關于文登區“綜合柜員制”的思考

畢成森　宮瓔

摘要：文登區現行推廣的“綜合柜員制”是參照銀行業綜合柜員的做法，區別于以往過多強調經辦機構內部職能分工，僅對業務主管或單項險種負責的“專管員制”。借助社會保險智能一體化系統，將操作簡單、重復量大的各類業務打散重組，固化業務流程、驅動業務經辦，實現了前后臺業務分工協助，快速辦結即時辦理業務，便捷受理限時辦結業務，為服務對象提供無差別、標準化、一站式的社會保險服務，真正意義上實現了“一崗多能”。

關鍵詞：綜合柜員制 機構

目前，我區“綜合柜員制”打散重組業務8類74項，涉及征繳、職工養老、醫療保險、醫療待遇審核、工傷保險、生育保險、社保卡、基金財務各個環節。過去，用人單位、參保人員辦理一些復雜的社保事務，要在社保部門及多個經辦窗口之間往返，費時費力。而今，各業務科室不再設置服務窗口，改為“一崗多能”的柜員制，既可及時辦結社保登記、繳費申報等普通業務，又可受理需多級審核、批準、甚至調查取證后方能辦結的特殊業務，既做到降低前臺人員數量、節約人力資源成本，又做到了讓數據多跑腿、讓群眾少跑路。與之同時，通過進一步簡化、固化業務經辦流程，降低對前臺業務受理人員素質要求，使得鄉鎮街道等基層平臺人員也能經過簡單的培訓勝任綜合柜員工作，從而使業務進一步下沉，打通基層服務最后一公里。

不得不承認，“綜合柜員制”在頂層設計上拓寬了社保經辦服務思路，優化了人力資源，確保薪火傳承，方便服務大眾，但不可否認的是在實際運用中也存在不少問題，亟待解決：

一、電子化技術要求過高

電子化技術要求不僅僅是在硬件上要“跟上”，更重要的是軟件上要“過硬”。細數經辦業務需要配備的硬件資源，包括：電腦、身份讀卡器、社會保障卡讀卡器、打印機、掃描儀等，也就是說配備一個標準的“綜合柜員”差不多需要1萬元，此外還需要完善的通信網絡、自助終端（一臺2.5萬余元）、日常維護及辦公用品折舊。以一個鄉鎮配備兩名“綜合柜員”、布控5臺自助終端（鎮級社保服務大廳2臺、鎮級醫院1臺、鎮級銀行2臺）、外加其他損耗構建鄉鎮級“綜合柜員”其基本成本約計在20萬元。從表面上看對于一個鄉鎮而言20萬不算多，但是布控到鎮級只是開始，要布控到村級需要多少資金，這無疑對地方財政是個不小的考驗。

如果說硬件的“跟上”無非是財力的問題，那么軟件的“過硬”才是根本的難題。“綜合柜員制”實施的根本前提是精確、簡化的經辦流程，隨著社會保障體系的不斷完善，業務經辦內容的不斷拓展，僅以我區為例，就涉及公共服務事項24類，業務經辦上百，現要逐條理順、去冗求簡不是一件簡單的事情。再者來說，固化經辦流程需直面廣大群眾，公開透明，每條經辦流程，必須無比慎重，確保做到有法可依，有章可循。目前業務經辦執行政策依據五花八門，沒有統一經辦標準，例如：針對某一經辦事項上級并未出臺具體經辦流程，便依據地方文件參照執行。“綜合柜員”思維不僅僅是簡化流程、業務經辦，同時也是互聯網思維的一部分，從點到面，全面適用于區、市乃至省，但以地方文件作為依據運用到“綜合柜員”固化經辦流程時，難免眾口難調。因此減少“地方創新”、規范經辦文件是“綜合柜員制”實施的根本保障。

二、缺乏系統的“柜員”培訓體系

“綜合柜員制”降低了前臺受理業務人員素質要求，但并不是沒有要求，反而業務綜合處理流程的特點決定了綜合柜員，必須具備較高的業務理論水平及綜合業務處理能力。以銀行業為例，崗前培訓至關重要，擁有完善的崗前培訓體系，嚴格的上崗標準，從業務理論、業務技能、服務禮儀、服務技巧、思想品德、應對突發狀況等方面做出硬性的規定，經考核合格后方能上崗。由于我區柜員制剛剛起步，目前培訓仍處于業務科室互學、“老人”帶“新人”階段，尚未梳理出規范、標準的業務培訓流程，無疑放緩了“綜合柜員制”進度。

介于上述情況，我區刻意放緩“綜合柜員制”步伐，以“區域柜員制”替代“專管員制”進行過度。將各類類似常規服務業務綜合匯總，形成三大模塊：征集稽核模塊、醫保工傷模塊、退休經辦模塊。打散各業務科室人員，三大模塊輪崗培訓，計劃三個月內完成“區域柜員制”向“綜合柜員制”轉變。平穩過渡期間，各科室負責人起到消防隊員作用，哪里需要哪里搬，有效避免輪崗人員不熟悉業務而出現的業務差錯，確保寧肯自己多跑腿，無需群眾多走路，硬著頭皮也要把“綜合柜員制”這場硬仗拿下。摸索前行的過程中，總結各類培訓經驗，爭取早日形成規范化、耗時短、符合實際的“綜合柜員制”上崗培訓體系。截至目前，區社保已完成對各個科室日常業務經辦流程規章梳理、百姓重點疑問咨詢匯編等工作，爭取早日打造符合大眾預期的社保經辦服務新體制。

三、區級“互聯網+政務服務”進程緩慢

“綜合柜員制”方便大眾的同時也在緩解業務經辦的壓力，以前經辦機構內部存在忙閑不一、苦樂不均的狀況，而今大家受理相同的業務，經辦相同的工作，將集中性、緊迫性的工作均配到每個人的身上，既進一步優化了人力資源，同時也便于量化績效考核，可謂一舉多得。繼而思考，能否更進一步減輕社保經辦壓力，更好服務大眾呢？這就引出了一個新的概念“互聯網+政府服務”。威海市人社公共服務一體化提出了“5A政務服務模式”，“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五個英文單詞首字母的組合，代表著全體服務對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務。除了一體機自主服務外，另行開發威海人社手機自助終端系統，目前已經實現了手機查詢個人參保信息、居民養老繳費、居民醫療繳費、托管人員繳費、29號文件補繳、資格認證、辦事進度查詢等相關功能，可以說服務對象不出門，便可完成常規性社保業務經辦。

進入信息化時代，人們對社會服務和公共服務的便利性、快捷性要求越來越高。“綜合柜員制”的出現是社保經辦服務的一次重大變革亦是大勢所趨，或許前行之路并不好走，但作為社保人走過彎路抵達終點的那刻，必然感到無比的驕傲與自豪。endprint