基于數字化聆聽的供電企業新三電服務

張映蘋+唐勇

摘 要

內江公司結合大數據時代、電力體制改革背景，牢固樹立“用數據說話、用數據管理、用數據決策、用數據創新”的管理理念。本文提出以主動感知客戶需求為目標，利用地市級供電公司業務系統內外部多源數據，創新數據處理工具，不同層次深入開展數據分析，“聆聽”客戶聲音，實現用電服務與客戶需求的精確契合，形成客戶和公司雙贏的局面。

【關鍵詞】數字化聆聽引擎 OCT感知型 服務流程 新三電服務

2015年，新一輪電力體制改革正式拉開帷幕。為打贏售電市場份額保衛戰，國網公司必須從服務入手，全面提升客戶滿意度，憑借精準、高效的服務贏得客戶、搶占市場。

近年來，關于利用數據刻畫客戶畫像，開展市場需求分析的相關著作日漸增多。但目前供電企業在利用數字化工具精準把控客戶需求、協同提供客戶服務方面還處于初步階段，相關研究文獻較少。田曉[1]等提出研究利用95598模塊，建立業務處理實時化、全程化、系統化綜合管理體系；郭小冰[2]等利用大數據分析理念，采取文本提取、分詞等分析方法挖掘95598故障報修工單熱點、難點和重點問題；劉娜[3]等提出電力企業應借勢大數據實現精準營銷，但并沒有指明大數據應用于電力企業的技術路線；謝俊武[4]通過對電力業務數據進行整合挖掘，獲得提升用電客戶服務能力的方法。

1 供電企業新三電服務主要做法

內江公司結合大數據時代、電力體制改革背景，打造基于數字化聆聽的創新型客戶服務模式，以主動感知客戶需求為目標，同時抓住服務流程中的關鍵環節，用服務贏得客戶。數字化聆聽引擎具體是指利用供電企業業務系統內外部多源數據，創新數據處理工具，不同層次開展數據分析，“聆聽”客戶聲音，幫助企業獲取敏銳的洞察力。

1.1 燃料準備：多樣數據來源

內江公司利用公司內外部數據源，多渠道挖掘反映客戶需求的數據。數據源主要包括以下幾方面：

1.1.1 業務系統內數據源

SG186營銷系統中95598模塊、用電信息采集系統、PMS系統等。

1.1.2 業務系統外數據源

包含行風監督座談會、大客戶座談會、工業經濟重點工作會商會等。

1.2 啟動點火：創新分析方法

內江公司通過創新數據處理工具、層級分析方法、“月動態+專題聚焦”的監測模式實現數據的處理、分析以及結果的內部共享。

1.2.1 創新數據處理工具

停電計劃自動統計工具基于EXCEL數據表格、VBA語言，結合SQL語言，可從SG186、PMS多個業務系統中取數，統計分析停電計劃執行率、重復停電情況；語言模糊識別方法對95598話務員“業務處理”的語言描述建立關鍵字識別模型，將95598工單受理內容和處理結果文字描述進行機器識別，且利用Phython語言實現客戶需求焦點的分次挖掘，通過分類處理，確保工單統計分類的準確性。

1.2.2 層級分析方法

內江公司根據客戶需求感知的實際需要，進行兩個層級的數字化分析。第一層級為分時段、轄區、業務類型等進行數據分析；第二層級為分專業、分客戶進行數據分析，例如對配搶問題進行專題分析，發現內江公司配網搶修存在搶修平均完成時長較長、95598工單回復不及時、欠費與搶修工單交織等問題。

1.2.3 “月動態+專題聚焦”的監測模式

內江公司通過《運營月報》分析通報每月運營狀態，以及對某一關鍵客戶需求深入挖掘形成《專題分析報告》，及時應對客戶需求變化。

1.3 引擎推動：數據感知需求

內江公司將感知到的客戶需求根據手段-目的鏈（Means-end Chain）理論，從三個維度——產品基本屬性、使用價值、附加價值，進行客戶需求細分，以找到影響服務水平的客戶關鍵需求。

此外，內江公司還完善了OCT感知型流程（需求感知、協同響應、跟蹤評估），并通過“1+X”協同服務機制和閉環服務落實新三電服務實踐，實現用服務贏得客戶。

2 供電企業新三電服務實踐實施效果

內江公司連續兩年探索客戶需求數據感知工作，運用大數據理念，不斷增大客戶需求數據挖掘的數據量級，數據源從原本的95598服務熱線逐步擴大到用電信息采集系統、SG186系統等12個業務系統數據源，以及行風監督會等三大非結構化數據源，數字化聆聽引擎日趨成熟，對于客戶需求的監測、把控更加精準。

此外，內江公司在2016年全力推進基于數字化聆聽的新“三電服務”實踐，在經濟效益方面取得了較好的成效。2016年全社會累計用電量57.99億千瓦時，比去年同期增加4.48億千瓦時，增長8.38%。2017年1-8月全社會累計用電量增加32.68億千瓦時，比去年同期增加4.34億千瓦時，增加15.31%。通過“綜合管控停電計劃，內江公司減少轄區內重復停電1456臺次，減少停電電費損失130萬元。

3 結束語

本文通過打造數字化聆聽，用數據感知需求，以精準需求、主動服務、快速響應為出發點，在供電服務中實現“3用”：用數字感知需求，用需求拉動服務，用服務贏得客戶。并通過2016年在不同部門之間的實踐，為轄區內127萬用電客戶提供高質量用電服務。內江公司主動挖掘客戶需求，運用感知型服務流程及時響應客戶需求，樹立了高效、負責的企業形象，社會效益不斷提升。

參考文獻

[1]田曉，劉勇超，譚永梅.95598數據采集與服務監控探究[J].國網技術學院學報，2014，17（06）：46-50.

[2]郭小冰，黃小花，蔣海霞.大數據在95598故障報修工單分析中的應用[J].電力需求側管理，2016，18（06）：57-59.

[3]劉娜，于文紅.電力企業如何借勢大數據實現精準營銷[J].現代營銷（下旬刊），2015（11）：78-79.

[4]謝俊武.淺談大數據分析在電網客戶服務工作中的運用[J].機電信息，2015（33）：159+161.

作者單位

國網內江供電公司 四川省內江市 641000endprint