普外科門診護理工作特征及護患溝通措施的分析

楊麗 孫紅霞 余紅姐

（安徽醫科大學第二附屬醫院 安徽 合肥 230022）

門診是患者流動性較大的一個場所，可體現醫院的綜合速度。普外科門診在醫院各門診中接診的患者排列前三，也是出現醫療糾紛的主要科室[1]。護患溝通不合理容易導致患者出現不信任、不理解的心理，造成醫患間關系呈現緊張的狀態，從而出現醫患糾紛。本文將我院普外科門診護患溝通的體會作如下總結。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

我院普外科就診病人人次較多，主要包括基本外科、肝膽外科、胃腸外科、泌尿外科、骨科等科室，2017年1月—2017年12月到普外科門診接受診治的患者為130000例，所收治患者的病情、家庭背景、教育程度、年齡、性別參差不齊，對于疾病診斷以及治療具有極高的期望值。

1.2 護理特征

普外科門診護理工作特征主要體現如下：（1）患者人數多：由于普外科是診治各種外科疾病的主要場所，通常包括肝膽、胃腸、泌尿、骨科等疾病，患者常需要接受手術或者換藥治療，需要護理人員給予有效、積極的幫助。與其他科室對比，普外科門診患者人數較多，具有相對繁重的工作量。（2）護患語言交流多：普外科門診中，門診護士是最先接觸到患者的醫務人員，護士在接待患者時需要讓患者了解到出診專家的技術水平、專家特色、專業劃分情況，并詢問患者的掛號專家或者預約情況，護患之間的語言交流較多。（3）侵入性操作多：侵入性操作是普外科門診的主要工作治療，需要根據無菌操作的要求嚴格操作，從而降低感染的發生率。同時，普外科門診還需要幫助患者換藥，需要護士完善消毒用品、相關器械等準備，并幫助患者建立良好的治療氛圍，為患者實施針對性的護理，導致護理工作量明顯增加。（4）護理糾紛多：醫療糾紛在普外科門診中較為常見，普外科門診的醫療糾紛與門診醫療糾紛、醫護人員責任心、服務態度等具有密切的關系，引起的后果較為輕微，但同樣會影響醫務工作人員的心理以及患者的疾病康復，且還會嚴重影響醫院的名聲[2]。另外，護患溝通不足、心理壓力大、法律意識淡薄、責任心不強、服務不到位、技術水平較低、理論知識差等因素也會引起護患糾紛。

1.3 護患溝通措施

1.3.1 加強自我介紹 普外科門診護理人員在開展護理工作時需要將自身服務意識明顯提高，通過自我介紹的方式加深患者的印象。患者在了解護理人員之后才會產生信任感。所以，護理人員在開展護理工作之前需要以溫和的語氣介紹接下來的護理操作，并維持端莊的面貌、保持微笑，使自身與患者之間存在的距離明顯拉近，采用談話的方式對患者病情進行掌握，通過分析患者的病情對護理重點、用藥重點進行了解，確保能夠為患者治療提供更加良好的護理服務，使患者護理滿意率明顯提升。

1.3.2 合理選擇溝通時間 由于患者與患者之間的病情有一定的區別，護理人員通過分析患者的具體需求以及心理狀態對溝通時間進行協調，同時給予針對性的安慰以及建議。護理人員盡可能通過安慰性語言、解釋性的語言加強和患者的溝通，使誤會產生明顯減少，采用鼓勵的方式使患者建立疾病康復的自信。護理人員應該通過規范的語言實施溝通，每天早上在門診通過30min左后加強溝通技巧配合，并能換位思考，對于患者提出的問題，要耐心接待，并主動、積極的為患者提供服務[3]。

1.3.3 尊重患者隱私 護理人員在和患者溝通交流期間，需要對患者的話語權給予充分尊重，患者發言時，盡可能不打斷患者，并對患者的訴求給予認真傾聽，采用和患者溝通交流的方式，對患者的具體情況有一定的了解。護理人員在護患溝通期間對患者的隱私以及病情有一定的了解，護理人員需要重視對患者的隱私進行保護，使患者的信任感明顯加強，使溝通障礙有所減少，維持護患間良好的關系。

1.3.4 完善門診護理流程 普外科門診護理人員需要全面優化門診護理業務的流程，使整體護理質量明顯提升。護理人員可以通過優化導醫流程的方式，在網站上制作門診就診流程圖，并通過視頻、圖畫的方式使患者基本了解門診流程，并明確自己所需要的服務，采用雙向溝通的方式，可使護理服務整體質量明顯提升。

1.3.5 建立良好的就診氛圍 普外科門診清潔、干凈的就醫氛圍對提升患者就診舒適性至關重要。護理人員需要為患者維持良好的就醫氛圍，并將扶手安裝在走廊上，使患者治療安全感得以提升。同時，護理人員還應在門診空白的空間、墻壁上完成暖色系圖畫的布置工作，確保就診氛圍能維持在溫馨的狀態內，提升患者適應力。門診的墻壁上可張貼預防疾病知識的宣傳畫，使患者自我保護意識明顯提升，降低并發癥率，促進醫療糾紛概率明顯減少。

2.結果

在開展護患溝通期間，我科未出現患者投訴的情況，在患者就診結束后，通過我院自制的護理滿意度調查表對患者的護理滿意率進行調查，所有患者對本次護患溝通工作持有滿意的態度。

3.討論

近年來，隨著逐漸深入開展醫療改革，以往常規的護理服務已經無法滿足就診患者的需求，優質醫療護理已經變成提升醫院服務質量的必然發展趨勢，使患者的合理需求得到滿足，并對患者給予愛護、關心。我院普外科門診開展有效的護患溝通干預后，護理人員不再是按照以往被動的方式實施護理干預，而在實際護理工作中融入人文關懷，使患者門診診療期間能夠感受到來自醫護人員的愛護、關心以及理解，且在護理以及治療工作中主動參與，使患者的參與度明顯提高。普外科門診通過開展護患溝通干預，可有效的提升患者整體滿意率，降低門診投訴率，是醫院發展的必然趨勢。