淺談現代服務理念在健康體檢中的應用

郅伏利

【摘要】目的：探討現代服務理念在健康體檢中的應用方法。方法：將現代服務理念運用到體檢的各個環節，樹立以“體檢者為中心”的服務理念，進行科學、規范的管理。結果：體檢中心的管理及服務均得到提升，創造了較好的經濟及社會效益。結論：現代的服務管理模式有助于提高健康體檢的質量和效率，提高體檢者的滿意率，帶動健康產業的快速發展。

【關鍵詞】現代服務理念；健康體檢

【中圖分類號】R194.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12-0-01

隨著人們對健康需求的增長，健康體檢應運而生。然而體檢環節和參與的部門、人員眾多，體檢質量往往難以控制，這是從事健康體檢的管理者們共同探索、關注的問題。先進的健康管理理念將引領和帶動健康體檢產業的迅速發展。我院健康體檢中心從成立之初即不斷探索如何將現代服務理念融入健康體檢的各個環節，以提高體檢的質量和效率。

1 具體措施

1.1 制定完善的崗位職責及體檢流程。體檢中心作為醫院獨立的科室，首先明確了體檢中心人員職責，建立了一系列工作制度，規范了檢驗、放射檢查、超聲檢查等工作流程。同時，將人性化管理及服務理念貫穿到整個體檢服務流程中，強調以體檢者為中心，從工作細節著手，制定了詳細的服務行為規范，強化服務意識，嚴格獎懲制度，使參與體檢的每一位員工都明確自己崗位職責、知曉每一項工作程序，做到責權分明，從而杜絕推諉、不負責任的現象發生，確保了體檢的質量與安全。

1.2 營造溫馨舒適的體檢環境。我院體檢中心單獨坐落，與醫療區分隔，一定程度上避免了體檢者身處醫院可能產生的不適感。整個體檢中心的布局溫馨、舒適，具有個性化和人性化。首先，體檢引導人員統一身著淺綠色護士服，不同于醫院傳統的白大衣。其次，體檢大廳明亮寬敞，擺放綠色植物，提供沙發及桌椅供體檢者休息，配置飲水機、紙杯、簽字筆、老花鏡等方便使用。大廳四周張貼醒目的溫馨提示，包括體檢流程說明、常規體檢項目及新開展項目的臨床意義及體檢注意事項，以及LED屏簡介說明。大廳宣傳架上擺放有通俗易懂的健康宣傳手冊放置，方便體檢者隨手取看。體檢各科室都配備引導人員，室內安裝冷暖空調，營造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環境。第三，為體檢者提供免費早餐，做完餐前體檢后，體檢者可在餐廳內溫馨音樂中享用早餐，稍作休息后繼續完成余下的體檢項目，體現了人性化服務模式，從而保證體檢流程愉悅、順暢。

1.3 嚴格人才的招聘引進，加強與臨床醫技科室協作。為保證體檢質量，醫院從各科室選調優秀人員，從業的醫師、護士及醫技人員都具有專業技術職稱證書及相關的上崗證書。進行放射檢查的放射場所和儀器設備、使用的醫療器械、試劑均符合有關規定，醫療廢棄物的管理也納入醫院統一管理。同時，加強與各科室的協調，充分挖掘各科室的技術力量，合理利用醫院的人力資源，根據體檢工作需要，定期協調各臨床、醫技科室共同完成體檢工作。

1.4 貫徹人性化服務理念，實施個性化服務措施。體檢中心秉承“以體檢者為中心，讓體檢者滿意”的原則，將現代服務理念貫徹到整個體檢流程，優化體檢流程，實行“一站式”服務。推行微笑服務、溫馨服務、誠信服務、陽光服務，規范服務用語，規范服務標準，規范服務行為。導檢人員做到“五心”：導檢熱心，解答耐心，巡視留心，聽取意見虛心，對體檢者關心，為體檢者營造溫馨、舒適的體檢環境，使他們在體檢過程中感到方便、舒適和滿意。首先，針對不同體檢人群制定了不同的體檢套餐，并可增減，以滿足不同人群需要，并配備專職醫師為體檢者提供咨詢，解答疑惑。針對團體客戶，亦可根據需要提供相應的體檢套餐，按照體檢中心的人員、設備配置和場地環境，合理的設計出日最大接待量，并嚴格按照預定人數實施全面預約體檢，給體檢者提供一個溫馨、舒適的體檢環境，最大限度地保證體檢的順利進行。針對勞模體檢客戶，給予優先及全程導檢服務。針對孕婦、老人，特別告知注意事項及溫馨提示，提供優先及全程導檢服務。針對嚴重疾患者提供便捷的就醫通道，使檢出的疾病或問題能夠及時得到高質量的診治，充分體現體檢“早發現、早診斷、早治療”的目的，從而提升體檢服務品質。[1]

1.5 注重體檢后的健康管理及隱私保護。體檢結果出來后由業務精湛的高年資醫師對體檢結果進行匯總，并建立電子健康檔案，提出診斷和指導建議，提示體檢者在日常生活中應注意的飲食、生活習慣的改變。體檢報告書的結論屬于個人隱私，為尊重個人隱私權對報告結論給予加封，避免隱私外泄。體檢結果有明顯異常者及時通知體檢者進行復診或到專科進一步診治，對團體體檢者還提供健康總結報告，疾病分析；針對體檢總結報告，定期派專家上門進行健康講座、健康宣傳以及義診等活動，詳細介紹各類慢性病的防治知識，讓所有體檢者充分地認識慢性病的發病機理、臨床表現、防治措施等，促使體檢者養成健康生活方式。

2 結果

通過落實各種服務措施，完善體檢服務質量，逐步提高了體檢中心的信譽，塑造了良好的社會形象，吸引了越來越多的體檢客戶，體檢人數及經濟效益逐年增長。

3 討論

新的醫學觀念是轉向預防性健康。體檢者來體檢的目的是預防性、保健性的健康檢查，個性化的健康體檢產品是顧客的實際需求，醫護人員與體檢者的關系是服務者與被服務者的關系，而非傳統意義上的醫患關系。隨著人們生活水平的不斷提高，對醫療服務的要求也逐漸提高，這就決定了醫療機構必須在體檢的各個環節建立人性化醫療服務的長效機制，并有步驟地開展下去，才能提高競爭力，拓寬生存空間，推進健康體檢產業的建設和發展。先進的管理服務理念是制勝的法寶[2]。

參考文獻

田京利，常廣.細節管理在提升體檢服務品質中的應用[J].華北國防醫藥，2010，22（1）：81-83.

高玉蘭，更 登，李清.淺談護理健康教育在體檢工作中的重要性[J]. 青海醫藥雜志 ，2013，43（1）：59-60.endprint