柔性管理在門診護(hù)理管理中的效果評(píng)價(jià)

徐 飛

（吉林省人民醫(yī)院，吉林 長春 130021）

相關(guān)臨床指出[1-2]，將柔性管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中效果顯著，能夠?qū)﹂T診護(hù)理質(zhì)量提供保證，但有部分學(xué)者及患者對(duì)此提出質(zhì)疑。因此，本院對(duì)依據(jù)上述理論開展研究，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院40例門診導(dǎo)醫(yī)作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，各20例。2組門診導(dǎo)醫(yī)均無女性，觀察組年齡21～38歲，平均年齡（29.3±1.5）歲；學(xué)歷為：中專6例、大專10例、本科4例。對(duì)照組年齡20-38歲，平均年齡（29.1±1.4）歲；學(xué)歷為：中專5例、大專12例、本科3例。本次研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)，全部門診導(dǎo)醫(yī)均自愿參與，并簽署知情同意書；2組門診導(dǎo)醫(yī)基線資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行對(duì)比研究。

1.2 方法：對(duì)照組給予常規(guī)管理，具體是指通過指導(dǎo)門診導(dǎo)醫(yī)掌控與門診有關(guān)的相關(guān)條例和能力，并與實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)合，定期對(duì)其進(jìn)行考察。觀察組給予柔性管理模式，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 提高門診服務(wù)管理制度：針對(duì)導(dǎo)醫(yī)開展指導(dǎo)時(shí)，必須保證導(dǎo)醫(yī)具備專業(yè)的知識(shí)及相關(guān)能力，使其能夠在工作環(huán)節(jié)中W為患者提供規(guī)范、正確的引導(dǎo)。同時(shí)，當(dāng)患者處于候診狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)診醫(yī)師則需要將疾病的相關(guān)介紹、就診流程、相關(guān)并發(fā)癥、護(hù)理細(xì)節(jié)、處理措施等，并向患者宣傳正確健康的生活方式，盡可能培養(yǎng)其正確生活的同時(shí)，降低其面對(duì)疾病產(chǎn)生的負(fù)性心理。

1.2.2 優(yōu)化護(hù)理流程：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)患者時(shí)，需要保證和欣的服務(wù)態(tài)度，積極注重詢問患者自身情況，并按照其自身情況正確引導(dǎo)其進(jìn)行掛號(hào)、分診以及就診。如就診患者因疾病導(dǎo)致其出現(xiàn)精神不明、肢體不便時(shí)，則應(yīng)積極輔助其實(shí)施就醫(yī)，護(hù)送其進(jìn)行相應(yīng)體檢、會(huì)診、治療及取藥等；若患者需要住院，導(dǎo)醫(yī)則應(yīng)盡快為其安排病房，辦理住院等相關(guān)手續(xù)。

1.2.3 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)力度：醫(yī)院在完善自身體系的過程中，需要著重加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)力度，為導(dǎo)醫(yī)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其全面素質(zhì)得到提升，避免其在具體工作中出現(xiàn)語言及動(dòng)作不當(dāng)而對(duì)患者造成痛苦的情況。同時(shí)，醫(yī)院管理層人員還應(yīng)注意導(dǎo)醫(yī)自身的情感品質(zhì)，嚴(yán)格要求其隨機(jī)保持合適的服務(wù)調(diào)度，對(duì)工作報(bào)以認(rèn)真，并與患者進(jìn)行換位思考，切身體會(huì)患者所面對(duì)的困擾，采取合適手段對(duì)其進(jìn)行解決。

1.2.4 提供人性化護(hù)理：基于患者不同疾病類型及病情，要求導(dǎo)醫(yī)接待患者時(shí)對(duì)其進(jìn)行觀察，爭取稱呼患者，并主動(dòng)詢問其是否有存在疑問或需要幫助需求，為其提供需要的服務(wù)。而在工作中，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注自身的語言、動(dòng)作等正常行為動(dòng)作，給患者正確指導(dǎo)，輔助其開展就醫(yī)流程，盡早開展有效治療。如患者自身存在不便，則要求導(dǎo)醫(yī)為其提供輪椅或攙扶等服務(wù)，主動(dòng)解決可能對(duì)其造成影響的問題，提供人性化服務(wù)[3]。

1.2.5 合理安排工作時(shí)間：醫(yī)院管理層人員應(yīng)密切關(guān)注導(dǎo)醫(yī)在工作中的狀態(tài)，由于門診是醫(yī)院體系每天人流量巨大的場所，致使導(dǎo)醫(yī)的工作量增加。因此。管理人員必須對(duì)關(guān)愛導(dǎo)醫(yī)，根據(jù)其實(shí)際情況合理安排工作時(shí)間，使其能夠擁有充足的休息時(shí)間，從而使其在工作環(huán)節(jié)中保持輕松愉快的心情。

1.3 研究指標(biāo)：觀察對(duì)比2組在門診護(hù)理管理中的服務(wù)態(tài)度（患者滿意度）、分診專業(yè)知識(shí)及禮儀規(guī)范評(píng)分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分根據(jù)我院自制的評(píng)分表為判定標(biāo)準(zhǔn)，由患者對(duì)其進(jìn)行打分，總分100分，分?jǐn)?shù)越高則證明服務(wù)態(tài)度越好。分診專業(yè)知識(shí)根據(jù)工作技能考核評(píng)分為判定標(biāo)準(zhǔn)，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高則證明分診專業(yè)知識(shí)能力越強(qiáng)[4]。禮儀規(guī)范評(píng)分根據(jù)導(dǎo)醫(yī)在工作中的表現(xiàn)為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，包括面對(duì)患者態(tài)度、患者要求滿足情況、給予患者服務(wù)質(zhì)量等，滿分為100分，評(píng)分越高則證明禮儀規(guī)范能力越好。

1.4 數(shù)據(jù)處理：將本次研究數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0表格中，分別以（±s）、（%）表示計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料，并予以t檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)，如P＜0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 服務(wù)態(tài)度評(píng)分比較：觀察組服務(wù)態(tài)度評(píng)分（96.31±3.55）分高于對(duì)照組（82.14±5.61）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=9.545，P=0.000）。

2.2 分診專業(yè)知識(shí)評(píng)分比較：觀察組分診專業(yè)知識(shí)評(píng)分（97.54±2.43）分高于對(duì)照組（84.12±3.01）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=15.514，P=0.000）。

2.3 禮儀規(guī)范評(píng)分比較：觀察組禮儀規(guī)范評(píng)分（96.87±3.16）分高于對(duì)照組（83.16±4.10）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=11.845，P=0.000）。

3 討 論

門診是醫(yī)院體系的重要環(huán)節(jié)，不僅是醫(yī)療面對(duì)群眾的窗口、群眾身體健康的保證，更是是直接彰顯著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及治療水平高低[5]。因此，必須要求門診指導(dǎo)醫(yī)師擁有足夠優(yōu)秀的工作能力，從而在確保護(hù)理工作質(zhì)量的同時(shí)，保障患者接受治療的效果。據(jù)針對(duì)部分醫(yī)院本身開展的調(diào)查結(jié)果[6]顯示，對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)實(shí)施常規(guī)管理并不能促使護(hù)理質(zhì)量得到提升。柔性管理則是目前應(yīng)用于門診護(hù)理的一種新型管理方式，是同時(shí)將柔性管理與剛性管理進(jìn)行融合，使導(dǎo)醫(yī)在日常工作中的護(hù)理效果得到提升。而且，柔性管理從本質(zhì)上講是一種對(duì)“穩(wěn)定和變化”進(jìn)行管理的方式，將表面復(fù)雜繁瑣的事情進(jìn)行簡化，從而獲得方便的解決措施。應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，則能夠促使門診導(dǎo)醫(yī)的相關(guān)能力進(jìn)行提升，如服務(wù)態(tài)度、分診專業(yè)知識(shí)、禮儀規(guī)范等，進(jìn)一步提升護(hù)理質(zhì)量，為患者營造良好的就診環(huán)境，保證治療效果。在本研究中，選取40名門診導(dǎo)醫(yī)作為研究對(duì)象，確保基線資料無差異的前提下分為2組（n=20），分別給予常規(guī)管理及柔性管理，觀察對(duì)比管理結(jié)果，觀察組服務(wù)態(tài)度評(píng)分、分診專業(yè)知識(shí)及禮儀規(guī)范評(píng)分均高于對(duì)照組[（96.31±3.55）分＞（82.14±5.61）分、（97.54±2.43）分＞（84.12±3.01）分、（96.87±3.16）分＞（83.16±4.10）分]，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護(hù)理管理中施行柔性管理，可有效提高門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、分診專業(yè)知識(shí)及禮儀規(guī)范評(píng)分，促使護(hù)理質(zhì)量得到提升，值得臨床推廣。