交流溝通技巧在消毒供應中心的應用

楊倩倩

（泗洪縣人民醫院消毒供應中心 江蘇 宿遷 223900）

近年來醫院特別注重臨床醫護人員與病人及其家屬的溝通，但卻忽視了消毒供應中心與臨床科室之間的交流溝通[1]。消毒供應中心是臨床無菌物品供應，也是使用后器械物品的回收部門，其工作質量好壞及效率高低直接影響著臨床工作。消毒供應中心屬于后勤保障部門，面對的服務對象是全院的所有臨床科室，如何做好服務工作，如何讓臨床科室滿意，有效的交流溝通就顯得尤為重要。我院消毒供應中心從2017年開始，通過收集與臨床科室之間存在的問題，由質控小組成員進行分析討論，然后制定出相應的交流溝通措施，取得了良好的效果，現匯報如下。

1.資料

我院是一所二級甲等綜合性醫院，消毒供應中心按三級醫院標準改建，于2016年通過省市驗收投入使用。目前服務的臨床科室包括本院及旗下中醫院、三院共有50多個臨床科室。消毒供應中心現有職工23人，其中護士16人，消毒員2人，工人1名，臨時人員4人。

2.方法

通過質控小組人員討論，分析出臨床科室與消毒供應中心之間存在的問題。并針對這些問題采取相應的措施。

2.1 臨床科室對消毒供應中心工作不了解

大多數臨床醫護人員認為，消毒供應中心工作就是洗洗刷刷，打打包很簡單，不了解其具體工作流程。針對該問題我們取得大外科及護理部支持，在醫院開展關于消毒供應中心的知識講座，宣傳消毒供應中心的十大工作流程并普及一些消毒滅菌常識。

2.2 臨床科室使用后的器械預處理不到位，增加了清洗難度

部分醫護人員認為器械只要滅菌合格就能使用，忽略了滅菌對清洗質量的要求。針對此問題我們開展了品管圈活動，制定出預處理不合格標準，無菌包使用及預處理流程并拍攝成小視頻發到醫院微信群，制作器械預處理小知識圖片，下科室進行宣傳。

2.3 臨床科室申報無菌包數量與實際回收數量不符

按照規范要求，不在診療場所清點污染物品。我們采取無菌包使用后，由科室簡單預處理放入污物回收袋，并在袋內寫上科室名稱，由我們回收人員密閉回收，到消毒供應中心去污區核對科室并清點包數及包內物品數量。經常發現科室電腦申報包數與實際回收數量有出入，或是包內物品數量不符。針對這種現象，我們回收人員在清點過程中及時與科室溝通更改，對于包內遺失器械的科室，扣發相應的無菌包，并向其說明原因。找到后送去污區然后再領取該無菌包，如的確遺失需要護士長寫報損條。整個過程需要在科室交流溝通本上記錄。

2.4 無菌物品交接不到位，經常是有交無接

根據臨床科室實際工作要求，我們每天4次下科室送無菌物品。由于臨床工作忙，往往我們下送人員到科室，臨床接收人員直接在發放清單上簽名，未做到當面核對，等忙結束再清點，發現物品數量不符，就打電話說我們少發或漏發物品，從而引起矛盾。針對這個問題，我們要求科室人員盡量當面清點，如確實忙無法當面清點，在接到物品半小時內發現物品數量有誤，及時告知，消毒供應中心派人員單獨去核實，如確定有誤，立即補發并當面道歉。

2.5 特殊或搶救物資設立專用通道

對于重大搶救病人如急需搶救物資，科室人員接電話后立即送到該科室，需要回收的搶救器械，手術結束后及時回收，增加周轉率，以免影響臨床科室使用。

2.6 每季度下科室進行滿意度調查

虛心聽取臨床科室意見和建議，對調查中存在的問題進行分析并制定改進措施，迅速落實，切實解決實際問題。

2.7 加強本科室人員溝通協調能力

在與臨床科室人員溝通過程中，要禮貌用語，認真傾聽，態度誠懇熱情。能解決的問題立即解決，不能解決的問題向對方解釋清楚，匯報領導討論后給予答復。對于電話溝通，嚴格做到首接負責制。為消毒供應中心與臨床創造良好的工作氛圍。

3.結果

3.1 通過在全院進行消毒知識培訓，使臨床科室人員對消毒供應中心工作流程有個大概了解，對于我們的工作能給予充分理解和肯定。

3.2 通過品管圈活動，提高了使用后器械的預處理合格率。臨床科室知道了預處理的重要性，積極配合做好器械的預處理工作，減輕了消毒供應中心的清洗難度，減少了醫院感染的發生。

3.3 通過有效的溝通，增加了臨床科室對消毒供應中心的信任度，促進了相互間的互信合作，急救物品通道暢通更是提高了臨床滿意度。

3.4 在與臨床科室的交流溝通過程中，逐漸提升了本科室人員的交流溝通水平。以往對于臨床科室提出的疑問，有些科室人員不知道如何回答時，只是笑笑，臨床人員很有意見。現在遇到類似問題會主動解釋，詢問后及時給予答復。

4.討論

消毒供應中心的工作簡單但是繁瑣，面對的服務對象是全院的所有臨床科室。良好的溝通技巧能有效的促進消毒供應中心工作的開展，我們要轉換觀念，提高服務理念和供應的及時性，滿足臨床科室的合理需求[2]。使消毒供應中心與臨床科室之間能夠有一個良好的工作氛圍。