淺析互聯網消費糾紛在線仲裁的優勢

李秋月 潘映宇

沈陽工業大學，遼寧 沈陽 110000

一、互聯網消費糾紛

(一)互聯網消費糾紛含義

互聯網消費權是指消費者在網絡上購買和使用商品，或者接受服務過程中依照法律規定而依法享有的權利和利益。網絡消費糾紛是指在網絡消費中，消費者和經營者之間所發生的與消費權利和利益有關的爭議。網絡消費者和網絡經營者是糾紛的雙方當事人。

(二)互聯網消費糾紛含義及主要模式

第一，電子格式合同糾紛。電子格式合同是在一般經濟體下格式合同的基礎上，基于互聯網的特殊性和復雜性運營應時而生的。由于電子格式合同以計算機為載體，互聯網時代以其快速運行為特點，所以消費者在選擇時往往沒有足夠的精力審閱其告知事項和注意事項的情況下，就匆忙做出選擇。同時，只有同意和拒絕兩個選項，并沒有通過協商而更改合同的可能，經營者很大程度上存在減輕自己的責任，規避對方的權利，從而影響消費者的合法權益。

第二，公平交易權糾紛。作為消費者最重要的權利之一，我國《消費者權益保護法》第10條規定：“消費者享有公平交易的權利。”同時，《合同法》也明確指出了交易主體雙方的權利和義務。但作為互聯網平臺，監管方式相對落后跟不上五花八門的新穎廣告，導致消費問題層出不窮，消費者往往只能通過網頁瀏覽選擇商品，而只有到收到商品時才有感官和行為辨別其可靠性。毫無疑問，網絡消費中，消費者基本處于被動接受的地位，而經營者的線上銷售手段是主導。因此，消費者的公平交易權很難得以實現。

第三，售后服務糾紛。網絡消費過程中的不可控因素較于傳統消費相比增加了很多。尤其在網絡消費后退換貨程序繁瑣復雜，雖然國家在2014年出臺的《消費者權益保護法》中第五條明確規定了網購消費者7天無理由退貨，但很多消費者不得不負責包裝郵寄，負擔運費，等待賣家收貨后檢驗商品是否受損，再進行退換貨等周期較長的過程，這期間也存在很多商品并不是表面的瑕疵，而功能性問題只有使用后才發現，而這時，賣家大多會拒絕退貨，理由是認為使用過影響二次消費。

二、在線仲裁

(一)在線仲裁的含義

在線仲裁是指利用網絡的信息技術，在一定的法律框架里，持中立的第三方也即仲裁員與雙方當事人在網絡進行的信息處理和交換，通過網絡將案件進行審理以及仲裁庭的合議等程序，作出裁決，也即在一定的法律框架內，把信息的處理等結合互聯網，以電子的方式進行的一種新型的仲裁方式。

(二)在線仲裁與傳統仲裁的關系

在線仲裁，作為最重要的ODR(在線糾紛解決機制)機制之一，來源于傳統仲裁，以在傳統仲裁的構架上加入了網絡通訊的技術而形成的糾紛解決機制。因此，二者只是程序的載體不同，除了二者并無本質上的區別，主要體現在，仲裁程序的設計，區別于傳統仲裁，在線仲裁更具有彈性和效率，信息傳遞和交流，使用傳真，電話等方式，依靠先進的運行系統，優點是提高辦案效率，節省司法資源。但二者的相同點是都是將基于雙方當事人的仲裁協議形成的民商事爭議提交給仲裁機構審理，在經過申請和受理后，以仲裁庭審理，最終作出約束各方當事人的裁決。

三、互聯網消費糾紛在線仲裁的優勢

伴隨電子商務等網絡經濟蓬勃發展，網絡通訊技術也一直不斷完善，在線仲裁順應時代的出現，體現了歷史的必然性，隨著時間的推移，在線仲裁已經被越來越多的網絡交易糾紛作為解決方式。

(一)符合互聯網消費糾紛解決方式的特殊性

根據《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者權益爭議可以通過與經營者協商和解、消費者協會調解、行政申訴和仲裁訴訟的方式解決。數量大，數額小的顯著特點也是其不能很好的適用訴訟這種極具權威性的糾紛解決方式。消費者往往用很大的代價，很長的周期，花費了很多的時間和精力才解決糾紛，最后卻是以懲罰力度不是很大的效果收場。還有就是，在訴訟中的案件管轄權也如上述所說，存在受限的問題，可能都會影響到消費者對合法權益的保護和行使。因此，形成網絡消費就分的在線仲裁是很有要的。

(二)便于消費者對合法權利的行使

網絡消費糾紛在線仲裁不僅做到在不影響其原有法律效力的情況下，將網絡通訊技術很好的應用到了糾紛解決的過程中，而且極大的節約了司法成本和當事人的時間和經濟成本。以互聯網為載體，使仲裁員和雙方當事人都能隨時處理和交換信息，克服了地理上的局限，也規避了當事人因出席傳統仲裁而帶來的長途奔波。互聯網消費作為當下最普遍且有著無限發展可能的消費平臺，毫無疑問的已經漸漸影響和削弱了不必要的日常實體消費，相應的網絡消費糾紛也隨之增長。不同于傳統仲裁，關于越來越多的網絡消費糾紛若能通過在線仲裁方式解決，大大的節省人力物力的同時，也會鼓舞了消費者勇敢維護自己權利的斗志，因為他們認為可以通過很簡易的方式維護本就通過簡易方式行使的權利，會讓消費者消除顧慮，為合法權利而戰。