淺談基于讀者需求的高校圖書館服務(wù)理念

曾亞男

摘要：高校圖書館作為重要的信息資源基地和信息資源的提供者，為讀者提供服務(wù)是其神圣的使命。在學(xué)習(xí)化社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，因此，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)范圍，更新服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)，為讀者提供多元化、綜合化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足讀者全面發(fā)展的需要，以實(shí)現(xiàn)高校圖書館的價(jià)值目標(biāo)，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

Abstract： University libraries are an important information resource base and provider of information resources， and to provide services for readers is its sacred mission. In the learning society and network environment， university libraries face severe challenges. Therefore， we must innovate service concepts， expand service scope， update service models， improve service quality， and provide readers with diversified， integrated and personalized services to satisfy readers' need for all-round development， so as to achieve the value objectives of university libraries and promote the sustainable development of libraries.

關(guān)鍵詞：圖書館;讀者服務(wù);服務(wù)理念

Key words： library;reader service;service concept

中圖分類號(hào)：G25? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2018）34-0096-02

0? 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得高校讀者知識(shí)、信息需求范圍不斷擴(kuò)展，索取知識(shí)信息的途徑也發(fā)生了巨大變化，不再局限于紙本讀物，這既使高校圖書館迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了更好地服務(wù)于廣大師生，高校圖書館需要要改變服務(wù)理念，改善服務(wù)環(huán)境，拓寬服務(wù)渠道，擴(kuò)大宣傳力度，提升服務(wù)品質(zhì)。本文以綜合性大學(xué)為例，嘗試從讀者視角出發(fā)，探討更新服務(wù)理念必要性。

1? 讀者需求的特點(diǎn)

1.1 需求的多元化

在信息環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下， 高校圖書館已不再是廣大師生唯一獲得文獻(xiàn)資源服務(wù)的部門，大量的網(wǎng)絡(luò)資源，以及各種終端的普及，師生們可以足不出戶獲取自己所需的信息資源，不再局限于利用書目信息獲取所需文獻(xiàn)資料的途徑，高校圖書館的優(yōu)勢在逐步消退。 如何重塑高校圖書館三大支柱之一的地位，更好地為廣大師生服務(wù)，高校圖書館必須了解讀者的需求，分析讀者的閱讀習(xí)慣。

2015年本館紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率為61.4%，2017年紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率為58.3%，而電子資源的利用率三年內(nèi)上升了近三個(gè)百分點(diǎn)，其中2017年音頻、視頻資源利用率為9.1%，期刊論文查閱率、下載率為31.3%。

由此看來，目前讀者對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的需要還是占主導(dǎo)地位，究其根源：①學(xué)習(xí)習(xí)慣的需要;②紙質(zhì)文獻(xiàn)知識(shí)信息相對(duì)系統(tǒng);③閱讀條件相對(duì)簡單。但是電子資源利用率的上升趨勢也不容小覷，特別是科研、學(xué)位論文的利用率。

1.2 需求的個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)的就是尊重讀者， 根據(jù)他們的閱讀習(xí)慣，為他們選擇適合他們的信息資源，更大程度的滿足他們的需求。

我校是一所綜合性大學(xué)，在校學(xué)生有二萬余人，專業(yè)涵蓋文、經(jīng)、理、醫(yī)、工等九大學(xué)科門類，其中水電、土木為我校特色學(xué)科。2017年水電、土木紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率為18.2%，醫(yī)學(xué)類紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率為13%，文史類紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率為7%。

由此可以看出，專業(yè)學(xué)習(xí)還是廣大師生利用圖書館的主要原因，但音頻、視頻的點(diǎn)擊和下載，以及娛樂消遣文獻(xiàn)的借閱量表明圖書館也滿足了師生們拓寬知識(shí)結(jié)構(gòu)，了解社會(huì)、休閑娛樂的需要。

2? 高校圖書館服務(wù)面臨的問題

2.1 點(diǎn)座率

本館每天開放時(shí)間近十五個(gè)小時(shí)，全年開放五千多小時(shí)，館內(nèi)設(shè)閱覽座位近五千個(gè)，即使平時(shí)也是座無虛席，每當(dāng)考研、考級(jí)時(shí)占座現(xiàn)象頻發(fā)，紛爭不斷，高峰期占座率達(dá)到20%以上。既影響閱讀環(huán)境，也給圖書館的管理工作帶來不便。

2.2 到館率

通過借閱情況及問卷調(diào)查顯示，盡管平均每天到館人次有七余千人，但仍有近10%的學(xué)生在校期間從未到過圖書館，17.2%的學(xué)生在校期間只到館幾次。究其根源：第一，覺得不需要到圖書館學(xué)習(xí)，課本已經(jīng)可以滿足學(xué)習(xí)的需要;第二，所需文獻(xiàn)資源根本無法借到，或者因借閱人數(shù)多所需時(shí)間過長;第三，借還手續(xù)麻煩。

2.3 館藏資源的利用率

本館紙質(zhì)文獻(xiàn)有二百多萬冊(cè)，每年新增紙質(zhì)文獻(xiàn)七萬余冊(cè)，2017年紙質(zhì)文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)為400萬元。2016年統(tǒng)計(jì)研究生對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用率為20.7%，本科學(xué)生對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用率僅為15%，即便教師對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用率也只有19.3%，并且這種趨勢還在緩慢下降。

2017年本館購有17個(gè)數(shù)據(jù)庫，排前五的是：CNKI中國知網(wǎng)、SCI（科學(xué)引文索引）、讀秀學(xué)術(shù)搜索、維普數(shù)據(jù)庫、百鏈學(xué)術(shù)搜索，其中CNKI利用率超過50%。

由此可以看出對(duì)館藏資源的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，廣大學(xué)生對(duì)圖書館利用還停留在查閱相關(guān)資料完成相關(guān)作業(yè)或畢業(yè)論文的意識(shí)層面。

3? 樹立高校圖書館服務(wù)的新理念

3.1 根據(jù)讀者的閱讀需求提供相應(yīng)的服務(wù)

以人為本，對(duì)于高校圖書館而言，就是根據(jù)廣大師生的需要完善自我，完善圖書館的服務(wù)，完善館藏建設(shè)。

相對(duì)于高年級(jí)的學(xué)生，大一的新生對(duì)大學(xué)生活充滿新鮮感，對(duì)琳瑯滿目的圖書更是好奇，他們的借閱行為隨意性強(qiáng)、娛樂性強(qiáng)，經(jīng)常今天借明天還。所以對(duì)大一的新生，在向他們介紹圖書館相關(guān)規(guī)章制度的同時(shí)，還要向他們介紹本館的館藏建設(shè)，以及藏書特色，甚至還要向他們推薦適合他們的休閑娛樂和滿足他們基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的文獻(xiàn)資源。

大二、大三的學(xué)生具有一定的目的性，一方面他們會(huì)根據(jù)學(xué)習(xí)的需要查閱相關(guān)資料，另一方面他們對(duì)一些時(shí)尚消遣文獻(xiàn)也所偏愛。那么對(duì)于這部分大學(xué)生，可針對(duì)他們的專業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，既包括相關(guān)紙質(zhì)文獻(xiàn)的推介，更包括引導(dǎo)、教育他們?nèi)绾尾檎依脭?shù)據(jù)庫，培養(yǎng)其獲得信息資源的能力，從而培養(yǎng)他們科學(xué)研究的意識(shí)。

大四的學(xué)生面臨考研和畢業(yè)。由于考研的圖書涉及面廣，更新速度快，且需求量大，經(jīng)常供不應(yīng)求，圖書館可利用網(wǎng)絡(luò)資源提供大量的考研模擬題，以及考研的教學(xué)視頻，甚至設(shè)置考研幫輔學(xué)習(xí)室，滿足學(xué)生們的不同需要。畢業(yè)論文同樣需要參考大量的文獻(xiàn)資源，圖書館可針對(duì)這部分需要，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)如何搜索需要的文獻(xiàn)信息資源，并提供查新的服務(wù)。

研究生階段，對(duì)本專業(yè)國內(nèi)外最新科學(xué)前沿的了解是他們的必需，因此一方面他們會(huì)閱讀大量的本專業(yè)國內(nèi)外紙質(zhì)文獻(xiàn)，另一方面對(duì)本專業(yè)國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫需求量明顯增加，這一階段的文獻(xiàn)資源需求顯然更偏向于專業(yè)性與學(xué)術(shù)性的結(jié)合，所以向他們推介相關(guān)數(shù)據(jù)庫勢在必行。

對(duì)于教師，既要滿足他們的教學(xué)需要，又要滿足他們的科研需要。所以他們的閱讀需求主要是本專業(yè)的最新參考資料及本學(xué)科的前沿發(fā)展信息動(dòng)態(tài)或與本課程建設(shè)有關(guān)的課程立項(xiàng)。特別是某一學(xué)科的學(xué)科帶頭人，圖書館需要為他們提供文獻(xiàn)查新，最新研究動(dòng)態(tài)文獻(xiàn)查找，相關(guān)文獻(xiàn)信息的分析。

3.2 根據(jù)讀者需求的藏書建設(shè)及服務(wù)模式

高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)要根據(jù)教學(xué)和科研的需要：一方面在購買文獻(xiàn)資源時(shí)，一定要根據(jù)本校、本館的實(shí)際情況;另一方面集思廣益，敬請(qǐng)各學(xué)院、各教學(xué)單位、各學(xué)科帶頭人提供需購文獻(xiàn)資源目錄。

3.2.1 基于讀者需求的館藏建設(shè)

本校以水利工程、土木工程為優(yōu)勢學(xué)科的綜合性大學(xué)。為了服務(wù)三峽樞紐生態(tài)環(huán)境，本館建立了特色文獻(xiàn)庫，專門收藏與水利電力有關(guān)的文獻(xiàn)資源。同時(shí)購置了ASCE數(shù)據(jù)庫（ASCE是全球最大的土木工程出版機(jī)構(gòu)）、PQDT博碩士論文全文數(shù)據(jù)庫（收錄有歐美2，000余所大學(xué)270多萬篇學(xué)位論文的文摘信息，涵蓋文、理、工、農(nóng)、醫(yī)等各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域）、Springer電子期刊（涵蓋了自然科學(xué)、技術(shù)、工程、醫(yī)學(xué)等11個(gè)學(xué)科），IEL數(shù)據(jù)庫（收錄了當(dāng)今世界在電氣工程、通信工程和計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域中近三分之一的文獻(xiàn)）、EI工程索引（目前全球最全面的工程領(lǐng)域二次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫）、水利水電技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全文檢索系統(tǒng)。

3.2.2 基于閱讀習(xí)慣的多元化服務(wù)

雖然紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用率呈緩慢下降趨勢，但就目前的情況來看紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用率還是占主導(dǎo)地位的。調(diào)查研究顯示出學(xué)生們對(duì)不同種類文獻(xiàn)的閱讀傾向，對(duì)學(xué)術(shù)性紙質(zhì)文獻(xiàn)，他們更多的為了拓寬書本內(nèi)容，豐富專業(yè)知識(shí);對(duì)于專業(yè)電子資源的利用則是關(guān)注本專業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和為論文查閱資料作參考;而對(duì)于娛樂性文獻(xiàn)資源，無論是紙質(zhì)還是音頻、視頻，則更多的是為了緩解學(xué)習(xí)疲勞，豐富業(yè)余生活。

基于這些，高校圖書館可根據(jù)經(jīng)費(fèi)和館藏建設(shè)的需要，即時(shí)更新電子資源，對(duì)不同種類的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源可根據(jù)不同讀者群體做出不同的借閱規(guī)定（包括期限、借閱數(shù)量）。

3.2.3 根據(jù)讀者需求的特色服務(wù)

無論是紙質(zhì)文獻(xiàn)，還是電子資源，利用率是衡量其價(jià)值的重要指標(biāo)，也是對(duì)館藏建設(shè)評(píng)定的重要指標(biāo)，所以讓廣大師生知曉館藏文獻(xiàn)資源，并根據(jù)自己的閱讀習(xí)慣利用這些資源是圖書館不可推卸的責(zé)任。

在每年新生入館教育時(shí)可加大宣傳力度，介紹館舍布局;講解本館藏書特色、借閱規(guī)則;參觀閱覽環(huán)境。

對(duì)學(xué)生進(jìn)行數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)，使其在了解館藏?cái)?shù)據(jù)庫的情況下，能夠知道如何使用。

與各學(xué)科帶頭人緊密聯(lián)系，一面聽取他們對(duì)館藏建設(shè)的建議，一面將本館已有的與之相關(guān)的文獻(xiàn)資源即時(shí)告之。

即時(shí)向廣大師生通報(bào)文獻(xiàn)資源更新、變化情況。

開展多種形式閱讀推廣活動(dòng)（包括影評(píng)、書評(píng)），為書找人，為人找書。

3.2.4 根據(jù)讀者需求的人性化服務(wù)

我館于2016年實(shí)行WIFI全覆蓋，極大程度滿足了廣大師生通過各種終端學(xué)習(xí)、娛樂的需求。

E-Mail催還圖書，以及網(wǎng)絡(luò)自助續(xù)借服務(wù)和自助借還機(jī)服務(wù)，既減化了借閱操作程序，節(jié)省了借還等待時(shí)間，也減少了超期給讀者帶來的麻煩。

微信公眾平臺(tái)介紹了圖書館最新動(dòng)態(tài)和各種重大活動(dòng)，展示了圖書館人的風(fēng)貌，讓圖書館人走進(jìn)讀者，讓讀者了解圖書館人，增加彼此的信任度，更好的為讀者服務(wù)。

QQ群、QQ在線服務(wù)即時(shí)滿足讀者需求，解決各種投訴，讓讀者與圖書館工作人員即時(shí)溝通，相互理解，化解矛盾。

為滿足讀者不同需求，劃分不同學(xué)習(xí)區(qū)域，增設(shè)不同功能的幫輔學(xué)習(xí)室。請(qǐng)專業(yè)老師解答考研疑惑，進(jìn)行英語、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試培訓(xùn);請(qǐng)學(xué)長分享學(xué)習(xí)體驗(yàn)，同輩幫輔。

設(shè)立網(wǎng)絡(luò)建購文獻(xiàn)機(jī)制，可根據(jù)廣大讀者的需求，即時(shí)補(bǔ)充文獻(xiàn)資源，同時(shí)也可根據(jù)館藏情況推介相關(guān)文獻(xiàn)資源或電子信息資源。

改建露臺(tái)，設(shè)置朗讀、閱覽區(qū)，既將朗讀聲音隔絕在館舍外，還圖書館一個(gè)安靜的環(huán)境;又緩解了閱覽座位的緊張，滿足讀者的不同需要。

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