作步驟，讓客戶經理感覺到有自主權。

二是要多鼓勵、激勵客戶經理參與決策，不斷強化客戶經理之間的交互關系。

三是要不斷強化客戶經理對工作所產生的個人責任感。

四是要讓客戶經理了解到他們的努力確實對煙草公司的成就有所貢獻。

五是讓客戶經理就自己的工作績效上及時取得回饋的反應。

六是讓客戶經理自己來分析工作環境、工作任務、工作內容等，以此來不斷的改善和提高工作現狀。

3.4 工作民主化——讓客戶經理參與管理

讓客戶經理參與管理可以收到一項非常好的效果，能夠使客戶經理在工作中主動的提供意見，不僅在積極方面收到集思廣益的效果，在消極方面也可減低客戶經理抗拒的心理。因此，讓客戶經理參與管理是有效提高客戶經理工作積極性的一項重要的途徑。

總之，提高客戶經理工作積極性是一個系統的工程，不可能一步到位、一蹴而就，需要我們自上而下和自下而上雙向互動、協調和溝通；需要我們從大處著眼、細處入手，不斷實踐、不斷創性；需要我們不斷總結、不斷超越，與時俱進、與時先進；需要我們從人力、物力、財力、精力等方面全方位、多層次地展開；需要我們轉變職能、轉變觀念，顧大局、識大體，心往一處想、勁往一處使；只有這樣，尊重客觀規律、發揮客戶經理的主觀能動性，客戶經理的工作積極性才能最大潛能地調動起來，客戶經理在網絡建設工作中才能出水平、出效益。

參考文獻

[1]崔勝利.開展零售戶扶工程實踐與思考[J].現代商貿工業，2016，（34）.

[2]張俊峰.基于顧客價值的卷煙營銷策略研究[J].現代商貿工業，2016，（28）.