妙手仁心 人文關懷

杜玉鳳

【摘要】伴隨社會的進步，科技的發展，健康問題已經成為一個社會問題，醫院的服務質量已經成為醫院競爭的關鍵。醫院管理者已然認識到人性化的重要性，并努力提高服務水平，心腎內科是醫院的重要科室，也應緊跟時代腳步，更新理念，推行各種人性化服務措施，提升患者滿意度，減少醫患糾紛，樹立醫院形象。

【關鍵詞】心腎內科；人性化服務；護理

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095.6681.2018.32..02

1 心腎內科人性化服務的具體實施

1.1 醫護工作者轉變觀念

心腎內科全體工作人員應當轉變觀念，增強服務意識，將人性化服務理念植入內心，轉變思想認識，更新觀念，將人性化服務變成醫護工作者的主動行為，并非外力約束。本著以人為本的思想，改變醫療模式，實現“一條龍”醫療模式。當病患踏入醫院之后，主動為病患提供水，醫護工作者將患者送到病床，為其簡單介紹住院環境、責任護理人員、主治醫師、陪護、探視制度以及陪護制度等，使患者住院期間感覺到溫暖，在接受治療的時候，心情舒暢，以減輕病痛的折磨。

1.2 執行病患選擇醫生、護士制度

心腎內科的護理站墻上就全體醫師與護理工作者的概況均有介紹，并明確標注了護理工作者與醫師的姓名、職務、工作經歷以及職稱等信息，患者能夠依據自身實際情況選取醫師與護理人員為其提供治療服務，更大程度上體現了醫院的人文關懷。

1.3 健康知識宣傳到位

當病患住院接受治療的時候，應當為其提供相關教育宣傳單，并和病患及時溝通，獲取病患的信任與尊重。為其講解心腎內科的相關健康知識，使得病患與家屬對所患疾病有一個理性認識，不會因為對病情毫不知情而產生害怕心理，在病房中放置衛生科普書籍，當病患有所疑問的時候，給予及時、耐心、科學的講解，及時安慰、鼓勵患者，讓其在飲食方面、運動方面都有所注意，使其首先知悉健康醫療知識，接著信任醫生治療行為，最后聽從醫院安排，密切配合醫生囑托，改善醫患關系，將醫生、護士與患者的心理距離拉近。

1.4 為患者慶祝生日

生日對于每個人來講，都是一個極為重要的節日，當患者進入醫院的時候，接診護理人員就會對患者的個人信息、家庭信息予以詳細記錄，尤其患者的生日會做特殊標注，當病患住院過程中，恰逢生日，心腎內科的醫生、護士就會在其生日當天為其準備生日蛋糕，慶祝患者生日，使其內心受到觸動，積極接受治療，進一步拉近醫護工作者與患者之間的關系。

1.5 設置便民服務咨詢臺

心腎內科護理站不僅為病患提功了擔架、輪椅等醫護用品，還為提供針線、筆、紙張、水杯以及眼鏡等各種生活用品，并且每天安排一位護理人員專門輪值來解答病患或者家屬的各種疑問，并幫助其進行各項檢查，為其提供各種醫療服務，在便利病患的同時，拉近了醫護人員與患者的關系。

1.6 定期召開座談會

每周四上午都會邀請患者召開座談會，征詢病患意見與建議，對于患者提出的建議都會予以記錄，一些合理建議根據實際情況都會予以采納，并反思自身行為、工作，從患者的角度來思量有何不足之處，及時改進，并在規定時間反饋給患者相關信息。

1.7 發放意見征集卡

當病患出院的時候，會為每位病患發放一張意見征集卡，包括其對醫護工作者的服務是否滿意，評價醫護工作者的醫風與醫德，對所住病房有什么建議。護理人員就意見卡上意見每周進行總結，在每周例會上進行講評，并根據具體意見作出改良。

1.8 制定電話回訪機制

當患者出院之后，可以使用電話向醫護人員咨詢相關醫療問題，每過半個月醫護人員都會對出院患者進行回訪，及時了解其出院后身體情況，并根據實際狀況給予指導。除此以外，患者還應當尊重病患的知情權，患者能夠隨時查閱住院所花費的各項費用，不僅能夠清楚其消費項目，還能夠有效監督醫生用藥，保證醫院合理收費。

2 心得體會

2.1 人性化服務的關鍵是轉變思想

由于受到計劃經濟與特殊工種的思想影響，醫護工作者已經形成“只負責為病患看病，治病”的思想，對于病患的生理體驗與心理感受并未給予關注。伴隨市場經濟的不斷深化，醫學水平的不斷提高，醫護人員應當摒棄舊有醫療模式，轉變思想，將患者作為醫療服務主體，在治療病情的前提下，關注病患心理變化。讓病患與家屬體會到人文關懷，適應時代發展。

2.2 人性化服務的重要保證就是全體參與

為病患提供護理服務的是醫護工作者，每位醫護工作者的職責不同，但是都是圍繞患者服務展開，只有全員參與其中，才能夠保證人性化服務效果。醫護工作者應當轉變理念，站在患者立場去考慮問題，學會設身處地為其著想，人性化服務方能有效。

總而言之，人性化服務的根本是患者，醫院不僅需要提高醫療水平，還應提升服務水平，讓患者從內心感受到溫暖，不因病痛而感覺低人一等，病痛的折磨已經讓患者痛苦不堪，醫護人員應當從心理方面給予關懷，讓其重拾自信，積極配合治療。人性化服務的實施，使得醫院的醫患糾紛大大降低，醫院從軟件、硬件兩個方面著手，提高服務水平，贏得社會贊譽。

參考文獻

[1] 廖林英《同感心在人性化服務中的作用》[J].華夏醫學，2015（8）.

[2] 華桂霞《開展人性化服務--做到三心讓患者滿意》[J].中國社區醫師綜合版，2014（7）.

本文編輯：李 豆