急診科護患糾紛的原因分析與防范對策

徐越

【摘要】分析和總結急診科護患糾紛的原因，認為轉變護理觀念，改善服務態度；加強理論學習，提高操作技能；強化法制觀念，制定管理制度，加大管理力度；掌握交流溝通技巧，建立良好的護患關系，可減少護患糾紛的發生，以此來提高護理質量。

【關鍵詞】急診科；護患糾紛

【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12--01

急診科是醫院的窗口，處于搶救生命的第一線。急診患者病情急，變化快；患者本身對病情變化難以理解；患者與護士接觸少，交流時間短，這些都是造成急診科是護患糾紛的高發區。本文對2017年以來我院急診科對護患糾紛產生的原因進行分析，并采取相應的防范對策，取得了良好的效果。現報道如下：

1 原因分析

1.1 護理人員方面

服務態度、方式不當。服務態度是發生護患糾紛的主要原因，現護理人員緊缺，而患者多，工作量大，護士對患者及家屬態度生硬，缺乏耐心，解釋過少或不到位，從而使護患之間產生矛盾。專業技能欠佳。對病情不能正確評估，缺乏正確的預見性，對可能出現或已出現的不良征兆不能捕捉和認識。對搶救儀器的使用不熟悉以及對各項護理操作不熟練。法律意識淡薄。護理人員法律意識不強，忽視患者的權益，如對患者的隱私權、知情權等沒有在思想上產生足夠的重視，不堅持原則，盲目執行口頭醫囑等均可導致護患糾紛。自我保護意識淡薄。搶救過程中講一些與搶救無關的話和事；對患者家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導致護患糾紛的發生；急救護理記錄真實性、及時性、準確性不夠。

1.2 病人及家屬的原因

急診不“急”：許多患者白天忙于工作沒有時間看病，經常晚上來看急診，以至急診工作量增加，急診不“急”的副作用也隨之產生，就診以病情輕重緩急依次就診，而患者認為急診就該體現一個“急”字，急診不“急”還叫急診嗎？以致產生糾紛。患者不配合護理人員治療，不遵守護囑，造成護理挫敗致不良后果，而患者及家屬又拒絕承認自己造成的后果而引發糾紛。患者對醫療護理服務的要求和期望值過高，不能正視和理解病情變化及疾病發生的自然轉歸。對醫療護理的特殊性和風險性認識不足，對出現的后果不能接受。

1.3 經濟原因：醫療制度改革和社會經濟形勢使不少患者就醫時面對苦惱的經濟問題，“醫療費用高”的怨氣發泄在護理人員身上；因住院費用不到位，只能暫緩使用藥物，患者及家屬不理解、不滿意。

2 防范對策

轉變護理觀念，改善服務態度：現代護理觀是以患者為中心，為其提供全方位護理服務。護士在接診中給予患者人文關懷，禮貌待患者，樹立服務意識，對患者微笑多一點，關愛多一點、手腳勤一點、動作小一點、技術精一點，為病人創造一個方便快捷、良好的治療環境，設身處地的為患者著想，最大限度地滿足他們的需求，以融洽護患關系。同時，預檢護士應有較強的責任心，豐富的臨床經驗，以及對突發事件的應急處理能力，快速高效地做好分診工作，對危重患者開通綠色通道，先搶救再付費。

加強理論學習，提高操作技能。加強對急診護士的培訓和考核，持證上崗，以此來提高護理人員的技術操作水平。護士要嚴格要求自己，通過自學或科內院內組織的學習來提高本專業的理論水平，對危重病人要嚴密觀察病情變化，加強護理，提高預見性護理的能力，將病人有可能發生的并發癥及意外向病人及家屬交代清楚。

強化法制觀念，制定管理制度，加大管理力度。護士應意識到醫療護理是一個高風險職業，每一個環節上，均有可能涉及到各種各樣的潛在性的法律問題。因此護士應增強自我保護意識，規范護理行為，對各種危重病人應嚴密觀察病情，準確及時地作好各項護理記錄，病情變化及時通知醫生，不擅自處理。對留觀病人及時巡視病房。對已出現的護理差錯進行分析，防微杜漸，督促改進。

掌握溝通技巧，建立良好的護患關系。護患關系是護士與患者通過護理與被護理而形成的護士與患者之間最基本的人際關系，是從事護理工作者最重要、最關鍵的課題。護士不僅學會如何將信息清楚地傳遞給患者使他樂于接受，而且要善于觀察患者對各種信息的反饋。尊重患者并使用文明語言，在給患者治療時要“請”，如“請您配合”，這樣不僅能減少語言沖突，而且很快縮短彼此間距離，從而取得信任并增進情感，建立良好的護患關系。endprint