ITSS在IT運維服務中的實施

王定軍+方如絹+費春勇

[摘 要] ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）是我國主導下研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。本文介紹了企業ITSS體系的實施，進一步規范了IT運維服務管理，有效提升IT運維服務能力。

[關鍵詞] ITSS；信息技術服務；IT服務；系統運維

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 064

[中圖分類號] F407.67 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）01- 0155- 05

1 前 言

目前，我國信息技術服務業增長迅速，2016年信息技術服務收入超過了2.5萬億元，如圖1所示。

產業規模持續擴大，但由于沒有統一的國家標準，每個企業遵循各自不同的服務標準。服務需方難以全面清理和管理IT服務需求，缺乏選擇IT服務商的標準，無法對供應商進行管理和考核，難以得到可信賴的服務。服務供方難以標準化服務，常常陷入低價競爭。技術服務行業亂象叢生。

ITSS是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的指導下，由ITSS工作組組織研究制定的一套體系化的信息技術服務標準庫。全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化、可信賴的IT服務。

ITSS使得供需雙方基于同一標準衡量服務質量，提升IT服務質量、優化IT服務成本、強化IT服務效能、降低IT服務的風險。規范和引導技術服務行業的發展。

2 目前主流運維標準

2.1 主流IT服務理論

目前主流的IT服務體系、理論主要包括：ITSS、ITIL、ISO 20000等。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制定，現由英國商務部OGC負責管理，主要適用于IT服務管理。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

ISO 20000 是針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，ISO 20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）基于國內重點企業在運維服務方面的最佳實踐，借鑒了ITIL、ISO 20000等先進國際標準和最佳實踐。更加適合國內企業。

2.2 ITSS、ITIL、ISO 20000區別

ITSS、ITIL、ISO 20000主要區別如下：

（1）性質不同：ITSS、ISO 20000是一套標準，而ITIL是一套最佳實踐框架。ISO 20000是基于ITIL的IT服務管理標準。

（2）內容不同：ITSS覆蓋了IT服務領域的全生命周期，從人員、過程、技術、資源多方面進行標準化。ISO 20000、ITIL主要關注管理流程。

（3）適用范圍不同：ITSS適合IT服務供需雙方，ITIL適合企業IT運維管理人員，ISO 20000適合外包IT服務企業。

3 ITSS原理

如圖2所示，模型給出了運行維護服務能力的四要素：人員、過程、技術和資源。四要素通過關鍵指標體現運行維護服務的條件和能力，并應用于供方的能力評價。ITSS實施采用PDCA方法論實施過程管控，持續提升。

人員指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱。規定了各類人員應具備的知識、技能和經驗。過程指通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動。規定了相應的流程和關鍵指標。技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。資源指提供運行維護服務所依存和產生的有形和無形資產。人員保證“正確選人”，過程保證“正確做事”，技術保證“高效做事”，資源確保“保障做事”。

4 ITSS實施組織架構

如圖3所示，為快速推進ITSS實施，成立了公司管理層牽頭的ITSS實施團隊。

5 體系建設過程

如表1所示。

6 服務能力管理

6.1 服務目錄

服務目錄是運維服務能力管理的基礎，描述了公司可以提供的服務。幫助客戶識別有效服務，是SLA的基礎。

6.2 能力指標

制定完善的運維服務能力管理計劃和管理制度，包括人員、資源、技術和過程四個要素相關方面。建立運維服務能力管理的管理指標、考核體系和配套的管理制度，具有明確的量化指標，包括人員績效考評、服務項目管理考評、服務交付指標等方面。建立服務保障體系，具有服務保障制度、崗位設置和匹配崗位需求的人員技術能力。

定期（一般為年度）對公司的運維能力進行策劃，形成《運維服務能力管理計劃》，建立相適應的能力指標體系。年底總結年度計劃完成情況和指標達成情況。

7 人員

7.1 人員儲備

根據業務需求，分析員工所需素質能力，確定崗位任職資格和職業發展通道，并根據任職資格進行人才選拔、儲備、培養和晉升，進行關鍵崗位/管理崗位和非關鍵崗人才梯隊建設。

根據《人才儲備管理制度》制定年度《人員儲備計劃》，確定了各崗位人員的儲備方式。endprint

針對管理崗位，實施高潛質人才選拔；通過定期培訓、輪崗等方式，培養儲備人才；針對關鍵崗位，實施A/B角崗位備份工作；建立公司內部人才梯隊信息。

7.2 人員培訓

加強員工的培訓教育管理工作，規范員工參加各類培訓教育的行為。培訓覆蓋率目標為90%。包括骨干員工參加原廠培訓認證，中級技術人員、操作崗位員工業務和技術能力的提升。主要通過部門內訓、知識分享等方式進行。

7.3 績效考核

績效考核量化指標，定性考核和定量考核相結合，加強考核指標的針對性，在技術崗位逐步引入工作量和技能考試等多個量化指標，加強績效考核對員工積極性的促進作用和引導作用。定期對績效考核制度的可用性進行評估和改進。

8 過程

公司依據ITSS標準對過程管理八大流程進行了進一步的規范，針對每個過程制定KPI考核，根據階段性的實施結果進行持續改進。

8.1 服務級別

定期組織運維服務能力評審會議，對服務目錄進行評估。通過服務級別管理在平衡業務需求和成本的前提下，維持和逐步提高IT服務質量。

8.2 服務報告

規范服務報告管理流程。規范公司內部服務報告管理，對客戶提供優良的服務保證，提高公司員工的服務水平和服務意識，確保負責人能及時、全面了解和掌握服務項目進展情況。

8.3 事件

事件的管理用來盡快解決環境中出現的事件，保持IT運維服務的穩定性。

特別對重大事件即指緊急程度較高、影響面較廣且影響時間長的事件，進行了定義、分級和管理。

8.4 問題

問題管理旨在通過主動的識別和分析服務事件的起因，找到問題的根源并發起消除錯誤的行動，管理各種問題，將由IT基礎設施中的錯誤引發的事件和問題給業務帶來的負面影響最小化，并防止與這些錯誤相關事件的復發。

8.5 變更

通過變更管理，可以規范各類變更的實施過程，進而保證變更操作實施對內部外客戶IT環境及業務帶來的風險降到最低，提升服務質量，為業務的快速發展提供支撐。

公司針對變更的管理將變更分為四大類型：緊急變更、重大變更、常規變更、標準變更。

8.6 配置

《運維服務配置管理制度》包含配置管理職責、計劃、制度等內容，保證所有配置項能夠被識別和記錄；配置項當前和歷史狀態得到匯報；維護配置項記錄的完整性；確保IT資產的有效控制和管理。在固定周期內對IT環境進行審核、跟蹤監測。

8.7 發布

規范發布部署的流程，包含范圍和職責、發布評估、發布測試、發布申請、發布審核、發布實施、發布驗收、發布回退、發布過程監控等流程。確保所涉及的軟、硬件是可跟蹤的、安全的，相應的版本都是正確、經檢驗和批準的。

8.8 信息安全

信息安全的管理是為規范服務管理和提供人員在提供服務流程中應遵循和執行的相關活動，保證信息安全管理目標的實現，滿足SLA中的信息安全性需求以及合同、法律和外部政策等的要求。

9 技術

為確保運維技術研發成果與業務發展相匹配，《運維服務技術規范》規范了項目立項、項目實施、質量管理、項目變更控制、項目測試、項目驗收、項目應用、項目改進。

根據市場分析和公司業務發展，每年制定運維服務技術研發規劃，包括：新技術和前沿技術的應用、自動化運維、技術儲備等。每半年進行研發成功總結說明。

10 資源

10.1 運維工具

專業的運維服務離不開專業的運維工具支撐。運維技術團隊通發展了多種專業、實用的運維系統工具，有效提升了服務工作的專業性和效率。

根據實際情況，將運維服務工具分為三類：運維管理、運維監控、運維優化。

10.2 服務臺

規范服務臺工作人員的服務，不斷提高公司的服務水平和服務意識，使客戶享受到標準、熱情、負責、耐心的服務，確保所提供的設備軟硬件在運行期間能夠穩定、安全、高效地運行，保證客戶業務的正常運行，樹立公司良好的服務形象，更好地服務廣大客戶，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度，持續提高服務水平和服務意識。

目前部分運維項目是客戶現場駐點性質，運維服務臺采用了公司-項目兩級模式，有利于及時響應客戶需求，提高客戶滿意度。

10.3 知識庫

知識管理提高知識庫使用效率，確保知識庫內容的統一性、規范性、權威性，提升相關知識共享水平，規范知識庫管理流程、明確運維人員在知識庫流程中的職責。

為了提高知識共享效率，落實以下幾方面的措施：

（1）細化知識庫分類。

（2）知識經過專家評審后發布共享。

（3）建立了知識庫的獎勵機制，對提供知識庫數量、質量突出的個人，進行物質獎勵。

（4）舉辦知識競賽，提高知識學習的積極性。

11 應急響應

《運維項目應急處理管理辦法》規定了應急的目標、應急原則、應急范圍、應急響應組織、各類角色和職責、應急響應管理制度等內容。

定期更新《應急交付風險評估表》。采用風險識別方法識別各類潛質風險，按照風險影響度、風險概率計算風險值和對應的風險等級。根據不同的風險等級采用相應的風險控制措施，并測算采用風險控制后的風險等級。

《運維服務應急預案》規定應急事件的等級、應急小組構成和職責、應急響應的機制和針對不同風險的應急方案，每半年進行一次應急演練。

12 實施效果

12.1 人員方面

人才儲備全年關鍵崗位儲備完成計劃達到90%。加強了管理技能、服務臺工作技能以及運維工具的培訓。完善了績效考核的量化指標，采用定性考核和定量考核相結合，加強了考核指標的針對性。同時在技術崗位引入了工作量和技能考試等多個量化指標。

12.2 管理方面

通過培訓和考核手段，提高了項目經理對服務級別協議的履行意識。規劃了服務級別管理流程、實施服務級別管理流程（服務級別目錄及級別協議的實施）、服務級別協議的監控和定期回顧報告、改進計劃的制定和實施，來維護并不斷改進IT服務質量，確保所提供的IT服務符合企業業務收益。每月顧客滿意度調查，全年顧客滿意度為95.28%。

12.3 資源技術方面

完成了自動化巡檢工具、權限自動化配置系統、SAP請求自動化傳輸系統的研發。

知識庫中已經上傳了1 000多條知識記錄，對所有內容進行系統分類，如常見的TOP問題和日常基本知識問題。

積極組織微創新活動，增加試驗設備，增強運維人員微創新的氛圍。

加大技術研發投入，持續將運維經驗固化成工具，提高運維效率，進行智慧化運營。

為智慧化運營和業務拓展，做好技術儲備。

主要參考文獻

[1][南非]Peter Brooks.IT服務管理指標[M].豐祖軍，譯.北京：清華大學出版社，2008.

[2][荷]Jan van Bon.IT管理框架[M].劉向暉，譯.北京：清華大學出版社，2009.endprint