泌尿外科護理工作中人性化護患溝通技巧的應用分析

周穎

【摘要】目的：分析人性化護患溝通技巧應用于泌尿外科護理工作中的效果。方法：選取2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，采用隨機分組方法，將患者分為實驗組及對照組，對照組行常規護理，實驗組則在常規護理基礎上應用人性化護患溝通技巧護理，比較兩組患者的護理效果。結果：實驗組患者對護理人員服務態度滿意率（95.24%）、語言溝通技巧滿意率（92.06%）、工作責任心滿意率（98.41%）、人性化護理理念滿意率（93.65%）四個方面均明顯高于對照組患者對護理人員服務態度滿意率（80.95%）、語言溝通技巧滿意率（77.78%）、工作責任心滿意率（88.89%）、人性化護理理念滿意率（76.19%），組間數據差異顯著，P<0.05，有統計學意義。結論：泌尿外科護理工作中，注重采用人性化方式提高與患者的溝通技巧，有利于減少醫患矛盾，和諧護患關系，提升患者對護理工作的滿意度。

【關鍵詞】泌尿外科；人性化護理；護患關系；溝通技巧；滿意度

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12--01

為和諧護患關系、提高護理滿意度并盡可能減少醫療糾紛，本次研究選取了2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，分析了人性化護患溝通技巧的應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，采用隨機分組方法，將患者分為實驗組及對照組，每組63例，實驗組有男41例，女22例，年齡24-75歲，平均（51.25±2.21）歲，對照組有男44例，女19例，年齡22-78歲，平均（53.37±2.45）歲，兩組患者的一般資料比較，組間數據未見顯著差異，P>0.05，無統計學意義。

1.2 護理方法 對照組泌尿外科患者實施常規的護理流程，具體護理內容包括：患者入院后，為患者介紹醫院環境，告知患者目前病情，需要采用的治療方法。每日常規監測患者生命體征及一般狀態，詢問患者治療期間有無不適感受。常規遵醫囑給予患者靜脈滴注及指導用藥，出現病情變化或異常情況上報主治醫生等。

實驗組泌尿外科患者除了常規護理內容外，還增加人性化護患溝通技巧，主要內容如下：

第一、關注患者心理狀態，針對性進行心理輔導。部分泌尿系統疾病具有反復發作的特點，反復發作及治療給患者造成了身體上及經濟上雙重的困擾，患者承受病痛的時候極易同時產生巨大的心理壓力，致使患者治療期間悲觀、低落、抑郁等負面心理的出現，患者往往會因此降低治療的信心，認為治療沒有意義，同時降低了患者生活社交的積極性[1]。因此在護理此類患者時，護理人員需在與患者及其家屬溝通的過程中，了解患者內心訴求，鼓勵患者說出內心的真實想法，耐心傾聽患者的疑慮，并針對性的予以解答，安慰患者，鼓勵患者遵從醫囑治療，告知中斷治療有可能加重病情，引起復發[2]。使患者感受到護理人員對其關心，并愿意打開心扉與護理人員交談，通過治療期間的溝通交流，提升患者對醫護人員的信任度，有利于患者以良好的心態面對接下來的治療。

第二、術前做好手術流程講解，使患者做好心理準備。在泌尿外科治療的各類方法中，手術治療屬于其中最主要的治療手段之一，但由于部分患者擔心手術疼痛，缺乏手術治療的相關知識認知度，擔心手術不安全、不可靠，擔心術后病情加重及產生并發癥等因素，治療前患者極易十分緊張甚至躁動，在術中不能較好的配合術者，有可能降低手術效果，甚至增加術后并發癥的發生率[3]。因此手術開展前，護理人員就需提前告知患者手術治療的作用，術前需進行的胃腸道等準備，麻醉方法，術中配合方式，術后的注意事項，術后康復方法等，使患者能夠從多方面了解整個治療程序，并且能夠為治療做好心理準備[4]。鼓勵患者與病房內其他患者交流溝通，詢問已做完手術患者的感受，使患者以正面角度正確認識手術，緩解緊張心理，從內心接受手術治療，從而更好的配合治療。

第三、詢問患者對疾病及治療有無疑問，并針對性予以解答。在溝通過程中，護理人員還需詢問患者有無疾病相關疑問，一旦患者提出疑問，護理人員需采用專業化角度，積極予以解答。此外還需掌握患者的生命體征變化情況，并詢問患者有無不適感覺，治療效果，有無任何心理訴求等，通過解答患者的疑問，讓患者感受到關懷，使得患者疑問得以及時解答，避免矛盾、糾紛事件的發生[5]。在與患者溝通時，盡量減少醫學名詞的使用，采用通俗易懂的語言為患者講解，溝通中注意語速及語調，如患者聽力不佳，可適當減慢語速，提高音量，對患者及家屬提出的問題均需認真解答，提高溝通質量。

第四、費用的用途明細及溝通，由于部分地區的私立醫院存在濫收費的現象，加之媒體報道的渲染，患者往往存在對醫院收費不信任的情況。在患者住院期間，一旦治療費用超過了預期，在護理人員催繳費時，患者或其家屬往往存在抵觸情緒，在接下來的治療中，存在不平衡的心理，護理人員操作稍有差池，便可能引起醫患糾紛[6]。因此在護理患者中，需在治療前便告知患者治療的方法，有可能需要的治療費用，在應用不能報銷藥物時，需待患者知情同意后再應用，醫院費用明細應隨時可查，并充分透明化，在患者對費用產生疑問時，及時做出解釋。使患者感受到醫院收費的合理性，避免糾紛產生。

1.3 評價標準。本次研究中的兩組患者均通過問卷調查方式從護理人員服務態度、與患者的語言溝通技巧、工作責任心、人性化護理服務理念三個角度對護理工作的滿意度進行調研，將患者滿意程度分為非常滿意、滿意、不滿意三個等級，比較兩組患者的滿意度。

1.4 統計學分析。本組研究采用SPSS19.0統計學軟件進行數據的分析和處理，計數資料采用（n/%）表示，采用卡方檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。endprint

2 結果

實驗組患者對護理人員服務態度滿意率（95.24%）、語言溝通技巧滿意率（92.06%）、工作責任心滿意率（98.41%）、人性化護理理念滿意率（93.65%）四個方面均明顯高于對照組患者對護理人員服務態度滿意率（80.95%）、語言溝通技巧滿意率（77.78%）、工作責任心滿意率（88.89%）、人性化護理理念滿意率（76.19%），組間數據差異顯著，P<0.05，有統計學意義。見表1.

3 討論

我國的經濟水平近年來不斷提升，人們的生活水平也不斷發展，加之網絡信息技術的發展，人們掌握知識的渠道也愈加廣泛。患者的維權意識有所提高，在治療過程中，除了需要高質量的醫療水平外，還要求高質量的護理服務，但由于護患溝通不佳等多方面因素，造成醫療糾紛事件頻繁發生，不利于醫院正常工作的開展及患者病情的康復。因此，在護理泌尿外科疾病的患者時，護理人員需做好解釋工作，仔細講解該疾病發病的原因，及最終能夠達到的治療效果，尤其是頑固性、特殊性疾病的患者，必須加強與患者溝通，通過對疾病知識及治療的講解，讓患者了解到治療的目的及治療措施，并對手術做好心理準備，術中能夠配合術者。患者理性的治療有助于避免由溝通不佳導致的醫患糾紛。本次研究中通過人性化護患溝通技巧的應用，有效提高了患者對護理工作的滿意度。

總而言之，泌尿外科護理工作中，注重提高與患者的溝通技巧，有利于減少醫患矛盾，和諧護患關系，提升患者對護理工作的滿意度。

參考文獻：

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