公眾對醫療糾紛的認知、態度及應對方式的研究
——基于浙江省2910個調查樣本的實證分析*

潘 軍，黃順穎，林文詩

(溫州醫科大學第二臨床醫學院，浙江 溫州 325035，773836529@qq.com)

近年來，不少地方醫患矛盾凸顯，且有進一步加劇的趨勢，尤其是“醫鬧”現象的出現，給依法處理醫療糾紛帶來了極大的負面影響，給醫療衛生事業的健康發展帶來了障礙[1]。醫鬧及襲醫事件在全國各地愈演愈烈，發生的次數與頻率呈現逐年遞增趨勢，據中國醫師學會調查數據顯示，2014年，59.8%的醫務人員受到過語言暴力，13.1% 的醫務人員受到過身體上的傷害，僅有27.1%的醫務人員未遭遇過暴力事件[2]。在全面推進依法治國背景下，開展關于醫療糾紛的深入、微觀研究，通過積極尋求根治醫療暴力、醫療糾紛的剛性和柔性對策，讓醫患關系回歸和諧、理性意義重大。

1 資料與方法

1.1 調查對象

調查小組選定調查城市人流集中的地區(醫院、超市、菜場、住宅區、高校)作為調查地，選擇年齡在18～60周歲之間的群眾進行調查。分析2910份調查統計結果，從性別分布看，男性占58.1%，女性占41.9%；從年齡分布看，樣本整體呈正態分布，以青壯年為主，集中在21～40歲，占83.2%，其中20歲以下2.9%，41～50歲占11.9%，51～60歲占1.9%。從職業分布看，企事業單位職工合計占52.1%，醫務人員占9.1%，工人占3.0%，公務員占5.0%，自由職業者占25.0%，學生占4.7%，其他占1.1%。

1.2 調查內容

調查內容涉及兩個方面：第一，調查對象的基本情況，包括年齡、職業、學歷、生活地等信息；第二，公眾對醫療糾紛認知、態度及行為方式等。采用分區域隨機抽樣的方法，抽取浙江省11個地市不同地區、年齡、職業的公民，運用 SPSS統計軟件進行數據錄入與整理。

1.3 調查方法

調查小組選取浙江省11個城市作為調查地，采用統一問卷隨機抽樣調查的方法，以自愿原則，合計發放問卷3000份，回收2950份問卷(回收率為98.3%)，有效問卷為2910份(有效率為98.6%)。同時調查小組還實地走訪部分調查城市的衛生局、綜合性醫院等機構，收集了第一手的詳實資料。

2 結果

2.1 公眾對網絡或媒體報道的“醫療糾紛”事件真實性存疑

超過半數以上的公民認為關于“醫療糾紛”的事件，網絡或媒體為制造話題，會有失真實報道。近三分之一的公眾會轉發或評論網絡與媒體報道的“醫療糾紛事件”，其中部分缺乏理性認知的網民在轉發，評論某一事件時一旦存在過激言論，他們的推波助瀾將會導致許多惡性醫鬧事件在“二次傳播”中形成更大的負面影響。因此僅有半數以下的公民相信網絡或媒體能夠客觀報道，另外10%的公民持中立態度，不予評價。網絡報道雖然時效性更強，但是發布者自身素質、立場和觀點都有極大的主觀性；而媒體報道受到質疑，則說明媒體公信力下降(見表1和表2)。

表1 對網絡或媒體報道的“醫療糾紛”事件持有的態度

表2 是否會轉發、評論網絡或媒體報道“醫療糾紛”事件

2. 2 公眾對我國現行處理醫療糾紛的相關法律與條例缺乏認知

90.1%的公眾不知道我國現行的處理醫療糾紛的相關法律(見表3)，也僅有17.8%的公眾清楚當地醫院處理醫療糾紛相關工作條例或流程(見表4)。可見相關部門在加強法律宣傳，提高公眾法律意識方面還有待加強。

表3 對我國現行處理醫療糾紛的相關法律的認知

表4 對當地現行處理醫療糾紛的相關條例的認知

2.3 公眾支持加強對醫院的管理，是否入刑并不關心

在加強醫院管理和醫鬧入刑方面，93.1%的人支持將醫院作為公共場所，增加相應的管理條例，僅有1%的人持反對意見(見表5)；而支持醫鬧入刑的公眾僅占42.6%，其他公眾持反對和無所謂的不關心態度(見表6)。醫院作為保障公眾健康的公共場所，有其特殊性。醫院的正常秩序關系到每個人，因此必須加強對醫院的管理，尤其是維護好正常的就醫秩序。而醫鬧入刑，對普通人的生活并沒有那么大的影響，只是加強對醫鬧行為打擊力度的信號。由此對公眾選擇時的歸因推測，大部分人認為“管”要先于“罰”，管理到位則刑罰可免，管理失位則刑罰再補。

表5 對將醫院作為公共場所加強管理的態度

表6 對醫鬧入刑的態度

2.4 公眾認為醫療糾紛的解決需要提升自身法治素養

公眾在接受調查時表示可以通過多種途徑解決醫療糾紛，不同的應對方式反映了受調查公眾的不同情況，整體呈現出理性化，法制化的特點。在樣本中僅有6.5%的公眾或其家人遭遇過醫療糾紛 (詳見表7、表8)，這部分公眾因為醫生態度不佳而發生爭吵，僅有很小部分的受調查公眾經歷了醫療過失或意外傷害，這類人群在應對方式的選擇上可能會與其他沒有經歷過醫療糾紛的公眾有所不同。面對糾紛時情緒化、感性化的沖動行為有潛在發生的可能。整體情況而言(詳見表9)，絕大部分的人認為可以通過提升公眾法治素養的方式解決，這反映出法治化意識的提高。然而回到現實當中，公眾法治素養不高，盡管有這樣的意識也較難運用理性的武器——法律去解決問題，因此引導公眾在遇到糾紛時首先考慮法律手段就需要有切實可行的措施來提升其法治素養，并方便其運用法律武器，以達到知行合一。加強立法和宣傳并成立第三方裁決機構在現實生活中已經有了一些雛形和案例，但在大面積推廣之前仍需完善各方面實質性內容，例如增加防范于未然的預防機制，多方洽談的賠付辦法等。另外63%的公眾希望有暴力機關的介入，61%的公眾選擇溝通協商。這些選擇都是趨于理性的，暴力機關的介入和醫患關系的雙方的加大溝通在排序上排在稍后，可見公眾意識到法治修養對整個醫患關系的長遠良性影響，更傾向于通過法律等理性化的手段來解決糾紛，而不是被暴力機關的威嚴所震懾。

表7 是否經歷過醫療糾紛

表8 若有，是哪種類型的糾紛

表9 認為可行的解決措施(多選項)

3 討論和建議

3.1 普及法律知識，增強公眾安全感

公眾法律意識的淡薄是由來已久的，作為從西方引用借鑒來的法律原則,和中國傳統鄉土社會的倫理觀念相差很大。中國人注重“人情往來”，西方人更傾向在平等的契約精神下共事。我國正處于“人治”向“法治”的演變過程中，“法”的概念和內涵還沒有被構成絕大多數中國人口的基層群眾所熟悉，只是掌握在少部分接受過高等教育的精英階層。因此推動法律由少數向多數傳播普及的過程，是有關部門需要完善的工作，也是推進“依法治國”的必由之路。

普及法律知識的意義不僅在于擴大法律的受眾面，更在于增強公眾的安全感。在醫療衛生領域，通過法律的形式，明確規定醫患雙方的權利和義務，以法律手段解決醫患雙方的基本矛盾，使醫患雙方都享有自己的基本權利和履行自己的基本義務，讓醫患雙方在處理相互關系時有法可依，有法必依，違法必究[3]。這種有據可循，有據可依的方式，能拓寬公眾遇事的解決之道，從而增強公眾遇事的安全感。

3.2 加強媒體管理，正確引導輿論

媒體作為當今社會信息傳播不可缺少的媒介，對普通百姓的生活具有輿論導向作用。隨著新媒體和自媒體的興起，大眾傳媒的時效性和影響力相對下降。 一方面，新媒體尤其是微博的信息生產呈現的是零時間差的狀態，信息載體永遠處于不斷變動的鏈條之中，信息生產和傳播處于碎片狀態和“未完成狀態”，故而有不少媒體就在未經仔細核實和求證的情況下，就大肆傳播，導致虛假新聞散布甚廣[4]；另一方面，醫療領域的新聞報道往往涉及專業、科學、復雜的行業背景，需要記者本身擁有較高的職業素養和學科背景，才能規范、嚴謹、客觀地報道。如果僅僅依靠單一的消息源就報道涵蓋多方面的內容，過多地渲染患者的情緒以博取讀者同情，而忽視醫生的感受，勢必會加深公眾對醫生的誤解。

因此加強對媒體的管理，減輕負面輿論對醫務工作者的誤解，不僅有利于醫患關系的緩和，更有利于保護公眾的知情權。一味地追求轟動效應，固執地偏離中立立場，對媒體自身公信力而言是個不小的打擊。因此，進行醫療糾紛報道時，記者應思考：報道是否利于解決實際問題，是否對社會有積極意義，這對媒體的視野和社會責任意識提出了更高要求[4]。

3.3 加強心理干預，避免應激情緒化

由于我國當前醫患關系是建立在結果導向的基礎上，若在就醫后或醫療過程中出現與期望效果產生巨大差距時，特別是出現手術失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫患“信任”就會被打破[5]。從問卷中不難發現，公眾認為發生醫療糾紛的原因是多方面的，應采取積極的方法面對，這種合理的認知和態度卻表現出“醫療糾紛”甚至“醫鬧”這樣極端的應對方式。可見“信任”被打破后患方在情緒的控制上出現障礙，從而出現情緒化的應激反應。

因此加強心理干預，院方致力于幫助患方在醫患民事關系開始之初，能夠隨時有機會為自己的疑慮、擔憂、恐懼等情緒尋求幫助，若要真正回應醫患關系中患方的非理性情緒，不應是盲目地“止鬧”，應看見患方真正無助之處，通過接納與理解患方負面情緒，以疏導患方的憤怒為目的[6]，從而在源頭上減小患方出現情緒障礙的風險，避免醫鬧事件的發生。

[1] 郭端紅，吳素明，張文珠.從“醫鬧”現象談構建和諧醫患關系的重要性[J].海南醫學,2010 ,21 (9) ：139-141.

[2] 辛紅，趙群.公正原則視角下對醫患糾紛的思考[J].中國醫學倫理學，2016，29(4)：574-576.

[3] 劉利.醫療糾紛處理過程的法律思考[J].哈爾濱醫藥，2014，34(6)：343-344.

[4] 楊杪苗.媒體凸透鏡下醫患關系報道的思考[J].新聞研究導刊，2015，6(4)：89-105.

[5] 徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉型中國的醫療暴力研究[J].法制與社會發展，2008(1)：82-101.

[6] 張渝.接納與疏導憤怒：“平等武裝”理論對醫患關系的啟發[J].醫學與哲學，2016(5A)：71-73.