探析提高質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性的方法

武青芬　張鈺　歐陽松　任躍進(jìn)

摘要：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是評價質(zhì)量管理體系符合性和有效性的一種重要手段，它能夠識別管理體系的薄弱環(huán)節(jié)和潛在的改進(jìn)機(jī)會，因此優(yōu)化內(nèi)部審核活動、提高內(nèi)部審核的有效性對于組織保持、完善、改進(jìn)管理體系至關(guān)重要。本文介紹了本所近幾年內(nèi)部審核從部門審核到部門和過程相結(jié)合審核，從按標(biāo)準(zhǔn)條款逐個審核到過程方法審核的歷程和提高內(nèi)審員審核能力的有效做法，并以“設(shè)計和開發(fā)過程”為例，介紹了過程方法的審核。通過近幾年對審核路線和方法的改進(jìn)，提高了內(nèi)部審核的有效性，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、適宜性、充分性。

關(guān)鍵詞：部門審核；過程審核；過程方法；質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；有效性

0引言

ISO 9000組質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念。質(zhì)量管理體系之所以不同于傳統(tǒng)管理模式，一個重大的創(chuàng)新點(diǎn)就在于提出了面向過程控制、螺旋上升的持續(xù)改進(jìn)模式，并按照過程方法（P：策劃、D：實(shí)施、C：檢查、A：改進(jìn)）方法對這個模式的各個環(huán)節(jié)提出了具體的要求。而一個組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效，必須通過內(nèi)部審核來不斷地測量和評價。能夠有效地實(shí)行內(nèi)部審核，對提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性有著十分關(guān)鍵的影響。

1過程方法和過程方法審核介紹

過程方法（PDCA）：為了產(chǎn)品期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及這些過程的管理。

過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。（參見G_lB9001B-2009的0.2）

過程方法審核是采用過程方法的思想實(shí)施審核。這種方式可以較快地發(fā)現(xiàn)組織過程極其活動中存在的薄弱環(huán)節(jié)，以及它們之間接口存在問題。

組織在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性時，應(yīng)符合GJB9001B-2009中4.1的a）-f）條要求，這六條要求充分體現(xiàn)了過程方法，將質(zhì)量管理體系作為完整的過程實(shí)施閉環(huán)管理。

對質(zhì)量管理體系過程的評價體現(xiàn)了PDCA的應(yīng)用，GJB9001B-2009的C.8.1中提出“評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？”

基于以上，組織采用過程方法審核無疑更具有系統(tǒng)性和邏輯性，更易于對組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行給出正確的評價。過程方法審核是目前最科學(xué)的審核方式。

2本所質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核方式實(shí)踐

2.1采取部門審核的路線，按標(biāo)準(zhǔn)條款審核的方式

以往的質(zhì)量管理體系審核，采取部門審核的審核路線，在內(nèi)部審核半個月前確定審核的準(zhǔn)則、范圍、日期、地點(diǎn)，按照各部門的質(zhì)量職責(zé)分配標(biāo)準(zhǔn)條款，按照內(nèi)審員的工作資歷和專業(yè)背景分配內(nèi)審員，編制形成內(nèi)部審核實(shí)施計劃，報管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)至各部門和內(nèi)審員。現(xiàn)場審核時由內(nèi)審員隨機(jī)抽樣，按照標(biāo)準(zhǔn)條款審核部門在各相關(guān)過程中履行的職責(zé)，形成的文件和記錄等。審核結(jié)束后編制審核報告、整改工作要求，要求各單位按期整改和舉一反三。

這種審核方法的優(yōu)點(diǎn)是效率高，容易發(fā)現(xiàn)單個部門在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問題，可以使一個不成熟的管理體系逐步得到完善。隨著質(zhì)量管理體系運(yùn)行的逐步完善和成熟，從審核小組上報的審核結(jié)果信息分析看，發(fā)現(xiàn)的問題逐年減少，審核發(fā)現(xiàn)的深層次問題越來越少，基本停留在文件未簽署、簽署日期不對等。

這種審核方式無法對某一型號產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行審核，難以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過程間的缺陷，難以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行深層次的問題，也不能得到及時改進(jìn)。這種內(nèi)審工作僅是按照標(biāo)準(zhǔn)條款對質(zhì)量管理體系的符合性做出評價，而無法識別、確定和評價質(zhì)量管理體系諸過程，難以按照GJB9001B-2009中C.8.1的要求，對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性作出客觀、公正和全面的評價，致使內(nèi)審工作年復(fù)一年例行公事地開展，未達(dá)到對管理體系識別改進(jìn)機(jī)會、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的目的，形成大于內(nèi)容，有效性大大降低。

2.2采取部門審核和過程審核相結(jié)合的路線，過程方法審核的方式

從2013年開始，本所嘗試?yán)貌块T審核和過程審核相結(jié)合的路線、以過程方法的思想策劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)審。

在編制審核計劃時，注意對受審核部門的合理安排，保持每個過程審核的完整性，依據(jù)各部門的質(zhì)量職責(zé)、結(jié)合科研生產(chǎn)任務(wù)，將產(chǎn)品總體部門、專業(yè)研究室和對應(yīng)的生產(chǎn)部門放在一個審核小組，商定受審核的型號，安排同一組內(nèi)審員在一個時間段內(nèi)對3個部門集中審核，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程（顧客要求的識別、合同評審、設(shè)計和開發(fā)、外包、生產(chǎn)和服務(wù)、質(zhì)量檢驗(yàn)、不合格品控制、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品質(zhì)量評審等）實(shí)施審核。在編制內(nèi)審檢查單時，按照PDCA的思想安排各個過程的審核內(nèi)容；在現(xiàn)場審核時，除了關(guān)注各個過程內(nèi)的活動對標(biāo)準(zhǔn)的符合性外，還要關(guān)注各個過程間接口、下一過程對上一過程要求的落實(shí)情況等。

這種審核方式的優(yōu)點(diǎn)是能夠打破部門間的隔閡，不僅關(guān)注了每個職能單元“份內(nèi)”的執(zhí)行情況，更關(guān)注了過程的系統(tǒng)性，比較容易發(fā)現(xiàn)過程接口間的缺陷和系統(tǒng)性問題，有利于識別持續(xù)改進(jìn)的過程和機(jī)會，從而通過審核達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：同時內(nèi)審員提問的對象是與過程相關(guān)的活動本身而不是標(biāo)準(zhǔn)條款，使得審核方法容易為受審核部門所理解。

下面就以過程方法的思想審核“設(shè)計和開發(fā)過程（7-3）”進(jìn)行舉例，詳見表1：設(shè)計和開發(fā)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的區(qū)別詳見圖1。

3本所內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)工作實(shí)踐

以過程方法的思想實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)審，對于內(nèi)審員除了質(zhì)量管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)中提出的一般要求外，還應(yīng)具有兩項(xiàng)基本技能：

①熟悉組織對質(zhì)量管理體系過程的規(guī)定，掌握以過程方法審核的方法：

②熟悉組織各大過程的業(yè)務(wù)，特別是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。所以要盡量選擇工作資歷較長、現(xiàn)場審核經(jīng)驗(yàn)豐富、有多種專業(yè)背景的人員擔(dān)任內(nèi)審小組負(fù)責(zé)人，必要時安排相關(guān)專業(yè)的技術(shù)專家參與審核。

近幾年本所重視內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)，主要開展了以下兩個方面的工作：

3.1注重培養(yǎng)內(nèi)審員的素養(yǎng)，不斷提升審核能力

在選擇內(nèi)審員時，注重對本所專業(yè)主任設(shè)計師以上科研生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干力量的引進(jìn)。在內(nèi)部審核中，采取“老帶新”的方式，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)審員擔(dān)任審核小組負(fù)責(zé)人，新上崗內(nèi)審員擔(dān)任審核組成員，快速幫助新上崗內(nèi)審員熟悉審核流程，掌握現(xiàn)場審核方法和技巧，增加現(xiàn)場審核的經(jīng)歷：每次現(xiàn)場審核結(jié)束后組織開展審核組的溝通交流，通過對審核發(fā)現(xiàn)的討論、問題的對標(biāo)以及后期不符合項(xiàng)報告的編制，提高內(nèi)審員識別問題的能力、強(qiáng)化對標(biāo)準(zhǔn)要求的學(xué)習(xí)和理解：安排優(yōu)秀內(nèi)審員參加二方和三方審核的全程迎檢陪同，學(xué)習(xí)專家審核技術(shù)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過多種方式和渠道加強(qiáng)對內(nèi)審員的培養(yǎng)，不斷提升審核能力。

3.2注重內(nèi)審員骨干力量的培養(yǎng)

由于本所內(nèi)審員均為兼職內(nèi)審員，為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)審員對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解、提高現(xiàn)場審核能力，培養(yǎng)骨干力量，外請高級審核員來所開展內(nèi)審員提高班培訓(xùn)，搭建現(xiàn)場模擬審核平臺，由培訓(xùn)教師對以過程方法的思想實(shí)施審核的方法，從內(nèi)審檢查單的編制、現(xiàn)場審核的要點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)、不符合項(xiàng)事實(shí)的表述和對標(biāo)等方面進(jìn)行了“手把手”的指導(dǎo)。參加培訓(xùn)內(nèi)審員受益匪淺，不僅再次加深了對標(biāo)準(zhǔn)知識的理解，提高了現(xiàn)場審核能力：同時掌握了以過程方法實(shí)施審核的要領(lǐng)，為后續(xù)本所更好地以過程方法開展內(nèi)審工作提供了保障。

4結(jié)束語

經(jīng)過幾年來對內(nèi)審方式的探索和實(shí)踐，強(qiáng)化內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)和能力提升，采用專業(yè)人員與內(nèi)審員相結(jié)合的方法，部門審核和過程審核相結(jié)合、以過程方法的思想實(shí)施內(nèi)部審核，不斷發(fā)現(xiàn)了本所質(zhì)量管理體系運(yùn)行中薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)機(jī)會，質(zhì)量管理體系運(yùn)行改進(jìn)日益成熟穩(wěn)定，為科研生產(chǎn)任務(wù)圓滿完成提供了可靠保證：培養(yǎng)了一批能力較強(qiáng)的內(nèi)審員隊(duì)伍，有效支撐了本所中長期質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。endprint