基于社交工具的高校圖書館信息服務研究

高慧

摘要：隨著社交工具的日趨成熟和廣泛應用，包括圖書館在內的知識服務機構越來越多地利用社交工具開展知識服務。高校圖書館應采用多元化的應用方式，開展多樣性的服務內容，選擇規范化的管理模式，不斷提高圖書館服務能力和水平。

關鍵詞：社交工具；高校圖書館；信息服務

0引言

隨著信息技術的快速發展，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發展，在社交工具被普遍應用，且集聚大量用戶的背景下，包括圖書館在內的多種組織開始探索基于社交工具開展服務的新模式和新路徑。隨著朋友圈、微博、Facebook、twitter等信息分享工具和QQ、微信等在線交流工具的蓬勃發展，用戶信息需求和信息獲取行為特點發生了顯著變化，社交工具在互聯網時代背景下成為用戶獲取信息的重要方式。

1高校圖書館基于社交工具開展信息服務必要性分析

1.1順應用戶變化的信息需求

高校圖書館一直是高校師生和所在區域居民用戶的重要文獻信息中心，高校圖書館的用戶群體具有學歷層次高、接受新事物能力強、信息技術應用水平高等特點，隨著互聯網技術、各類社交網站、社交工具的快速發展，圖書館傳統的信息服務方式已無法滿足用戶需求。當用戶產生信息需求時，首選的便是搜索引擎和網絡社區，而圖書館依托文獻開展的信息服務已無法適應用戶信息需求個性化、便捷化及精準化的特點，越來越多的用戶在信息獲取的過程中會繞開圖書館，這不僅不利于圖書館服務的與時俱進，更容易造成圖書館在當代信息服務領域被邊緣化，喪失競爭力，最終影響整個行業的發展。因此，在新的時代背景下，圖書館只有精準把握用戶信息需求的變化，尊重用戶的偏好和習慣，借助用戶喜好的社交工具開展信息服務，才能事半功倍。

1.2延展圖書館服務范圍

傳統圖書館信息服務往往受到館藏、館員及館舍三個因素的制約，無法實現隨時隨地為用戶提供服務的功能，而基于社交工具開展信息服務，可以有效打破圖書館傳統服務的制約，具體來說：一是延長服務時間，圖書館可以實現7*24的實時在線知識服務和咨詢，有效提升了圖書館服務效率；二是拓展服務范圍，通過社交工具的聚類效應，圖書館可以提供的服務項目已不再局限于館藏資源，類似閱讀推廣、信息素養游戲、知識講座等服務形式和線下服務內容有效延展了圖書館的服務空間和用戶人群；三是聚合專業人員力量，圖書館通過聘請各行各業專業人員擔任兼職館員，有效延展了圖書館服務學科范圍，兼職館員不用在館舍定時定點上班，而只需通過知識分享工具和在線交流部落就能有效解決用戶對特定學科專業信息的需求，極大提高了圖書館的服務能力，擴展了服務對象群體。

1.3加強用戶之間的互動

傳統圖書館信息服務一般是館員和用戶之間的單向信息溝通和傳遞，這一方面缺乏信息反饋，另一方面也缺少頭腦激蕩、創新知識的機會。在社交工具被廣泛應用后，圖書館可利用此搭建一個友好、共享、及時的互動交流平臺，當用戶可以充分溝通和交流時，圖書館一方面可以充分挖掘用戶潛在需求，探索和創新服務模式和內容，提升圖書館服務水平：另一方面，用戶之間的互助和知識共享能激發隱性知識的顯現化，更容易實現知識創新，彰顯了圖書館知識服務平臺的重要價值，贏得用戶的認可和尊重。

2高校圖書館基于社交工具信息服務策略

2.1多元化的應用方式

高校圖書館應用社交工具的方式主要包括直接加入現有的社交平臺、主動引入社交技術工具和主動開發圖書館社交網站等。

①直接加入現有的社交平臺：圖書館可以直接在成熟的社交平臺申請注冊賬號，利用已有的平臺功能拓展圖書館服務，例如很多圖書館已開始利用微博、人人網、豆瓣等社交網站提供服務，這些圖書館的平臺粉絲均高達數萬人：很多圖書館建有微信公眾號，定期發布服務信息和咨詢，同時通過讀者留言實現溝通。采用直接加入現有社交網站平臺方式的優點在于用戶群體數量龐大、平臺操作簡單、圈粉相對容易，且后臺操作和維護便捷，不需要額外配置專業人員和設備；缺點在于由于平臺設計的標準化，部分個性化信息服務功能受限于平臺，無法充分實現。

②主動引入社交技術工具：目前眾多互聯網公司均提供可供用戶添加和使用各種內容的網絡工具，如即時通信軟件、wiki、tag等工具，許多圖書館開通了QQ在線咨詢工具，讀者可以即時與館員在線溝通：部分圖書館允許讀者對圖書館資源添加聚類標簽，方便用戶的使用；部分圖書館開發了能嵌入豆瓣、微博等API的OPAC館藏查詢應用程序，用戶在平臺瀏覽相關資源時，館藏信息就會自動顯示，方便用戶獲取。相對直接加入現有平臺，該種方式需要圖書館開展二次開發，把現有的工具和網站平臺集成，也需要少量的維護工作，保證各項服務功能的正常運行。

③自主開發圖書館社交網站：有實力的圖書館可以自主開發社交網站平臺，一方面能充分結合本館的具體業務和資源特點，打造個性化及特色化的信息服務平臺，另一方面由于掌握了用戶大數據，有助于深挖用戶的個性化信息需求，實現服務的精準化。該種方式是圖書館應用社交工具的高級模式，這對圖書館人員、設備和技術都有較高要求，實現難度較大，但一旦實現，有利于構建圖書館特色服務平臺，提升服務水平。

2.2多樣性的服務內容

高校圖書館應用社交工具可以提供的服務內容包括信息發布與推送、資源鏈接與推薦、用戶溝通與咨詢。

①信息發布與推送：用戶在使用圖書館前需要對圖書館服務項目、服務時間、資源情況、服務規則等基本信息有所了解，而如何讓用戶在最短的時間了解和掌握，圖文并茂的公眾消息或培訓音視頻是有效的方式，因此圖書館利用社交工具發布相關信息，通過此類信息發布讓用戶知道和了解圖書館的資源和服務，有效宣傳和推廣圖書館。

②資源鏈接與推薦：社交工具中的用戶呈網狀結構，圖書館不僅可以生產原創的信息，還可以轉發其他用戶發布的信息或鏈接站外資源信息，包括但不限于暢銷書推薦、熱點事件評議、名家博客等，通過資源鏈接和推薦，一方面減輕了圖書館原創服務的工作量，另一方面能匯集眾多用戶的智力資源，把握時代熱點，吸引更多用戶。endprint

③用戶溝通與咨詢：社交工具聚焦了大量的用戶，且粘性強、互動交流頻率高，這為圖書館應用社交工具進一步促進用戶溝通和交流奠定了良好的基礎，一方面圖書館能非常迅速了解用戶對圖書館服務的反饋，掌握服務過程存在的不足，改進和完善服務：另一方面，當用戶出現疑惑或問題時，圖書館員就不僅僅是唯一的服務提供者，具有類似經歷的用戶也能及時給出建議或意見：最后，通過用戶的討論和溝通，非常有利于圖書館創新服務項目，提供新的服務內容，并有利于完善諸如書評征集、主題閱讀等活動方案，便于圖書館開展豐富多彩的服務項目。

2.3規范化的服務管理

社交工具能有效促進圖書館服務水平的提升，但必須依托規范的管理，具體包括服務的精準定位、及時更新服務內容和重視用戶的隱私保護。

①實現服務的精準定位：當前社交工具、社交平臺發展迅速、類型多樣，不同的工具和平臺具有不同的優勢和特點，但圖書館為用戶提供信息服務的本質并未發生變化，圖書館在利用相關工具和平臺前，應客觀評價它們的特點，結合本館的實際情況和用戶特點，精準定位本館的服務特點，依據館情，現實選擇應用方式，切記盲目跟風，一旦構建了服務平臺，要注重用戶細分，時刻把握用戶信息需求特點，實現差異化發展策略，形成自己圖書館的服務品牌，提高核心競爭力。

②保證信息更新的頻率：圖書館服務的本質是信息服務，而無論何種社交工具的應用，本質只是為了促進更有效的信息溝通和服務，因此，圖書館要時刻更新信息服務內容，保證更新頻率。當前雖然眾多圖書館利用社交工具構建了本館的服務平臺，但相當一部分圖書館信息更新頻率低，甚至無更新，這反而給圖書館帶來不好的負面影Ⅱ向，大量圖書館僵尸公眾號的存在極大影響了圖書館形象，讓用戶對該館的服務能力提出質疑，因此，圖書館一旦選擇利用社交工具開展信息服務后，信息始終是其核心競爭力，要保證信息更新的頻率，提高發布信息的深度和專業性，從而在用戶心目中樹立良好的服務形象。

③注重用戶隱私保護：社交工具受歡迎的重要原因就是滿足了用戶分享知識、結交朋友、溝通情感的需求，然而，最近在網絡上暴露出的個人隱私信息引起了人們對于網絡安全的擔憂。國外圖書館協會曾做過專門的調查，當所有用戶實名注冊后，僅有不到10%的調查者愿意在社交平臺中分享自己的閱讀偏好、喜愛的藏書書目，只有更少的用戶愿意主動參與在線小組討論、針對圖書館服務項目提意見和建議、與館員隨時溝通，究其原因，這些用戶擔心自己的隱私信息不能很好得被保護。因此，圖書館在借助社交工具開展服務時，要考慮制定配套的隱私保護策略，建立用戶權限機制，并及時告知用戶，獲得用戶信任和認可，順利推進相關服務。

3結束語

在信息技術快速發展的今天，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發展，圖書館應與時俱進，順應用戶變化的信息需求，拓展服務時空和范圍，強化用戶之間的互動，借力社交工具開展信息服務，采用多元化的應用方式，開展多樣性的服務內容，選擇規范化的管理模式，不斷提高圖書館服務能力和水平，提升用戶滿意度，推動圖書館事業的整體進步。endprint