品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應用

李忠琴

【摘要】目的：探討品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應用與效果。方法：成立品管圈小組，把握住院患者滿意度現狀，有針對性的進行解析及對策擬定。落實計劃進行效果確定。結果：實施品管圈管理后兒科住院患者滿意度明顯提高。結論：在提高兒科住院患者滿意度中應用品管圈管理，能提高住院患者滿意度，護士的自我價值得到提高。

【關鍵詞】品管圈；兒科；滿意度

【中圖分類號】R256.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12--02

品管圈（qualitycontrolcircle.QCC）是同一個工作現場或工作相互關聯區域的人員自動自發地進行品質管理所組成的小組[1]。在我院開展優質護理活動的理念指導下，為了給患者提供專業、安全、周到的護理服務，提高住院患者的滿意度，根據我科的實際情況實施了QCC管理，現報道如下。

1 一般資料

我科是兒科，設有床位50張，護士20名，年齡20-49歲。學歷：本科4名，大專16名。職稱：護士8人，護師8人，主管護師4人。

2 方法

2.1 成立品管圈小組。2013年7月成立品管圈小組，由8名兒科護士組成。由護士長擔任組長，負責策劃和組織品管圈活動；副護士長任副組長，負責制定計劃，組織實施；6名組員負責工作的實施、記錄等工作。

2.2 確定主題。通過對科室現狀的分析，圈員共提出5個候選主題，通過圈員進行打分綜合評議后選定主題為：提高病人的滿意度。其意義在于減少醫療糾紛、改善住院體驗、增進護患關系、提升護士的幸福感，同時形成良好的社會影響。

2.3 設定工作目標。分析2013年1月至6月兒科滿意度平均為94.42%，全院排名倒數第一，需要科室立即整改，我們的目標是將滿意度提升2個百分點。

2.4 原因分析。品管圈小組對2013年1月至6月的滿意度進行了分析，平均分別為92.56%、92.31%、96.43%、88.57%、97.14%、96.79%，滿意度最低的是3月份，其中影響每月滿意度低最常見的問題是優質護理知曉率、責任護士知曉率、次之的影響因素是飲食指導、用藥指導、操作技術等方面

2.5 制定并實施措施

2.5.1 針對人的因素：①轉變護士服務理念，落實優質護理內涵：實行責任制整體護理，管床到人，更換責任護士為護師以上或工作5年以上的護士。②加強責任護士的責任心，做到用心做事：患兒入院時責任護士主動、熱情接待，并作自我介紹和優質護理介紹。每日通過和患兒家屬的交流與溝通了解其掌握情況，對不能掌握的家屬再次介紹和溝通。特別是責任護士休息的前一天應告知家屬并與代管護士做好交接。③責任組長和護士長每日查房，每組查房一位病人以了解本組情況并納入考核項目。④重視出院流程：患兒辦理出院前責任護士作出院宣教，辦理出院手續時由辦公班護士再次溝通并征求意見，對有不滿意的地方及時的做好解釋工作，以求達到病人滿意出院。患兒出院后3-5天內作電話回訪。

2.5.2 不斷提高護理操作技能。加強科內培訓，培訓方法采取分層次培訓為主、強化培訓為輔進行培訓。分層次培訓即按照職稱、工作能力等將護士分為N0—N4級（±s）N0、N1護士每月考核達到100%，N2護士考核達到>50%，N3、N4護士達到>20%。做到每月有培訓有考核，培訓率達到100%。

低年資護士穿刺失敗一次后須致歉并更換高年資護士再次穿刺。

2.5.3 改變排班模式，優化護理流程。以前的責任2班（8：：00—15：00）改為（07：30—15：00）提前半小時到院完成配藥工作（在床病人和不修改醫囑和不出院的病人），中午由原來的兩人值班改變為三人值班，夜班增加一名護士確保雙上雙下。切實做到以病人為中心，為病人辦實事。

2.5.4 加強重點環節的管理：①重點人群：實習生、輪轉護士、休產假病假剛上班的護士、近期遭遇生活事件的護士、內勤、保潔人員等，應加強重點人群的管理，及時溝通、協調，幫助他們解決生活、工作中的困難。使其以飽滿的熱情，愉快的心情參加工作.②重點時段：午間、夜間、工作繁忙時段增加護士一名，以確保護理質量和優質的護理服務，工作特別清閑的時段應加強管理，決不能掉以輕心，忽略護理質量。③重點環節：如標本采集、輸液、入院、出院等。

2.5.5 美化環境：加強病房的衛生工作，切實解決衛生死角問題，清潔工在打掃衛生的基礎上加強保潔工作，增加巡視病房的次數，及時更換垃圾袋等。在墻上粘貼卡通畫、小動物等使小朋友有回家的感覺，減少對醫務人員的恐懼感。

2.5.6 注重細節護理：患兒來到兒科病房，我們會為孩子準備好水杯和涼開水，以便發熱的孩子能及時的喝水。稱呼孩子我們從不用床號，都是叫小孩的小名。增加肢體動作比如摸摸孩子的頭，拍拍孩子的背，抱抱孩子等增加孩子對我們的信任感。

2.5.7 設置便民設施：護士站的一角設置了便民服務：便民箱里有針線、老花鏡、雨傘、紙筆等。護工可以為病人繳費、買飯等。

2.6 效果評價。比較開展品管圈管理實施前（2013年1月至6月）后（2013年7月至12月）住院患者滿意度

2.7 統計學方法。應用SPSS13.0統計軟件包進行數字錄入。采用t檢驗比較實施前后住院患者的滿意度。

2.8 效果。提高了住院患者的滿意度

2.9 體會。開展品管圈活動提高了兒科住院患者的滿意度。開展品管圈活動后，為了使兒科住院患者滿意度提高達到預期目標，小組成員通過品管圈活動后對住院患者滿意度低的原因進行分析，找出最根本的原因，進行選題、目標設定及原因分析，找到解決問題的有效方法，采取針對性措施予以解決。使住院患者的滿意度得到了提高，醫患糾紛也明顯減少，提高了護理質量。安全是護理工作的主題，護理安全是護理質量的保證[2]。品管圈活動強調讓圈員享有更高的自主權、參與權、管理權[3]。在品管圈活動中通過頭腦風暴法，每位護士都有機會闡述自己的觀點，都有參與決策和解決問題的機會，從而激發了護士的工作熱情，而且團隊的凝聚力提高了，工作效率也會相應提高，從而使病人滿意度提升。

參考文獻：

許海鷗.QCC在提高護理質量中的效果觀察（J）.中國高等醫學教育，2010，33（12）：121-128.

霍世英，黃葉莉，蔡偉萍，等.加強護理人員的患者安全教育實踐與效果（J）.護理管理雜志，2010，10（9）：681-682.

青華，宋江莉，陳海花.應急救援護士儲備與培訓現狀分析與建議（J），護理管理雜志，2010，10（10）：688-689.endprint