哈爾濱市公安局道里分局出入境管理科

文、圖/楊武斌

哈爾濱市公安局道里分局出入境接待大廳是2010年5月正式投入運(yùn)行的。七年來，窗口受理量逐年遞增，現(xiàn)已達(dá)到了年均八萬余人（次）、日均260余人（次）。該分局出入境管理科全體民警始終堅(jiān)持方便群眾、規(guī)范服務(wù)的理念，堅(jiān)持“硬件、軟件”兩個(gè)關(guān)鍵一齊抓，用好窗口服務(wù)群眾，也讓群眾從窗口看到了公安隊(duì)伍的人性化服務(wù)和規(guī)范化形象。

近年來，道里分局出入境管理科先后被評(píng)為“全省優(yōu)秀公安基層單位”“全省先鋒所隊(duì)”“全省公安機(jī)關(guān)外國(guó)人管理工作先進(jìn)集體”“全市政法系統(tǒng)人民滿意單位”“全市正規(guī)化先進(jìn)集體”“市青年文明號(hào)”“區(qū)群眾滿意窗口”“先進(jìn)基層黨組織”“巾幗文明示范崗”等20余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，榮立集體三等功一次；2017年5月，被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀公安基層單位”。

硬件規(guī)范化建設(shè)

道里分局出入境管理服務(wù)窗口位于愛建核心區(qū)域，在這寸土寸金的黃金地段，窗口面積狹窄的現(xiàn)實(shí)條件很難改變。但是，為打造規(guī)范化窗口，道里分局多次與相關(guān)部門積極溝通，爭(zhēng)取幫助，在警力配備、資金保障和設(shè)備采購(gòu)上給予了全力支持和保障；先后兩次改建、擴(kuò)建受理大廳，面積從過去140平方米增至現(xiàn)在310平方米；為了促進(jìn)窗口服務(wù)的“實(shí)戰(zhàn)化”，最大限度壓縮了民警的使用面積，接待窗口由三個(gè)增至八個(gè)，大大增強(qiáng)了出入境大廳的警力配備及接待能力。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)值班、受理、掃描、收款一條龍服務(wù)。

道里分局出入境接待大廳

該分局出入境管理科針對(duì)填表臺(tái)、等候座椅、飲水機(jī)、報(bào)紙雜志等必備服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)和完善。把受理臺(tái)“降低變窄”，以拉近群眾距離。根據(jù)特殊人群的需求增設(shè)了殘疾人通道、輪椅、兒童玩具、小藥箱、老花鏡、針線盒、卸妝專用紙、頭繩、發(fā)卡等便民設(shè)施，為辦證群眾營(yíng)造了一個(gè)溫馨、舒心的服務(wù)環(huán)境。

道里分局出入境管理科以信息化建設(shè)為著力點(diǎn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+出入境管理”為突破口，在全市出入境管理部門第一批完成了購(gòu)置設(shè)備、連通網(wǎng)絡(luò)等工作，在微信平臺(tái)上推出便民新舉措。群眾可以隨時(shí)通過手機(jī)、微信視頻查看出入境大廳實(shí)時(shí)畫面，自由選擇辦證地點(diǎn)；通過使用手機(jī)搜索“哈爾濱出入境在線”和“道里出入境在線”官方微信或掃描二維碼進(jìn)行關(guān)注后，依次點(diǎn)擊“辦證指南”“接待大廳實(shí)時(shí)畫面”選項(xiàng)，即可在線實(shí)時(shí)查看接待大廳申請(qǐng)人等候情況，同時(shí)可實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約辦理，大大減少排隊(duì)等候時(shí)間。

為提高工作效率，該分局出入境管理科還針對(duì)申請(qǐng)易、填表易和查詢機(jī)功能單一、操作復(fù)雜的問題，將各設(shè)備優(yōu)勢(shì)功能進(jìn)行了融合開發(fā)。把“申請(qǐng)易”和“填表易”中主要項(xiàng)目更改為默認(rèn)或可選項(xiàng)，增加現(xiàn)場(chǎng)采集照片功能；將查詢機(jī)由單一查證，改成能夠查進(jìn)度、查須知、查流程的多功能服務(wù)設(shè)備。此舉將申請(qǐng)人平均填表時(shí)間由原來的六分鐘縮短為一分半鐘。

2016年，出入境管理科還購(gòu)置了港澳卡式簽注機(jī)和發(fā)證機(jī)，實(shí)現(xiàn)了卡式簽注立等可取和證件自動(dòng)發(fā)放的先進(jìn)程序；針對(duì)照相環(huán)節(jié)技術(shù)要求高、群眾等待時(shí)間長(zhǎng)的問題，將照片處理軟件進(jìn)行了技術(shù)改造，拍一張照片的時(shí)間也由過去的五分鐘縮短到現(xiàn)在的一分鐘。通過對(duì)設(shè)備的升級(jí)改造，窗口同期受理量增加了一倍，人機(jī)組合新模式大大提升了辦證效率；推出EMS郵政速遞代辦港澳臺(tái)再次簽注便民服務(wù)措施，依托“哈市出入境EMS再次簽注”微信號(hào)與廣大申請(qǐng)人進(jìn)行預(yù)約和指導(dǎo)，僅收取國(guó)家規(guī)定的速遞費(fèi)用和簽注成本費(fèi)用，不另外收取任何代辦費(fèi)用。

“三零五辦兩監(jiān)督”機(jī)制

道里分局出入境管理科始終堅(jiān)持“受理零距離、審核零耗時(shí)、發(fā)證零差錯(cuò)”的“三零”標(biāo)準(zhǔn)。受理工作中零距離詢問、審核環(huán)節(jié)零耗時(shí)上傳，大大縮短群眾的辦證時(shí)限，差錯(cuò)率下降73%，確保了證件辦理的準(zhǔn)確率；嚴(yán)格堅(jiān)持面見申請(qǐng)人的工作制度，認(rèn)真核驗(yàn)居民身份證、人口信息網(wǎng)、辦證記錄、逃犯網(wǎng)、報(bào)備庫(kù)等信息，詳細(xì)詢問申請(qǐng)人的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)復(fù)核。同時(shí)，依托中管窗口，采取定期走訪、警民聯(lián)合等形式，向外管工作延伸。

通過“五辦”將管理融入服務(wù)中，用服務(wù)體現(xiàn)管理，對(duì)工作時(shí)間不能到場(chǎng)的 “預(yù)約辦”，對(duì)申請(qǐng)高峰時(shí)段的“延時(shí)辦”，對(duì)政策條件允許的“郵寄辦”，對(duì)時(shí)間緊急或特殊情況的“立即辦”，對(duì)需要協(xié)調(diào)處理的“跟蹤辦”，充分保障申請(qǐng)人出入境合法權(quán)益，最大限度給予群眾辦證便利。

“兩監(jiān)督”機(jī)制是指：實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)坐堂+巡檢”的班子監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)審核業(yè)務(wù)、隨時(shí)答疑解惑、隨時(shí)調(diào)處糾紛，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、跟蹤管理的成效最大化；實(shí)行“全程公開+評(píng)議”的群眾監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，把辦事制度、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及辦理結(jié)果，全程公示公開，并通過評(píng)價(jià)器當(dāng)場(chǎng)對(duì)民警工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，每月電話回訪一定比例的辦證群眾，聽取意見建議，領(lǐng)導(dǎo)巡檢時(shí)隨時(shí)向群眾問卷評(píng)議，以主動(dòng)接受群眾監(jiān)督的態(tài)度，贏得辦事群眾的理解和支持。

“五強(qiáng)化”提升服務(wù)質(zhì)量

道里分局在加強(qiáng)出入境大廳硬件和軟件建設(shè)的同時(shí)，始終堅(jiān)持通過制度管理，最大限度地提升出入境管理科的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而杜絕民警不作為、慢作為等問題發(fā)生。

強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)。不斷提高全體民警的政治素養(yǎng)，以“學(xué)”促“做”，做到真學(xué)、真懂、真信、真用。

強(qiáng)化文明用語。窗口服務(wù)由原先推行的“三聲一笑”（即“來有問聲，問有答聲，走有送聲，微笑服務(wù)”）

擴(kuò)展到現(xiàn)在的 “五聲一笑”，增加了“謝有回聲”“怨有歉聲”；推廣“您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、別客氣”等文明禮貌用語，提高民警崗位文明用語自覺性。

強(qiáng)化規(guī)定動(dòng)作。結(jié)合哈爾濱市公安局規(guī)范化管理工作，要求民警和助理人員每天提前15分鐘上崗，按照民警一日行為規(guī)范的十條標(biāo)準(zhǔn)做好崗前準(zhǔn)備；建立健全服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、交接登記制、行為過錯(cuò)通報(bào)制等，切實(shí)體現(xiàn)服務(wù)制度的針對(duì)性、可操作性和實(shí)效性。

強(qiáng)化制度建設(shè)。實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)干部坐堂制、走訪制、評(píng)議制”“監(jiān)督員制度”等，實(shí)行窗口視頻、微信等社會(huì)監(jiān)督模式，引導(dǎo)民警查找“風(fēng)險(xiǎn)”、知道“危險(xiǎn)”、不敢“冒險(xiǎn)”、力求“保險(xiǎn)”，從而規(guī)范公共權(quán)力運(yùn)行。七年來，出入境窗口從未被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)或受到群眾有理投訴，群眾滿意率達(dá)到99.99%。

強(qiáng)化警營(yíng)文化建設(shè)。以建設(shè)“健康警隊(duì)”為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常性開展形式多樣的文體活動(dòng)，如徒步、健身、球類運(yùn)動(dòng)、爬山、攝影等，不斷豐富警營(yíng)文化，激發(fā)隊(duì)伍活力；整體規(guī)劃陽光房，建成“陽光警營(yíng)”文化照片墻，展示民警風(fēng)采、凝聚警心。