網(wǎng)絡(luò)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究

張宇星

江蘇常聯(lián)律師事務(wù)所，江蘇 常州 213000

隨著網(wǎng)絡(luò)科技以及各個(gè)國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)的越發(fā)重視，我們的日常基本上可以說(shuō)是離不開網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)又是網(wǎng)民第一大國(guó)，因此在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行之時(shí)，我國(guó)也要及時(shí)地做出相關(guān)的安全保護(hù)措施來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者消費(fèi)者合法相關(guān)權(quán)益。但是在此時(shí)，我國(guó)的相關(guān)法律體系并不完整，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴率也在不斷上升。因此，做出必要分析與措施是刻不容緩的。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的概述

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)解讀

消費(fèi)者在一些購(gòu)物平臺(tái)上通過(guò)特定的信息檢索所需產(chǎn)品，與賣家進(jìn)行線上溝通并訂立電子合同，發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，一般采用貨到付款或者線上付款方式來(lái)進(jìn)行交易。賣家按照買家要求，通過(guò)快遞公司送貨上門完成交易，支付商品。對(duì)付款方面，我國(guó)消費(fèi)者基本通過(guò)銀行線上轉(zhuǎn)賬、貨到付款(刷卡或現(xiàn)金)、通過(guò)支付寶等交易平臺(tái)保障進(jìn)行支付交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)物金額占總額近80%，服務(wù)類占大約20%。消費(fèi)者基本上可以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中解決基本的的衣食住行問(wèn)題，這也表明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將成為未來(lái)購(gòu)物方式的主要方式。

(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物算是一種新生事物，人們對(duì)于它有一個(gè)從陌生抵觸到習(xí)慣喜愛(ài)的過(guò)程。現(xiàn)如今的流行趨勢(shì)有一大部分依靠于其虛擬化、快捷化、多樣性等特點(diǎn)。

1.虛擬化

消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)無(wú)需親自到門店進(jìn)行穿試、詢問(wèn)，而只要在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)圖片、文字、賣家描述、已買者的評(píng)價(jià)與描述來(lái)了解就可以進(jìn)行一次交易行為。一來(lái)可以使得賣家進(jìn)行零成本售賣，使得成本下降，從而商品的價(jià)位更低，最后得利買家；另一方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性使得虛擬支付、虛擬服務(wù)、虛擬財(cái)產(chǎn)管理?yè)碛辛艘欢òl(fā)展空間，從而使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)在另一方面有巨大的進(jìn)步，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.快捷化

消費(fèi)者只需要在相應(yīng)界面中輸入有關(guān)信息便可以快速檢索到需要的產(chǎn)品，其中包括分類、網(wǎng)站標(biāo)簽等標(biāo)志的檢索方式[1]；購(gòu)買方便。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍十分廣泛，人們只需要在網(wǎng)絡(luò)覆蓋下通過(guò)手機(jī)、電腦等移動(dòng)終端便可以完成交易行為。人們隨時(shí)隨地上網(wǎng)購(gòu)物，而貨物通過(guò)快遞直接到手，使得人們?cè)诘赜蛸Y源、人力資源等資源的限制中解放，滿足了現(xiàn)代大多數(shù)長(zhǎng)時(shí)間宅居在家的人們的需求。

3.多樣化

因?yàn)槭艿赜颉⒔煌ā⑷肆Α①Y金等資源的限制，人們通常只可以體驗(yàn)有限的商品。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以讓人們體驗(yàn)大量不同商品。體驗(yàn)多樣化、消費(fèi)多樣化。

(三)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)科學(xué)高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)科技高度覆蓋，人們基本離不開網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第19次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截止2006年12底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了13700萬(wàn)人，其中15%的網(wǎng)民有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的習(xí)慣，而據(jù)觀測(cè)該比例會(huì)持續(xù)生長(zhǎng)。但是同樣生長(zhǎng)的還有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的投訴比例。根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2006年下半年，在增長(zhǎng)最快的服務(wù)里投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以增幅54%位居第一，其中商品質(zhì)量投訴占六成以上。造成該嚴(yán)肅局面的原因可以基本總結(jié)為網(wǎng)絡(luò)虛擬性、虛假消費(fèi)信息傳播、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的不對(duì)等地為等原因。因此我們需要通過(guò)一系列詳細(xì)的原因分析來(lái)控制局面，保持網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的良好發(fā)展趨勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益受到損害的現(xiàn)狀

(一)消費(fèi)上的詐騙

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)商人可以從其中獲得巨大利益。由于網(wǎng)絡(luò)具有隱蔽性，于是便有了許多不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)為渠道，以提供網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機(jī)會(huì)和投資牟利為借口通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給眾多網(wǎng)民發(fā)送商品推銷廣告。一旦人們選擇購(gòu)買并且成功支付，之后得到的商品卻是與廣告描述不符合或者質(zhì)量嚴(yán)重打折的商品。而網(wǎng)絡(luò)為該類不法經(jīng)營(yíng)者提供了一層保護(hù)膜，經(jīng)營(yíng)者對(duì)自身信息的不全面不正確描述以及對(duì)商品的欺詐性描述，使得消費(fèi)者上當(dāng)受騙。在2014年時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出75.9%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)為到手的商品與商家描述嚴(yán)重不符，質(zhì)量參差不齊，存在大量不良商家進(jìn)行欺詐行為。現(xiàn)在大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者提供的對(duì)商品的描述與實(shí)際商品的情況質(zhì)量是否一致表示嚴(yán)重?fù)?dān)憂，認(rèn)為自己隨時(shí)可能受到欺詐性消費(fèi)，從而降低了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的欲望。

(二)到處充斥著虛假的廣告

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了牟取暴利，經(jīng)常會(huì)通過(guò)傳播大范圍的虛假?gòu)V告來(lái)誘使消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買他們所宣傳的商品或者提供的服務(wù)。這些不法分子一般會(huì)對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行虛報(bào)抬高、服務(wù)的質(zhì)量及進(jìn)行不做充分全免的保障、無(wú)限夸大商品的功效和性能來(lái)蒙騙消費(fèi)者，消費(fèi)者僅僅只通過(guò)所瀏覽的頁(yè)面和賣家描述進(jìn)行判斷，所欲上當(dāng)?shù)目赡苄院艽蟆Ｍ瑫r(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的靈活和虛擬性，不法經(jīng)營(yíng)者擁有許多便利的宣傳廣告條件，例如他們可以在電子公告牌上做宣傳、發(fā)送一些垃圾宣傳郵件、毫無(wú)根據(jù)的超鏈接，甚至在任何的一個(gè)帖子下面跟帖做廣告宣傳，這都可以使虛假無(wú)效的廣告?zhèn)鞑ソo廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，隨之便是大范圍的虛假售賣。而消費(fèi)者對(duì)這些不法經(jīng)營(yíng)者的了解僅限于交易平臺(tái)的稀少資料，因此在被欺騙之后也無(wú)法精準(zhǔn)快速地找到這些經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行理應(yīng)賠償，最后只得不了了之，擁有一次極差的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)。

(三)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的不對(duì)等地位

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者或者一些交易品臺(tái)的格式合同或格式條款也大大地?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。這些條款的大量無(wú)節(jié)制出現(xiàn)表面上是起著平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平衡交易地位，使契約自由度得到一定的提升，雙方自由接受，不做強(qiáng)制；但是另一方面，該契約也存在使得雙方利益不對(duì)等的情況發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常憑借其在交易中占有的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，在條約和條款中加入許多不公平條件，這些條件不利于消費(fèi)者卻使經(jīng)營(yíng)者謀取暴利。可以說(shuō)消費(fèi)者和對(duì)于這些所謂的“公平條款”，其實(shí)處在一種“要么接受，要么走開”的地位。在這種情況下，該項(xiàng)條款則失去了原來(lái)應(yīng)該有的作用，使得消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)擁有的商討、談判、自由還價(jià)等合法環(huán)節(jié)變得無(wú)處可尋，因而導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的合法權(quán)益得不到合法保護(hù)。更值得注意的是，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)可能并沒(méi)有太多關(guān)注到所謂的條款，因?yàn)檫@些條款條約一般出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在交易平臺(tái)注冊(cè)時(shí)所接受的一些類條約中，平時(shí)交易時(shí)并不出現(xiàn)。而這些條約中會(huì)出現(xiàn)一些不平等條約，在交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)條件免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或者加重消費(fèi)者責(zé)任，同時(shí)這些條款的制定與修改只為經(jīng)營(yíng)者開放，對(duì)于消費(fèi)者只在注冊(cè)時(shí)瀏覽，在修改之后消費(fèi)者必須無(wú)條件接受，這些都造成了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中合法權(quán)益不被充分保護(hù)的局面。

(四)私人信息被大量泄漏

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中被要求填寫電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)碼、家庭住址甚至銀行卡密碼的次數(shù)數(shù)不勝數(shù)，這些信息被互聯(lián)網(wǎng)儲(chǔ)存保存[2]。而一些不法分子便利用這些數(shù)據(jù)，進(jìn)行不法高數(shù)量高數(shù)額的銷售，高價(jià)將消費(fèi)者信息賣出，最終使消費(fèi)者線下被迫收到騷擾短信、垃圾廣告郵件，更有甚者銀行卡被盜刷，錢財(cái)一度流失卻無(wú)法得到事實(shí)有效的實(shí)施措施。對(duì)于這些個(gè)人信息泄漏問(wèn)題，眾多發(fā)達(dá)國(guó)家也制定了相關(guān)法律來(lái)進(jìn)行預(yù)防與保護(hù)，而歐盟也在1995年制定了《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》。然而我國(guó)對(duì)于該方面法律的制定與實(shí)施有所缺乏，所以對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)還存在擔(dān)憂。

(五)消費(fèi)后的售后服務(wù)不夠健全

傳統(tǒng)購(gòu)物過(guò)程中，人們經(jīng)常通過(guò)消費(fèi)發(fā)票來(lái)得到應(yīng)有的售后服務(wù)措施。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者開出發(fā)票的事不太關(guān)注，并且經(jīng)營(yíng)者對(duì)開發(fā)票的要求也不是有求必應(yīng)，從而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中沒(méi)有直接發(fā)票證明成為常態(tài)。同時(shí)在賣家與買家之間還有物流公司這一環(huán)節(jié)。物流公司基本上都是保持著“貨到驗(yàn)貨，一旦簽收事后任何問(wèn)題都不是物流公司的過(guò)失”的態(tài)度和立場(chǎng)，但是賣家與買家又不會(huì)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流與溝通，這使得在售后時(shí)消費(fèi)者要拿出具體有效的證據(jù)時(shí)十分困難，再加上經(jīng)營(yíng)者根本不愿意開發(fā)票提供直接證據(jù)，這樣的局面使得消費(fèi)者的合法權(quán)益更加嚴(yán)重受損。

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)法律完善措施

(一)建立并完善有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法律

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流行的必然性已經(jīng)讓許多國(guó)家與組織建立了有關(guān)有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)法律。而我國(guó)由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物起步較晚，所建立的法律體系并不是非常健全，伴隨著越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛與消費(fèi)者合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的事件發(fā)生，可以看出我國(guó)對(duì)相關(guān)保護(hù)性法律的建立迫在眉睫。①在一家線上售賣商品的店家出現(xiàn)前，應(yīng)該通過(guò)一系列嚴(yán)謹(jǐn)而又有效的準(zhǔn)則與規(guī)范檢測(cè)。這為許多不法分子利用店面條件對(duì)消費(fèi)者私人信息的獲得與售賣建立了阻礙條件，有效的減少私人信息泄露事件，讓廣大消費(fèi)者購(gòu)物放心。后臺(tái)中，應(yīng)安排相關(guān)部門人員對(duì)提出申請(qǐng)的店家進(jìn)行檢測(cè)與登記，使其保存有效可靠的信息供以聯(lián)系。②網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)測(cè)與一切相關(guān)安全活動(dòng)應(yīng)與國(guó)家有關(guān)安全部分取得一致進(jìn)度并且保持密切聯(lián)系。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)提供便利條件給交易平臺(tái)相關(guān)人員。同時(shí)在該平臺(tái)收到投訴時(shí)可以讓政府相關(guān)機(jī)構(gòu)得到充分情況了解，做出第三方的公正處理，最終得到相應(yīng)快速有效的措施。③在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方簽署的一系列條款條約中必須保持雙方對(duì)等，嚴(yán)格保護(hù)限制私人信息的透露。各個(gè)交易平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者給予的私人信息的處理?xiàng)l件必須是得到正式授權(quán)并且用于合法途徑。嚴(yán)格控制可以接觸私人相關(guān)信息的人數(shù)和范圍。同時(shí)對(duì)于雙方所簽署的一系列條約必須讓雙方得到相應(yīng)的保障措施，不存在一方優(yōu)于另一方的情況。

(二)對(duì)于消費(fèi)者自己要加強(qiáng)自我防范意識(shí)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)復(fù)雜而又方便的系統(tǒng)，光靠第三方的保護(hù)和重重限制是無(wú)法真正避免消費(fèi)者合法權(quán)益受到傷害[3]。所以我們自身應(yīng)該對(duì)任何信息、交易對(duì)象或者交易平臺(tái)保持警戒心，不輕易透露自己的真實(shí)信息，在確定對(duì)方目的之前，要嚴(yán)謹(jǐn)不茍。同時(shí)在支付時(shí)應(yīng)留有相關(guān)證據(jù)與證明，以備在售后時(shí)需要相關(guān)條件時(shí)可以及時(shí)解決問(wèn)題，然后成功保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而在進(jìn)行必要的售后糾紛時(shí)，消費(fèi)者自己必須保持一個(gè)堅(jiān)定而又公正的態(tài)度，面對(duì)自己的合法權(quán)益受到損害，一定要敢于站出來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益與尊嚴(yán)[4]。

四、結(jié)語(yǔ)

在這個(gè)任何事物都在飛速改變進(jìn)化的時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成了消費(fèi)者消費(fèi)的大趨勢(shì)。而任何一個(gè)體系一定有著自己的弊端與漏洞，在這個(gè)巨大的運(yùn)作社會(huì)中我們要保持著敢于維護(hù)自己合法權(quán)益的一顆熾熱之心。而國(guó)家方面也要積極做出相關(guān)法律要求與規(guī)定，使得我國(guó)在這高速發(fā)展的市場(chǎng)中也有著無(wú)比公正的一方凈土。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1]鄭柏玲.B2C電子商務(wù)網(wǎng)站盈利模式研究[D].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京)，2014.

[2]侯林.大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)公民個(gè)人信息安全的保護(hù)現(xiàn)狀及保護(hù)對(duì)[J].才智，2013(3).

[3]馮勃.淺論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及完善[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(10).

[4]李丹.淺議社會(huì)轉(zhuǎn)型期企業(yè)道德文化建設(shè)問(wèn)題[J].理論與當(dāng)代，2011(08).