兒科護(hù)患矛盾的分析與對策

劉 楊

（吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院兒童靜點(diǎn)室，吉林 遼源 136200）

兒科是臨床中的主要科室，孩子的健康關(guān)系到全家甚至是幾代人的幸福，所以，一個孩子住院往往有好幾位家長陪伴，這就使兒科患者家屬較多，病房嘈雜。另外由于兒科患兒的年齡較小，靜脈穿刺不易，在靜脈穿刺技術(shù)中產(chǎn)生哭鬧的現(xiàn)象也在所難免，諸多不利因素影響下，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生，為防范我科醫(yī)患糾紛，對糾紛的形成原因進(jìn)行詳細(xì)的分析，我們制定提出相應(yīng)的干預(yù)對策，進(jìn)而起到提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生概率的目的，現(xiàn)剖析如下。

1　兒科護(hù)理矛盾糾紛剖析

1.1服務(wù)態(tài)度：兒科患者較多，作為一名兒科護(hù)士要面對一天幾十個患兒，身心壓力較大，一些護(hù)士將工作上的以至于生活上的壓力轉(zhuǎn)嫁給患者，工作中服務(wù)態(tài)度冷、硬、頂、推、拖，這是醫(yī)患矛盾的主要原因。護(hù)士有時服務(wù)觀念滯后，缺乏職業(yè)情感及對患者的尊重理解，特別一部分年輕護(hù)士主動服務(wù)意識較差，面對交流不暢的家屬，交談態(tài)度冷淡，語言宣教指導(dǎo)解釋不到位，工作中護(hù)士時常會出現(xiàn)急躁、不理睬、語言不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象。特別是近年來當(dāng)今社會負(fù)面宣傳影響，家屬維權(quán)意識提高，一旦護(hù)士與患兒及患兒家屬缺乏溝通或沒有良好的溝通技巧，沒有滿足患兒及家屬多方面的一些要求，以及不重視非語言溝通的重要性。一些看似簡單的話語或肢體不當(dāng)動作極易造成家屬不滿，發(fā)生護(hù)理中的一些口角和護(hù)理糾紛，有些護(hù)理糾紛不是護(hù)士技術(shù)上的缺陷，只是單純的一兩句話造成醫(yī)患矛盾。

1.2護(hù)理技術(shù)糾紛：兒科護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)是一項專科性較強(qiáng)的操作，尤其是年輕的護(hù)士，技術(shù)水平不高，一次靜脈穿刺失敗，家長不愿意他們繼續(xù)操作。在搶救患者過程中，護(hù)士搶救經(jīng)驗不足，專科護(hù)理操作技術(shù)不到位，不能及時熟練配合醫(yī)師救治患者而影響搶救治療效果。靜脈輸液過程中護(hù)士觀察病情不細(xì)心，醫(yī)療過程中觀察病情稍有疏忽就會出現(xiàn)醫(yī)療事故[1]。孩子是家庭的重點(diǎn)，一旦孩子出現(xiàn)不良反應(yīng)，幾個家長會過度關(guān)注護(hù)士的操作、巡視，護(hù)士心理負(fù)擔(dān)加重，家長的不信任和理解導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降。

1.3自我保護(hù)意識不足：目前我們護(hù)士普遍存在法律意識淡薄，家屬隨著社會各行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，法律法規(guī)制度的不斷健全完善，造成患者對醫(yī)療行業(yè)不信任，各種醫(yī)院違規(guī)行為的曝光導(dǎo)致個性現(xiàn)象突出，家屬用有色眼鏡看待醫(yī)患關(guān)系，收紅包、開單提成、藥品管理及使用是一個敏感區(qū)。同時患者意識的不斷增強(qiáng)彰顯出護(hù)理隊伍的法律意識薄弱，護(hù)士文件書寫不規(guī)范，操作記錄缺乏及時性、科學(xué)性、真實性、完整性，醫(yī)療藥品使用消費(fèi)告知不明確或沒有履行簽字，各項操作行為無知情權(quán)或不足等一系列問題是護(hù)患沖突引起后醫(yī)護(hù)責(zé)任的主要敗訴原因。

2　措　施

2.1制訂工作職責(zé)和操作流程：制訂和完善各項規(guī)章制度，將工作職責(zé)和操作流程文字化上墻，設(shè)立獎懲制度，強(qiáng)化護(hù)士工作中嚴(yán)格按章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作制度，防止兒科護(hù)理差錯事故需要強(qiáng)化制度的執(zhí)行力、保證工作銜接順暢、提高護(hù)士責(zé)任心、嚴(yán)格管理和加強(qiáng)培訓(xùn)力度提高護(hù)士專業(yè)知識水平等[2]。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)化，提高護(hù)士的工作態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量，完善配套服務(wù)設(shè)施，如各個區(qū)域指示牌標(biāo)識、健康教育指導(dǎo)宣傳板、電視機(jī)、軟墊、暖手寶等，給患者提供良好就醫(yī)環(huán)境。同時，護(hù)士長也要考慮就診時間段的人員配備，實行彈性排班制，以免因護(hù)士少、工作量大造成護(hù)士忙不過來，與患者的溝通時間短，輸液過程中巡視不到位等，切實努力將每項工作落到實處，提高患者滿意度。

2.2加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)：兒科護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，加強(qiáng)護(hù)理三級訓(xùn)練，不斷拓展專科理論水平，兒科對小兒靜脈穿刺技術(shù)要求比較高，年輕的護(hù)士要強(qiáng)化患兒靜脈穿刺一次成功率，平時要練就“一針見血”的技能，熟練掌握各種小兒穿刺中的要領(lǐng)，只有熟能生巧，在搶救患者中方能夠發(fā)揮出正常水平，以免因搶救患者靜脈不好、家屬圍觀等客觀原因也會影響水平發(fā)揮。

建立規(guī)范的兒科急診潛在危重病患兒的臨床識別流程及管理方法，能提高早期識別兒科急診潛在危重病的能力，降低患兒病死率，減少醫(yī)療糾紛[3]，靜脈輸液過程中也要加強(qiáng)巡視，護(hù)士將所學(xué)的專科知識運(yùn)用到實際工作中，觀察病情細(xì)心、交流耐心、操作用心，護(hù)士只有綜合素質(zhì)與能力的提高，方能取得患兒家屬認(rèn)可，增加患兒的配合程度以及家長的滿意度。工作中加強(qiáng)護(hù)士自我保護(hù)意識培訓(xùn)，制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各班工作流程、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵護(hù)士學(xué)法懂法，我們科每天早上班10 min，護(hù)士長領(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)《護(hù)理三基訓(xùn)練》、《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》《法律法規(guī)》等專業(yè)書籍，促進(jìn)大家相互學(xué)習(xí)共同提高，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一，質(zhì)量第一”的護(hù)理理念。嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理文件的書寫規(guī)范化，每日檢查督導(dǎo)，護(hù)理文件書寫要求及時、準(zhǔn)確、完整的客觀真實書寫，護(hù)理文件是具有法律效力的重要資料，護(hù)士書寫護(hù)理記錄時嚴(yán)禁涂抹、修改、偽造。在一些涉及護(hù)患糾紛事故時，護(hù)理文件將成為執(zhí)行護(hù)理操作的證據(jù)，是護(hù)士舉證倒置的法律依據(jù)。

2.3加強(qiáng)人性化護(hù)理和溝通技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)：隨著社會的進(jìn)步，各行各業(yè)都以人為本，倡導(dǎo)人性化護(hù)理，牢記“時刻為患者著想”的服務(wù)宗旨。我們靜點(diǎn)病室每日按時清掃，通風(fēng)換氣，保持環(huán)境的整潔干凈，配有玩具、畫冊、飲水機(jī)、手紙等便民設(shè)施，有導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)就醫(yī)，做到來由問聲、問有答聲，特別是兒科年輕護(hù)士要及時適應(yīng)社會轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高超的技術(shù)對待每一位患兒，將人文關(guān)懷貫穿于整個護(hù)理工作中，從而增強(qiáng)患兒及家屬對護(hù)理工作者的信任和依賴，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

臨床觀察人性化護(hù)理有效地減輕患兒在就診時的緊張情緒和恐懼心理[4]，特別是年齡相對較大的患兒，護(hù)士要掌握與患兒溝通技巧，培養(yǎng)語言及非語言溝通藝術(shù)，多運(yùn)用鼓勵和贊揚(yáng)的語氣與患兒交流，如“寶寶真乖”、小男子漢最勇敢、“寶寶最棒”等及時表揚(yáng)鼓勵患兒的堅強(qiáng)勇敢，同時感謝家屬的配合支持，人性化管理模式在兒科護(hù)理管理中的合理應(yīng)用對于提高護(hù)士滿意度和患者滿意度具有十分重要的意義[5]。

3　小　結(jié)

通過分析兒科護(hù)患矛盾的原因，找出矛盾出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，我們組織學(xué)習(xí)分析反思工作中的一些不足， 我們努力在今后的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防微杜漸，并積極制定出相應(yīng)的對策，整改后工作成績顯著，問券調(diào)查患者的滿意度由原來的80%上升至98%以上，加強(qiáng)護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)后，靜脈穿刺一次成功率也由89%上升到現(xiàn)在的95%。

臨床工作中兒科護(hù)理人員要積極開展人性化護(hù)理，學(xué)習(xí)與患兒溝通技巧，了解患兒的心理、生理需求，耐心地對其進(jìn)行健康教育宣教指導(dǎo)，工作中主動熱情，積極開展心理護(hù)理，鼓勵患兒消除恐懼，配合操作。為患兒及家屬解決靜脈注射過程中的一些實際困難，心理護(hù)理可減輕兒科門診輸液中患兒的疼痛反應(yīng)，提高患兒治療依從性及家屬滿意度，和諧護(hù)患關(guān)系[6]，制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核，提高護(hù)理文件書寫規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員學(xué)法普法，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行，并增加自我保護(hù)意識，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患和諧，滿足患兒身心需求，促進(jìn)患兒早日康復(fù)，以減少糾紛及投訴發(fā)生。