矩陣式管理在高校學生事務一站式服務中心的應用

吳慧婷

[摘 要] 基于高校各職能部門的學生事務傳統管理模式已不適應現代高校管理發展，本文通過實際工作經驗，總結矩陣式管理的分類和優點，介紹本校學生事務一站式服務中心并對其矩陣管理和運作狀況進行分析，最后對服務中心目前弱矩陣模式向平衡性模式的發展做出展望。

[關鍵詞] 矩陣式管理；高校管理；學生事務服務

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 086

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）01- 0210- 04

0 引 言

隨著中國高校的快速發展，學生事務工作變得越發冗長繁雜，涉及學生日常管理、就業創業指導、學籍異動、選課管理和后勤服務等等龐雜內容，牽涉校辦、學生工作處、教務處、財務處、各學院院辦、學辦以及后勤等十多個行政管理部門。傳統型學生事務模式是各職能部門分散于學校各處，學生要跑多個部門才能辦理完成一件事情，甚至有的部門要跑三四趟，耗時過長、程序冗繁和資源浪費的現象頻繁出現。所以傳統的分散型行政模式已不能滿足當今學生事務的發展需求，這就迫切需要整合教育資源和優化行政效率，以便更好地為學生提供便利且效率高的服務，基于此產生了學生事務一站式服務的新型行政模式。

1 “一站式”服務中心模式

所謂高校學生事務一站式服務就是讓學生辦理有關事務時，只需在一個集合多個部門辦事窗口的場合內就能完成所有的程序，獲得所需的全部服務，極大地方便了學生，并提高了校行政部門的工作效率。20世紀90年代，美國高校為了進一步提高行政管理效率，率先探索與推行一站式服務，相關部門進駐同一個辦公大樓進行辦公[1]。在我國，2003年9月，浙江萬里學院設立了全國高校第一家一站式學生事務中心——“陽光大廳”，將原本分散的學生事務管理部門，整合成有著規范辦事流程、明確崗位職責、公開公平公正的學生事務辦理中心[2]。這跟我國政府行政管理的重點——建立服務型政府是相符合的，也是大勢所趨。

這種新型的學生事務管理模式屬于典型的矩陣式管理模式，一般來說，根據組織結構中權責關系的不同組織結構分為直線式、職能式、直線職能式、事業部式、矩陣式等類型[3]。而矩陣式管理模式矩陣式和組織結構就是由縱橫兩種管理系列組合而成的方形結構。一種是縱向的職能部門結構；一種是橫向的項目管理結構。二者交叉重疊，便組成矩陣式組織結構，筆者認為這是比較適合于高校學生事務一站式服務中心這種新型學生事務管理模式。

2 矩陣式管理介紹和特點

2.1 矩陣式管理介紹

矩陣組織是美國一些大公司在20世紀50年代所創立的一種新的管理組織形式，最先起源于美國航天工業部門。矩陣式組織結構形式是在直線職能式垂直形態組織系統的基礎上，再增加一種橫向的領導系統，它由職能部門系列和完成某一臨時任務而組建的項目小組系列組成，從而同時實現了事業部式與職能式組織結構特征的組織結構形式。矩陣式組織結構也可以稱之為非長期固定性組織結構[4]。

2.1.1 特征和分類

矩陣式組織有職能型組織和項目型組織的特征。根據職能負責人和項目負責人之間的權力和影響力的相對程度，矩陣型組織可分為弱矩陣、平衡矩陣和強矩陣型。

弱矩陣型組織有自己正式設立的項目團隊，項目經理和項目管理人員多數是兼職的，他們的權力也十分有限。其項目負責人的角色更像是協調員或聯絡員，不能親自制定或推行決策，但有權力做一些決策，有一定的職權，向較高級別的負責人匯報，這種機構組織較為松散。

平衡矩陣型組織中，整個項目中有一人作為項目負責人，管理整個項目的運營，項目中雖然承認其全職的必要性，但并未授權其全權管理項目和項目資金。采用平衡矩陣型的組織結構，需要精心建立管理程序和配備訓練有素的協調人員才能取得好的效果。

強矩陣型組織則具有項目型組織的許多特征，有正式設立的項目團隊，團隊的大多數人員是專職的，擁有掌握較大職權的全職項目負責人和全職項目行政人員。因為這種組織中會有很多項目，所以專職從事項目工作的項目負責人在一個項目團隊解散以后會很快轉到另一個項目團隊。對于技術復雜而且時間相對緊迫的項目，適合采用強矩陣組織。

2.1.2 矩陣式管理優缺點

（1）加強了橫向聯系：專業設備和人員得到了充分利用，實現了人力資源的彈性共享。

（2）具有較大的機動性：促進各種專業人員在統一的大環境下互相幫助，互相激發，相得益彰。

（3）提高工作效率：在資源上進行了共享，當項目出現可以馬上調集與之相匹配的資源時組建跨功能部門的項目團隊，提高了團隊執行力，減少了溝通環節，加快了信息的共享，提高了反應速度。

（4）資源得到共享：在矩陣式的組織結構中，各個部門的資源得到了共享，使資源得到了充分的利用。根據研究表明，采用矩陣式的管理模式比采用傳統組織結構的管理模式要減少20%的資源[5]。

（5）有利于人才的發展：采用矩陣式管理模式并不會影響到人才的晉升通道，采用跨部門的協作模式，有利于提高員工的綜合能力的培養。矩陣式管理更加有利于人員的團隊合作精神，避免了以前的部門本位主義。

3 矩陣式管理在一站式服務中心的應用

以S省X大學為例，X大學以“映學子心聲，架溝通橋梁”為宗旨建立了學生事務與發展中心。現介紹如下。

3.1 設置機構

目前中心大廳包含學校六個職能部門（按窗口順序排列），包括：

信息化建設與管理處：主要提供校園卡日常服務，包括：校園卡開戶、補卡、解除凍結，校園卡綁定及解除綁定銀行卡，校園卡掛失、解掛與延期，校園卡圈存，校園卡異常流水查詢與校正，畢業生離校注銷校園卡等業務的服務。endprint

財務處：主要提供辦理一卡通充值業務，銀行卡號變更登記和收費政策咨詢的服務（因財務處和一卡通業務相互關聯，所以與信息化建設與管理處窗口相鄰，方便學生辦理事務，也方便其工作人員交流溝通）。

總務處：主要提供學生醫保報銷咨詢和相關手續的服務。

教務處：主要提供選課服務，教室借用辦理服務，中英文成績單、在讀證明咨詢與審核服務，學生證補辦服務。

學生工作處：主要提供學生日常管理，困難生自助，就業服務與創業扶持等方面的服務。

后勤服務總公司：主要提供退補教材，宿舍調整手續辦理，接待師生投訴意見和建議收集的服務。

學生事務發展中心由辦事大廳和自助服務區兩部分構成，辦事大廳配置相關的辦公電腦，打印機，辦公家具，休息等待區長椅，叫號服務系統，電子評價系統，電子顯示屏；自助服務區則配備兩臺成績單證明自助打印系統，一臺自助校園卡充值機。一臺自助打印機（可打印照片、文檔等）等設備。

3.2 服務中心矩陣管理模式

中心依托于學生事務與發展中心管理，主要職能是管理與協調辦事大廳的日常工作，維護自助服務區的日常運轉。辦事大廳的各個部門因為任務種類繁雜，所以并不是派遣一名工作人員長期駐守辦事大廳，而是根據其任務的不同，各部門在固定的時間段會派遣不同的相關工作人員在辦事大廳值班，耐心解決學生的日常事務，其運作流程如圖4所示。

該圖顯示了X大學目前學生事務服務大廳的管理模式，目前中心職員來自于學校六個部門，中心負責人暫時為學生工作處某科室負的責人兼任，負責整個中心的運營，角色相當于協調者或監督者而不屬于管理者，實際對于中心的管控力不夠，初期的雙重管理制度讓職員也感到不適應，每個部門派遣來的職工大部分時候是聽命本部門的領導，所以該模式還屬于弱矩陣型模式。

3.3 實際運行效果

3.3.1 工作方式由復雜變簡單

由傳統型的分散行政模式轉變為集中工作模式，充分利用了學校各方面的行政資源，減少了人力資源上的浪費，為學生提供了便捷的服務。例如在畢業生離校手續的辦理上就顯示出極大的便利，大大縮短了時間、提高了效率，并且有利于高校行政人員形象的提升，也給畢業生留下了母校美好的印象，一舉兩得。

3.3.2 行政模式由管理型變為服務型

行政工作的核心其實就是為了服務廣大師生，保證學校日常事務正常運行，但是各行政機構因不直接與學生接觸，難免會流于形式主義和教條主義，不能從學生角度出發思考問題，而是習慣于指導者或命令者的角色。而高校行政一站式服務的核心是“服務”，學生事務發展中心秉承“映學子心聲，架溝通橋梁”的服務精神，不僅與大量學生直接接觸從而第一時間了解了學生的真正需求，并且各部門之間可以段時間有效迅速地互相幫助協調，提高工作效率，“一站式”為學生真正實際地解決困難問題，盡最大努力為全校師生提供優良、高效、便捷的服務。

4 結 語

因學生事務大廳成立不久，初期采用弱矩陣型運營模式，顯示出其高效便捷優點，但因為成員位置不固定，管理者兼職等原因，工作就會陷入停滯階段，得不償失，并且由于成立時間短，宣傳力度不夠，很多學生還是按照傳統模式先到各個部門然后被告知辦公地點更改為學生事務大廳，這樣反而更加耗費人力物力資源。所以隨著中心的進一步成熟發展，應加大宣傳力度，一站式服務中心的模式將朝著平衡性矩陣管理模式發展，營造穩定性運營模式，梳理出一站式服務中心的運行模式，各個部門將安排固定人員在辦事大廳值班，中心將設立專人管理，積極發揮領導者優勢，為一站式服務中心工作運營提供方便，消除職員的臨時觀念，讓職員感到即使有兩個上司管理也不至于感到不適，增加整體協調性，充分發揮矩陣式組織結構模式的資源優化整合，結構扁平化，效率較高，靈活機動，適應性較強等優勢，成為一個專業化的運作模式，類似于政府機構的辦事服務大廳，使得中心的管理性和專業性更強，學生也將從中受益更多。

主要參考文獻

[1]劉軍.高校“服務育人”的實踐與探索——以廣東外語外貿大學一站式服務大廳為例[J].內蒙古師范大學學報：教育科學版，2016，29（10）：82-86.

[2]吳銘，林海霞.中美高校一站式學生服務中心比較研究[J].思想理論教育，2014（4）：96-100.

[3]陳孝彬，高洪源.教育管理學[M].北京：北京師范大學出版社，2008.[4][美]Project Management Institute.項目管理知識體系指南：PMBOK指南[M].第5版.英文版.北京：電子工業出版社，2015.

[5]方振邦，鮑春雷.管理學原理[M].北京：中國人民大學出版社，2014.endprint