品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應用

李忠琴

【摘要】目的：探討品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應用與效果。方法：成立品管圈小組，把握住院患者滿意度現(xiàn)狀，有針對性的進行解析及對策擬定。落實計劃進行效果確定。結(jié)果：實施品管圈管理后兒科住院患者滿意度明顯提高。結(jié)論：在提高兒科住院患者滿意度中應用品管圈管理，能提高住院患者滿意度，護士的自我價值得到提高。

【關鍵詞】品管圈；兒科；滿意度

【中圖分類號】R256.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12--02

品管圈（qualitycontrolcircle.QCC）是同一個工作現(xiàn)場或工作相互關聯(lián)區(qū)域的人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理所組成的小組[1]。在我院開展優(yōu)質(zhì)護理活動的理念指導下，為了給患者提供專業(yè)、安全、周到的護理服務，提高住院患者的滿意度，根據(jù)我科的實際情況實施了QCC管理，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

我科是兒科，設有床位50張，護士20名，年齡20-49歲。學歷：本科4名，大專16名。職稱：護士8人，護師8人，主管護師4人。

2 方法

2.1 成立品管圈小組。2013年7月成立品管圈小組，由8名兒科護士組成。由護士長擔任組長，負責策劃和組織品管圈活動；副護士長任副組長，負責制定計劃，組織實施；6名組員負責工作的實施、記錄等工作。

2.2 確定主題。通過對科室現(xiàn)狀的分析，圈員共提出5個候選主題，通過圈員進行打分綜合評議后選定主題為：提高病人的滿意度。其意義在于減少醫(yī)療糾紛、改善住院體驗、增進護患關系、提升護士的幸福感，同時形成良好的社會影響。

2.3 設定工作目標。分析2013年1月至6月兒科滿意度平均為94.42%，全院排名倒數(shù)第一，需要科室立即整改，我們的目標是將滿意度提升2個百分點。

2.4 原因分析。品管圈小組對2013年1月至6月的滿意度進行了分析，平均分別為92.56%、92.31%、96.43%、88.57%、97.14%、96.79%，滿意度最低的是3月份，其中影響每月滿意度低最常見的問題是優(yōu)質(zhì)護理知曉率、責任護士知曉率、次之的影響因素是飲食指導、用藥指導、操作技術等方面

2.5 制定并實施措施

2.5.1 針對人的因素：①轉(zhuǎn)變護士服務理念，落實優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵：實行責任制整體護理，管床到人，更換責任護士為護師以上或工作5年以上的護士。②加強責任護士的責任心，做到用心做事：患兒入院時責任護士主動、熱情接待，并作自我介紹和優(yōu)質(zhì)護理介紹。每日通過和患兒家屬的交流與溝通了解其掌握情況，對不能掌握的家屬再次介紹和溝通。特別是責任護士休息的前一天應告知家屬并與代管護士做好交接。③責任組長和護士長每日查房，每組查房一位病人以了解本組情況并納入考核項目。④重視出院流程：患兒辦理出院前責任護士作出院宣教，辦理出院手續(xù)時由辦公班護士再次溝通并征求意見，對有不滿意的地方及時的做好解釋工作，以求達到病人滿意出院?；純撼鲈汉?-5天內(nèi)作電話回訪。

2.5.2 不斷提高護理操作技能。加強科內(nèi)培訓，培訓方法采取分層次培訓為主、強化培訓為輔進行培訓。分層次培訓即按照職稱、工作能力等將護士分為N0—N4級（±s）N0、N1護士每月考核達到100%，N2護士考核達到>50%，N3、N4護士達到>20%。做到每月有培訓有考核，培訓率達到100%。

低年資護士穿刺失敗一次后須致歉并更換高年資護士再次穿刺。

2.5.3 改變排班模式，優(yōu)化護理流程。以前的責任2班（8：：00—15：00）改為（07：30—15：00）提前半小時到院完成配藥工作（在床病人和不修改醫(yī)囑和不出院的病人），中午由原來的兩人值班改變?yōu)槿酥蛋?，夜班增加一名護士確保雙上雙下。切實做到以病人為中心，為病人辦實事。

2.5.4 加強重點環(huán)節(jié)的管理：①重點人群：實習生、輪轉(zhuǎn)護士、休產(chǎn)假病假剛上班的護士、近期遭遇生活事件的護士、內(nèi)勤、保潔人員等，應加強重點人群的管理，及時溝通、協(xié)調(diào)，幫助他們解決生活、工作中的困難。使其以飽滿的熱情，愉快的心情參加工作.②重點時段：午間、夜間、工作繁忙時段增加護士一名，以確保護理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的護理服務，工作特別清閑的時段應加強管理，決不能掉以輕心，忽略護理質(zhì)量。③重點環(huán)節(jié)：如標本采集、輸液、入院、出院等。

2.5.5 美化環(huán)境：加強病房的衛(wèi)生工作，切實解決衛(wèi)生死角問題，清潔工在打掃衛(wèi)生的基礎上加強保潔工作，增加巡視病房的次數(shù)，及時更換垃圾袋等。在墻上粘貼卡通畫、小動物等使小朋友有回家的感覺，減少對醫(yī)務人員的恐懼感。

2.5.6 注重細節(jié)護理：患兒來到兒科病房，我們會為孩子準備好水杯和涼開水，以便發(fā)熱的孩子能及時的喝水。稱呼孩子我們從不用床號，都是叫小孩的小名。增加肢體動作比如摸摸孩子的頭，拍拍孩子的背，抱抱孩子等增加孩子對我們的信任感。

2.5.7 設置便民設施：護士站的一角設置了便民服務：便民箱里有針線、老花鏡、雨傘、紙筆等。護工可以為病人繳費、買飯等。

2.6 效果評價。比較開展品管圈管理實施前（2013年1月至6月）后（2013年7月至12月）住院患者滿意度

2.7 統(tǒng)計學方法。應用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)字錄入。采用t檢驗比較實施前后住院患者的滿意度。

2.8 效果。提高了住院患者的滿意度

2.9 體會。開展品管圈活動提高了兒科住院患者的滿意度。開展品管圈活動后，為了使兒科住院患者滿意度提高達到預期目標，小組成員通過品管圈活動后對住院患者滿意度低的原因進行分析，找出最根本的原因，進行選題、目標設定及原因分析，找到解決問題的有效方法，采取針對性措施予以解決。使住院患者的滿意度得到了提高，醫(yī)患糾紛也明顯減少，提高了護理質(zhì)量。安全是護理工作的主題，護理安全是護理質(zhì)量的保證[2]。品管圈活動強調(diào)讓圈員享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)[3]。在品管圈活動中通過頭腦風暴法，每位護士都有機會闡述自己的觀點，都有參與決策和解決問題的機會，從而激發(fā)了護士的工作熱情，而且團隊的凝聚力提高了，工作效率也會相應提高，從而使病人滿意度提升。

參考文獻：

許海鷗.QCC在提高護理質(zhì)量中的效果觀察（J）.中國高等醫(yī)學教育，2010，33（12）：121-128.

霍世英，黃葉莉，蔡偉萍，等.加強護理人員的患者安全教育實踐與效果（J）.護理管理雜志，2010，10（9）：681-682.

青華，宋江莉，陳海花.應急救援護士儲備與培訓現(xiàn)狀分析與建議（J），護理管理雜志，2010，10（10）：688-689.endprint