基于微信平臺

周雁如 蔡俊琳 李梅

摘要：隨著銀行業務的不斷發展，人們對于銀行排隊辦理業務不滿的問題逐漸顯現。本文主要分析了國內銀行柜臺排隊的現狀，根據其存在的問題，設計了基于微信公眾號小程序平臺的集成銀行排隊系統，力求解決廣大客戶排隊難、排隊時間久的問題。本文設計了一套無紙化、網絡化、智能化的信息系統，并對運作流程圖和系統優化作出分析和說明，最后提出了該系統可運用于醫療、餐飲、工商等服務性行業。

關鍵詞：微信；排隊叫號；排隊系統設計

一、國內銀行柜臺排隊的現狀研究

隨著我國經濟的發展與金融政策的開放性不斷加強，我國銀行業發展也十分迅猛。在新形勢下，銀行同業之間的競爭也日趨激烈。而銀行排隊問題一直存在于我們的日常生活中。因排隊問題引發的矛盾糾紛影響著銀行的形象和聲譽，進一步加劇了銀行業的經營風險，因此妥善解決銀行排隊問題至關重要。

銀行柜臺排隊現主要問題是指客戶在銀行網點辦理業務時，經常排長隊需要等待較長時間的現象。據盛世指數數據管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后發布的《中國銀行服務滿意度指數報告》，78.2%的消費者經常在銀行中遇到排隊的情況，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。顯然在銀行排隊時間過長無疑會給客戶留下不良印象，誘發銀行的聲譽風險，造成客戶資源流失。一些銀行通過增加服務窗口、為客戶創造良好的等待環境、開展手機APP網上銀行服務，雖然在短期內取得了一定的效果。但客戶手中基本都有超過兩張以上不同的銀行卡，需要辦理不同的業務，運用不同的銀行APP辦理業務是比較麻煩的，所以創建一個集成銀行排隊系統對于客戶和銀行而言都是十分便利的。

二、集成銀行排隊系統的運作流程

（一）集成銀行排隊系統流程圖

基于上述現狀和問題所在，設計其集成銀行排隊系統的運作流程如圖1所示：

1.客戶點擊銀行排隊微信公眾號，隨后打開手機的GPS定位，后臺系統根據客戶定位地點所在地列出銀行網點，客戶根據其需要辦理的銀行選擇進行預約排隊。

2.自動區分客戶，VIP客戶可以提前在公眾號上填寫需要辦理的業務單，并優先進入等待人數，同時后臺根據數據整理的排隊信息給預約的客戶發送目前等待人數以及預計等待的時間，后臺程序則根據客戶定位和等待人數來判斷時間提醒客戶，并通過發送短信或公眾號提醒客戶來銀行辦理業務。

（二）集成銀行排隊系統模塊

1.與各大銀行聯系，提出現狀問題和解決對策，吸引各大銀行加入公眾號。與各大銀行柜臺排隊數據對接，并采取免費推廣各大銀行業務信息（一年）的方式吸引銀行。在公眾號關注量大的情況下，幫銀行推送存儲業務辦理、貸款、國債和基金等業務，既可以幫助銀行推送業務，也可以起到宣傳的效果。

2.跟百度地圖合作，向百度地圖公司說明項目情況并請求達成合作。百度地圖派工作人員參與開發公眾號。從而使客戶運用百度地圖導航精準定位需要辦理業務的銀行地點。

3.手機GPS定位，根據客戶手機所在地，客戶選擇辦理業務的銀行，規劃客戶最近可辦理業務的銀行，并選擇銀行排隊。運用百度GPS定位導航系統，預計到達目的地的時間，方便客戶尋找和按時到達目的地。

4.到號通知，第一客戶排隊到號時以微信形式發送提醒消息；第二手機通知，客戶排隊到號時以短信形式發送提醒消息。提前10分鐘發送，防止空號。

5.VIP在線網上預填單，提前填單到網點打印，這樣更快地減少客戶辦理業務的時間。

6.完成叫號名單查詢，管理員和前臺工作人員可以查看已經完成叫號的訂單情況。

7.消息推送功能，定期發送各大銀行辦理其他業務的優惠政策

8.查詢功能，查詢個人業務和銀行卡信息等以及辦理該業務所需的材料信息等。

三、集成銀行排隊系統的優化對策

（一）集成銀行排隊系統設計分析

該項目主要設計基于微信平臺的集成銀行排隊系統，該系統由微信前端預約、客戶定位設計、微信在線客服等模塊組成。根據系統的設計，客戶可以通過微信公眾號進行預約排隊，還可以進行業務咨詢，客戶根據需要選擇網點辦理相應的業務。微信后臺可以通過對客戶個人信息和地理位置進行數據整合，并自動發送消息提醒客戶排隊情況。該系統為人們排隊和辦理業務提供了便利，并進一步提高銀行的辦事效率。

（二）銀行排隊優化對策

1.微信前端預約模塊

該模塊主要用于客戶微信預約業務排隊。通過識別客戶信息進入該模塊，客戶選擇對應的叫號類型，其主要設計有“負債業務”、“資產業務”、“中間業務”對應的分別是1號窗口、2號窗口、3號窗口，客戶自主選擇填寫電話號碼，通過微信提醒客戶排隊消息，若客戶填寫號碼，還將發送短信提醒客戶，雙重提醒。

2.定位模塊設計

通過微信API獲取客戶的昵稱、性別、城市等信息，信息將插入到數據表中，客戶根據定位選擇距離最近、排隊人數最少的網點進行排隊，點擊需要辦理的業務類型。通過對微信接口與API的鏈接，將客戶的信息數據與GPS所定位的LOCATION相整合。通過數據整合至微信后臺給出客戶位置較近的網點進行選擇，客戶根據需要選擇排隊叫號，根據GPS定位導航，顯示預計到達目的地的時間，方便客戶尋找和按時到達目的地。

3.微信在線客服模塊

主要負責通過官方的微信接口與微信后臺進行數據通信，將對應的客戶信息以及咨詢消息從微信后臺獲取。同時，通過微信后臺模塊可以調用客服接口向其客戶主動發送消息。微信后臺客服將為客戶提供儲蓄業務、個人信貸業務、銀行卡業務、個人理財業務等私人金融業務。另外VIP客戶在網上填寫業務單有疑問時，可在微信上咨詢客服。

當客戶主動發送消息給公眾號時，微信將消息數據推送給開發者后臺，開發者后臺在一段時間內（目前為24小時）可以調用客服消息接口，通過發布一個數據包來發送消息給普通客戶，在24小時內不限制發送次數。

四、系統推廣

排隊在日常的生活中十分常見，不僅在辦理銀行業務時需要排隊，我們在醫院、餐飲、工商等服務性行業時也常常遇到排隊難、排隊久的問題，對于此類的行業均可以采取排隊叫號，叫號系統能有效的改善等候秩序，提高工作效率，緩解人們在排隊時的煩惱。不同的服務行業有著不同的特性，但其在排隊系統程序的開發上有著共同點，在平臺開發上均可以采取微信小程序，其微信客戶基數大且利于推廣，開發難度小，成本低；在程序設計上設置網上叫號模塊，預約模塊，推送模塊，在線客服模塊，提醒模塊。