藥患糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施

鄭文燦 黃梅芬 法艷梅（通訊作者） 田麗紅 張蓮卿 張燁 柴路 陶鐵梅 錢垚鑫

（云南省曲靖市第一人民醫(yī)院藥械部 云南 曲靖 655000）

藥患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，主要指藥學(xué)人員與患者的關(guān)系。隨著醫(yī)療制度的不斷改革和傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)由單純藥品供應(yīng)型，逐步向以患者為中心的臨床藥學(xué)和全程藥學(xué)服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。但由于我國(guó)醫(yī)改尚未完全到位，且患者的法律意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療的需求日益增加，藥患糾紛時(shí)有發(fā)生[1-2]。本文從藥師的角度分析了當(dāng)前藥患糾紛產(chǎn)生的原因及其解決措施。

1.藥患糾紛的主要原因

1.1 服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量因素

所有就醫(yī)的病人都希望得到積極的治療，希望見效快、花錢少、服務(wù)好，對(duì)醫(yī)院依賴性強(qiáng)、期望值高，服務(wù)不到位易發(fā)生矛盾和糾紛[3]。藥房窗口取藥往往是患者在醫(yī)院診療過程中的最后環(huán)節(jié)，也是最容易發(fā)生藥事服務(wù)糾紛的環(huán)節(jié)。藥師在調(diào)配藥品時(shí)，由于工作繁忙，責(zé)任心不強(qiáng)，思想不集中，會(huì)將藥物名稱相似，作用相近的藥物錯(cuò)發(fā)[4]。少數(shù)藥師對(duì)患者缺乏耐心與同情心，從而導(dǎo)致患者對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度不滿意；個(gè)別藥師導(dǎo)致調(diào)劑錯(cuò)誤的發(fā)生[5]。

1.2 藥品質(zhì)量因素

藥品質(zhì)量因素是藥患糾紛的又一重要組成部分，主要有兩大原因：一是由于一些藥品包裝質(zhì)量較差，或物流過程中操作不當(dāng)，或儲(chǔ)存方法錯(cuò)誤等，致使藥品包裝變形、破損、標(biāo)簽污染、外觀陳舊，影響了藥品質(zhì)量。其次，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。但在實(shí)際工作中，門診藥房經(jīng)常面對(duì)患者退藥或換藥，比如藥不對(duì)癥、藥品數(shù)量過多或價(jià)格昂貴、藥效不佳、藥物過敏，還有一些其他原因提出的退藥要求，退藥給藥品質(zhì)量管理帶來了難度，增加了患者用藥的不安全因素，也增加了藥師的無附加值勞動(dòng)，若藥師嚴(yán)格遵守規(guī)定堅(jiān)決不退藥，或退藥流程繁瑣，一些患者便心存不滿，都易引發(fā)糾紛[6]。

1.3 藥品價(jià)格引起的糾紛。

部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了生存發(fā)展，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求比重逐步增加，以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象在醫(yī)院較為普遍，藥品價(jià)格居高不下。其次，當(dāng)藥品由于調(diào)價(jià)而漲價(jià)或降價(jià)、同一藥品但不同廠家或不同規(guī)格的藥品價(jià)格不同、藥價(jià)高于其他醫(yī)院或社會(huì)藥店時(shí)，患者對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑[6]；再次，隨著新型基本醫(yī)療保障體制的建立和醫(yī)藥費(fèi)用的增長(zhǎng)，過去享受公費(fèi)醫(yī)療的患者現(xiàn)在自己要負(fù)擔(dān)較大部分醫(yī)藥費(fèi)用，關(guān)心的重點(diǎn)必然轉(zhuǎn)向質(zhì)疑藥品價(jià)格。

1.4 藥師專業(yè)知識(shí)欠缺

由于藥物品種的繁多，新藥上市步伐的大幅加快，藥師知識(shí)更新難以同步化；其次，部分年輕藥師的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平欠佳，對(duì)某些藥品特別是新藥的藥效學(xué)、藥動(dòng)學(xué)、用法用量、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)等不熟悉，不能正確指導(dǎo)患者用藥，致使藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量與安全失去根基，增加了患者用藥風(fēng)險(xiǎn)，為藥患糾紛埋下了隱患。

2.藥患糾紛的應(yīng)對(duì)措施

2.1 藥師加強(qiáng)與醫(yī)、護(hù)、患之間加強(qiáng)溝通與合作

臨床藥師主動(dòng)深入臨床，參與臨床查房、協(xié)助醫(yī)生制定用藥方案，積極指導(dǎo)醫(yī)生合理用藥，制定個(gè)體化給藥方案，并進(jìn)行用藥監(jiān)護(hù)，可提高藥物治療的安全性和有效性。通過加強(qiáng)與護(hù)士溝通交流，引導(dǎo)正確規(guī)范的給藥方式，防止配伍禁忌，必要時(shí)制定合理用藥手冊(cè)，從而降低和避免不必要事件的發(fā)生[7]。藥師進(jìn)入臨床，與患者面對(duì)面交流，對(duì)患者用藥加以指導(dǎo)，提高患者用藥的依從性，可以極大地降低患者的再住院率[8]。通過加強(qiáng)與醫(yī)、護(hù)、患之間的合作，減少藥患糾紛的產(chǎn)生。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，藥師更應(yīng)該轉(zhuǎn)換角色，明確定位，從傳統(tǒng)的藥房工作中解放出來，參與臨床，利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)為患者提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，以此推動(dòng)我國(guó)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展[9]。藥師必須轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，從思想上確立“以患者為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，想患者所想，急患者所急,良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細(xì)致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應(yīng)具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。做到以理服人，以情服人，增加患者對(duì)藥師工作的理解和信任，以此化解藥患糾紛。

2.3 完善的藥房操作規(guī)程及工作制度

藥房的重要任務(wù)是滿足臨床治療用藥的供應(yīng)，需將藥事管理精細(xì)化、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務(wù)流程[2]。如建立首問責(zé)任制，使責(zé)任落實(shí)到人；嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，可有效防止差錯(cuò)發(fā)生，提高處方調(diào)配效率；健全包括藥品盤點(diǎn)制度、藥品報(bào)廢制度、毒麻特殊藥品管理制度、發(fā)藥差錯(cuò)登記報(bào)告制度、缺藥調(diào)劑制度等藥房工作制度，從而避免操作漏洞和隨意性；優(yōu)化人力資源配置，按照就診人群高峰時(shí)間合理安排藥師上下班時(shí)間，有效縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者滿意度，以此減少藥患糾紛。

2.4 加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)

藥師不能將工作定格在只發(fā)放藥品的水平上，需加強(qiáng)基本功訓(xùn)練和專業(yè)知識(shí)的更新，熟悉最新藥學(xué)知識(shí)，要不斷擴(kuò)充、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)；定期參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；同時(shí)實(shí)施績(jī)效考核和品管圈活動(dòng)[2]，以提高藥學(xué)服務(wù)能力，使自己在藥學(xué)崗位上游刃有余，減少藥患糾紛的發(fā)生。

3.展望

藥師的責(zé)任是藥學(xué)服務(wù), 作為一位合格的藥學(xué)工作者，要做到“四到位”：溝通到位，服務(wù)到位，責(zé)任到位，技術(shù)到位。通過不斷引入現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)理念，健全藥事管理制度，規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為，增強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)技能，提高藥事管理水平, 保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。讓公眾真正感受到藥師就在您身邊,藥師是您最可信賴的朋友。