醫患矛盾中醫患雙方心理狀態及部分心理學技術運用

文/吳靜宇 楊向東

醫患矛盾涉及到法律、社會、體制、倫理等多方面因素，如何緩解醫患矛盾，維護正常的醫療秩序，是需要大家共同面對的問題。本文從心理學層面，初步分析醫患雙方心理狀態并探索心理學技術在醫療糾紛處理中的運用。

醫患雙方心理狀態分析

患者及家屬心理分析

心理應激

心理應激是機體在某種環境刺激作用下由于客觀要求和應付能力不平衡所產生的一種適應環境的緊張反應狀態。疾病或患者死亡即為應激源的存在，當患者或者家屬在醫療過程中出現意料之外的結果，尤其當患者出現致殘、死亡等情況，超出心理承受能力，會出現焦慮、煩躁、過分情緒激動等，則是心理應激過強1。嚴重者，失去行為控制能力，出現打砸、傷人等行為，即屬于心理應激過強。

2016年3月的深圳醫鬧事件，10月齡患兒王某因胸肺感染在深圳龍崗區平湖人民醫院兒科救治無效后死亡。患兒家屬組織十余人在平湖人民醫院大廳內舉橫幅、燒紙錢，推搡毆打包括主治醫生在內的多名醫護人員，并強迫主治醫生下跪燒紙錢。該狀態就是在應急狀態下，出現的心理應激過強的行為。

暈輪效應

“暈輪效應”2就是在人際交往中，人身上表現出來的某一個特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙，暈輪效應是以偏概全的主觀臆測。

隨著社會的發展，患者對醫療效果的期望值過高，因此，患者的暈輪效應表現為：主觀認定進了醫院就能痊愈，醫生能解決一切問題。如：某病治療成功概率為95%，患者可能以偏概全自動歸類屬于95%成功概率范疇內。

2014年湖南湘潭婦幼保健院有產婦因羊水栓塞死亡，幾十名家屬對醫院進行了瘋狂的圍攻打砸，甚至砸開手術室的大門沖進了手術室，并索要120萬的賠償。羊水栓塞，對于孕產婦而言，屬于“惡魔的抽簽”，發生率只有約兩萬分之一，它一旦發生，孕婦和胎兒死亡率高達80%。但是作為產婦的家屬，絕對不會認為如此低概率事件會發生在自己身上，這就是暈輪效應。

羊群效應

“羊群效應”3就是頭羊往哪里走，后面的羊不假思索就跟著往哪里走，比喻人都有一種從眾心理。從眾心理很容易導致盲從，盲目效仿他人。在網絡媒體日益發達的今天，輿論媒體起到間接領頭羊的作用。首先，負面的新聞報道加劇醫患雙方的對立情緒，例如，產婦分娩縫肛門事件、八毛門事件，右腎丟失事件，媒體未公正客觀報道事實真相，最后雖然水落石出，但是通過媒體報道，點燃老百姓對整個醫療行業的不滿情緒，醫患矛盾進一步加劇。其次，媒體過度宣傳傷醫殺醫事件，給這些患者一個心理導向，行為暗示，模仿這么做。而媒體報道不斷攀升的賠償金額，使社會上甚至出現：“要想富，做手術，做了手術告大夫”的順口溜，這些都是醫療糾紛增多的原因之一。

買賣心理

經典教育，其本質目的不是熟背課本應對考試，而是培養學生的語文素養，其中尤為重要的就是美育。現在很多青少年“哈韓、哈日”，殊不知面對悠久博大的漢文化，他們的行為無異于買櫝求珠，管中窺豹。東方大國，圣賢典籍，浩如煙海。作為老師，有責任以言傳身教的形式讓他們領略中華文化的波瀾壯美，有義務通過經典文化培養他們的審美能力。人只有能夠發現美、欣賞美的時候，才會由衷地熱愛珍惜生命里的每一次喜悲聚離。孩子，世間處處皆美景，關鍵在于你是否擁有一雙審美的眼睛。

目前現行的醫療付費模式制度，類似市場的買賣關系。病患及家屬會錯誤地認為我付錢，而醫生必須把我的病治好。醫患關系，不應該是市場的買賣關系，也不可能是市場的買賣關系。

醫患關系，無論從法律、倫理等方面描述，生命的健康權都是無價的，不能以錢來衡量的。由于現行醫療運行機制，進一步引發的買賣心理是醫患矛盾的根源問題，也是在心理上最大的問題。

醫務人員的心理分析

齊加尼克效應

法國心理學家齊加尼克作過實驗:他將自愿受試者分為兩組，讓他們去完成20項工作。其間，齊加尼克對一組受試者進行干預，使他們無法繼續工作而未能完成任務，而對另一組則讓他們順利完成全部工作。實驗得到不同的結果。雖然所有受試者接受任務時都顯現一種緊張狀態，但順利完成任務者，緊張狀態隨之消失;而未能完成任務者，緊張狀態持續存在，他們的思緒總是被那些未能完成的工作所困擾，心理上的緊張壓力難以消失。因未完成工作導致心理上的緊張狀態，被稱為“齊加尼克效應”4。

2015年中國醫師協會發布了《中國醫師執業狀況白皮書》，調查顯示，醫生感受到的工作壓力主要來源于：工作量特別大占76.50%，醫療糾紛多占71.76%，患者的期望值太高占72.71%，傷醫事件頻發占69.60%，行業競爭非常激烈占29.11%。近6成的醫務人員受到過語言暴力，13%的醫務人員受到過身體上的傷害。結果表明，中國醫師工作的壓力主要不是來源于行業本身的競爭，而是來源于醫療行為產生的工作量大、醫療糾紛多、患者過高的期望以及傷醫事件頻發。

因此，醫務工作者的壓力過大，普遍存在齊加尼克效應，而緊張狀態反作用于患者，可能進一步加劇醫患之間的對立狀態。

認知差異

心理學技術的運用

針對患者的心理學技術運用

應激心理的心理學應對

第三方處理機制緩解應激心理。在醫患雙方發生糾紛以后，雙方存在抵觸、對立的情緒，無助于醫療糾紛的解決，甚至可能激化矛盾。通過獨立于醫患之外的第三方，更容易被患者及家屬接受，由第三方開展醫療糾紛分析、認定、調解和防范指導工作，能緩解應激反應。

以自己人效應緩解應激心理。對于醫療糾紛過程中的患者及家屬出現的應激心理，可以通過自己人效應使他們過激心理趨于緩和平靜下來。通過認真傾聽、適度的同情、肢體語言等運用，使他們認為你是他們的自己人，然后認同你的意見。

合理情緒治療

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論。在ABC理論模式中，A是指誘發性事件；B是指個體在遇到誘發事件之后相應而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為結果。通常人們認為，人的情緒的行為反應是直接由誘發性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論指出，誘發性事件A只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對誘發性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應的更直接的原因。

在湖南湘潭婦幼保健院產婦因羊水栓塞死亡事件中，產生死亡是事件A，患者家屬大鬧是結果C,當中死者家屬認為產婦分娩是不會死亡的（暈輪效應），模仿其他人行為去醫院大鬧可能會得到經濟好處（羊群效應），就是信念認知B，對產婦死亡后不合理的認知B，才是導致大鬧醫院的事件發生。因此，糾正不合理的認知是處理事件的關鍵。在處理醫療糾紛中，需要改變患者及家屬的認知，明確并且強調告知產婦分娩是有風險的，甚至可能有一定概率的死亡風險；強調不合理的大吵大鬧，會被追擊刑事責任，并且無任何濟賠償的概念。通過改變認知，減輕或者消除錯誤、不合理的認知，才能減少或消除醫療糾紛中的應激反應。

“買賣關系”認知誤區的引導

醫患關系簡化成“買賣關系”是醫療體制市場化運作帶來的最大難題，是整個醫患矛盾的根源問題，徹底的解決方案只能通過醫療服務模式改革進行。心理學只能通過共生效應進行引導，緩解醫患關系。共生效應即植物界中同類植物一起生長，相互影響，共同繁榮的現象。醫療活動中醫生和病人是共生關系，獲得健康的條件是患者自身健康狀況和醫生治療共同完成，醫生是病人恢復健康的條件，病人尊重醫生，執行醫囑，是恢復健康的基礎過程，只有相互密切配合，才能達到共生效應。

針對醫生的心理技術

霍桑效應的運用

美國有家霍桑工廠，具有較完善的硬件設施、醫療制度和養老金制度等，但工人們仍憤憤不平，生產狀況也很不理想。為探求原因，在該工廠開展一系列試驗研究。其中，有個“談話試驗”，就是專家們找工人個別談話，規定在談話過程中，要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿，并做詳細記錄，對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。“談話試驗”結束后收到意外結果：霍桑工廠的產量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發泄，“談話試驗”使他們這些不滿都發泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學家將這種奇妙的現象稱為“霍桑效應”6,7。

“霍桑效應”給我們的啟示是：人在一生中會產生數不清的意愿和情緒，但最終能實現能滿足的卻為數不多。對那些未能實現的意愿和未能滿足的情緒，切莫壓制下去，而要千方百計地讓它宣泄出來，這對人的身心和工作都有利。因此，建議醫療機構、工會組織、專業協會等組織形成機制，緩解醫務工作者的心理壓力，例如：組織工會活動，開展專題心理講座、成立減壓室等，運用“霍桑效應”有效緩解醫務工作者的壓力。

心理學技術應用可以緩解醫患矛盾，但解決問題需要多方面多部門共同參與，尤其是從根源上解決醫療服務模式，才能恢復良好的醫患關系。

1.盛柳柳,嚴建雯,張紅.心理咨詢技術在緩解醫患矛盾中的運用[J].湖州師范學院學報,2014,36(10):93-96.

2.王琳, 牛文浩. 人際交往中的偏差行為——暈輪效應[J].世紀橋,2009(3):147-148.

3.李莉,李景景,李健.羊群效應的神經基礎研究[C]//中國心理學會.第十七屆全國心理學學術會議論文摘要集,2014:3.

4.楊建華.齊加尼克效應與教師的身心健康[J].生物學教學,2000(4):43.

5.劉慧.認知行為治療之簡析[J].宿州教育學院學報,2008,11(1):25-27.

6.王昌文.“霍桑效應”的啟示[J].企業文明,2003(10):36.

7.劉雪琴. “霍桑效應”對護理管理者的啟示[J].中華護理雜志,1998(12):23-25.