2017共享服務新趨勢

編譯/本刊記者 鄭偉

全球范圍的共享服務在語言、時區和距離等方面存在相當多的復雜性。

過去兩年，有部分人預言共享服務時代即將結束，“數字化”勞動力將取代大部分勞動力；企業管理層只會對數據及數據背后的故事感興趣；同時，共享服務的“服務”角色也將實現自動化。事實上，這種預言是缺乏說服力的，共享服務的基本功能依然是為企業提供具有成本效益的可靠支持，這一功能仍將繼續發揮其有效性。

共享服務與外包平臺SSON（SharedService s&OutsourcingNetwork）發布的2017亞太地區共享服務報告顯示，共享服務及外包框架仍需要以穩定、可靠、具有成本效益為衡量標準。雖然對服務交付的考量還是以性能和績效為標準，但資源變量正在發生巨大變化。

ERP系統的復雜性是制約共享服務性能發揮的重要因素之一，而且僅靠一個ERP系統解決所有問題的理想很難實現。根據SSON的調查，亞太地區43%的受訪者的確從中受益（全球范圍內該比例僅為三分之一）。不過，大多數受訪者同時使用多個ERP系統，最多可達五個。

另一大挑戰是地域范圍的制約。四分之一的受訪企業共享服務中心為全國范圍的運營提供服務，另有四分之一的共享服務中心以區域性的共享為主，而另外50%的共享服務中心覆蓋了全球范圍的客戶群。由此可以看出，全球范圍的共享服務在語言、時區和距離等方面存在相當多的復雜性。

最受歡迎的模式

在2017年的調查中，僅有略低于三分之二的受訪者認為自己使用的共享服務與外包模型具有多功能性。值得注意的是，盡管亞太地區圍繞全球共享服務進行過很多討論，但真正實施全球共享服務的企業仍不多見，這一比例不到20%，而全球范圍內有25%的企業實施了真正的全球共享服務。但與全球受訪的企業相比，亞太地區實施多功能共享服務與外包的企業占比略高于全球。

這些共享服務中心大多自身具備或擁有專屬的資源（這部分占比為60%）。雖然該地區采用業務流程外包模式的企業占比略高于全球平均水平，但采用這種模式的企業占比仍然低于混合模式占比。

如何定義服務績效？

共享服務的一個基本要素就是能夠提供卓越的服務，滿足客戶需求。那么，共享服務中心如何定義自己的績效呢？雖然大部分共享服務中心仍以滿足服務等級協議標準作為其核心指標，但一個新的趨勢正在出現，很多企業開始將“協作伙伴關系”作為共享服務中心最重要的績效標準。這也再次印證了共享服務越來越以客戶為中心的發展趨勢。同時，調查還發現，節約成本、降低錯誤率或返工率等容易實現的目標已經不再是主要訴求。（圖1）

圖1 共享服務的衡量標準

調查顯示，10%的亞太地區共享服務中心仍然靠持續改進和流程優化來提高服務的績效。不過，50%的受訪者表示會廣泛借助自動化和技術的力量促進績效更大幅度的提高。此外，團隊合作也被認為是推動績效提高的一種驅動力。稍微出人意料的是，數字化作為績效驅動因素的作用尚未得到普遍認可，這表明，共享服務及外包的數字化進程遠落后于前臺運營。不過，亞太地區共享服務中心提供的數字化分析和決策支持力度遠高于全球平均水平。

當前，流程優化仍是企業績效提高的第一驅動因素，因此，對于共享服務中心如何促進流程優化的研究依然十分必要。調查發現，標準化已經成為企業發展的主導戰略，并得到持續改進，但對于工作流程的自動化或數字化仍然缺乏足夠的認可和嘗試。

關鍵的成功標準

調查發現，目前的大多數共享服務中心仍然關注于以生產力為基礎的各項指標，也就是通過衡量作業時間，確認預期績效目標的實現。這種趨勢在共享服務外包中特別有意義。不過，我們同時也發現共享服務中心對于以價值為基礎的衡量指標，即將質量提高作為衡量共享服務績效的強烈信號。

在所有的共享服務模型中，盡管機器人流程自動化（RPA)已經規劃已久，但由于尚未得到廣泛實施，等效全職員工（FTEs）數量的減少對于共享成功的意義還沒有得到認可。調查中，只有8%的受訪者將等效全職員工數量減少列為共享服務成功的關鍵指標之一。

此外，“價值”仍然是共享服務界爭論不休的話題點。能否通過成本節約、減少就業崗位或提高商業洞察力創造新的價值尚無定論。

盡管如此，調查顯示，在關于共享服務成功的指標中，有三個指標呈現出微弱優勢，分別是生產力的提高、客戶服務的改善，以及規模經濟的提高。因此，服務的改善與生產力的提高仍是判斷共享服務價值的根本標準，也是共享服務的根本與核心特性。

調查中的新發現在于，在衡量共享服務成功的關鍵標準中，人才管理、企業敏捷性和自動化都排在名單底部。數據分析與商業智能在排名中的位置持續上升，但仍然只有20%的支持率。

外包服務如何收費？

調查顯示，亞太地區的大多數共享服務運營都以維持收支平衡為前提，只有三分之一的企業共享服務中心以營利為目的，這一比例在全球平均為25%。

對于大部分受訪企業而言，共享服務中心的收費機制仍然是以等效全職員工費用作為收費標準，定價策略是“成本加成定價”。那么問題來了，在機器人驅動下的數字勞動力時代，這種收費機制該如何適應？

如何制定和衡量年度效率目標？

調查顯示，在效率目標設定方面共享服務取得的進展是顯而易見的。雖然通常這些目標表現為5%的成本降低或其他類似形式，但現在已經有很大一部分受訪企業將擴大共享服務納入衡量范圍，甚至還有在不增加人數的前提下納入更多工作的能力作為共享服務中心的年度效率目標，全球范圍內該比例為40%。亞太地區的占比略低于全球平均水平，但這一目標也成為該地區共享服務中心的主要年度效率目標。這標志著企業的共享服務中心正在由保守的專注于成本降低的共享服務管理轉向提高自身能力和擴大規模方面。

圖2 希望未來的RPA提供哪些服務

自動化如何改變游戲計劃？

目前，大部分共享服務中心仍然為企業內部提供服務，但隨著對流程自動化的逐步適應，基于FTEs的交付模式也在發生改變。亞太地區該趨勢略高于全球的平均水平（51%）。調查同時還發現，有更多的共享服務中心計劃從FTEs為基礎的共享服務模式轉向外包模式。

從傳統做法來看，很多共享服務中心利用外包提供商的技術作為應用先進創新成果的替代方式之一。今天，我們看到越來越多的企業在共享服務與外包中會選擇投資一些技術創新，從而減少對業務流程外包的依賴。

相對于目前在共享服務中受關注較多的機器人流程自動化而言，更多的受訪者相信，流程自動化將成為未來共享服務中心的核心能力。這種趨勢在多功能的共享服務模式中最為明顯。（圖2）

向端對端延伸

在共享服務體系中，影響價值的一個根本驅動因素是共享服務對流程的控制能力。如果只服務于某項特定任務，整體流程的性能仍然會受到輸入質量和后續工序的制約。因此，著眼于整體的流程性能的改善，更為成熟的共享服務應該實現端對端流程的控制。共享服務的優勢來自于流程的整合，同樣來自于在處理不同任務（包括任務移交環節）時能夠識別和解決低效率問題的能力。事實上，調查顯示，70%的亞太受訪企業正在把端到端流程管理作為共享服務建設的目標，該比例略高于全球平均水平。這說明，共享服務能夠通過控制每項任務的投入和產出來提升績效，并利用好協同效應，同時從整個流程更高的透明度中受益。

端對端的共享服務發展趨勢適用于包括外包在內的所有共享運營模式。其中，全球共享服務模式走在端對端發展趨勢的前端，近四分之三的共享服務專注于端對端的共享。

事務性工作讓位于知識工作

共享服務曾經的歷史性驅動因素是提高后臺事務性流程的處理效率。這些工作很多都涉及到紙張、手工操作和移交，因此，實現事務流程的標準化、集中化和自動化預示著企業能夠從中獲得巨大回報。

如今，通過更低的勞動力成本、外包或利用技術優勢，許多共享服務已經在處理后臺事務性工作方面取得了巨大進步。

雖然對于降低成本、提高效率等基本要求依然存在，但同時，隨著專業化程度的不斷提升以及新技術解決方案等智能資源的出現，如何使共享服務從提供事務性服務轉向知識服務已經成為不可抵擋的需求。

在過去幾年，這種趨勢已經悄然出現并得到一定的發展，但調查提供的強大數據顯示，雖然在亞太地區只有15%的共享服務主要專注于知識服務，但仍然高于全球平均水平（10%）。調查發現，近90%的亞太共享服務中心正在積極嘗試知識服務。

在對共享服務成熟度進行分析時，我們發現了另一個更加明顯的趨勢。新的共享服務中心具有很強的事務性工作特點，但其中也有三分之二的在向知識工作轉變。共享服務中心的成熟度越高，其對事務性工作的關注越少，轉向知識工作的趨勢越明顯。知識工作占比最高的共享服務中心通常已經運行了至少十年。

反思全球足跡

調查發現，事務性服務目前主要是由專屬公司來交付，既有近岸服務外包，也有離岸服務外包。

調查同時發現，雖然機器人流程自動化在現有規則下的價值創造力已經得到了大多數受訪者的認可，但其他潛在功能尚未得到充分發揮。如果聚焦到知識工作方面，亞太地區近四分之三的共享服務中心正通過近岸或離岸專屬公司來處理這些事務，全球范圍內該比例平均為三分之二。但是與事務性工作相比，近60%的亞太共享服務中心尚未使用機器人流程自動化。由此可以看出，雖然該地區的機器人流程自動化應用已經領先于全球平均水平，但仍是一個潛在的增長領域。

更多流程自動化

關于知識服務交付的數據凸顯出，機器人流程自動化在共享服務體系內有巨大的發展空間，可以為企業能力提供更多的價值創造，或更多知識服務。亞太地區四分之一的受訪者表示有計劃通過內部卓越中心（COEs）等部門直接與機器人流程自動化供應商合作，作為內部資源加以利用。

不過，最受歡迎的策略是將機器人流程自動化作為一個系統集成商，幫助企業建立跨業務部門和地理區域的內部運營模式，實現更多的企業平臺功能。

這兩種趨勢都表明了，企業對于機器人流程自動化已經有了更加深入的了解，同時也提高了利用的意識，而且是將其作為覆蓋整個業務的更廣泛的、可持續、可擴展的戰略。這正是領先的供應商目前所提供的方法和解決方案。

招聘和培訓新技能

如果聚焦到流程的優化，那么，有超過四分之三的共享服務團隊將流程優化或流程持續改進作為共享成功的關鍵。另有約三分之一的受訪者還認為技術、自動化以及數據分析仍然是十分重要的技能，而多功能共享服務中心對技術和自動化更為重視。

另一個有趣的發現是，越是較晚成立的共享服務中心越重視技術和自動化技能，成熟度較高的共享服務中心則格外重視談判與關系管理。

當前，共享服務的關鍵人才管理策略主要體現著對價值創造技能的重視。與此同時，如何利用好全球人才的能力也很重要，它能夠幫助企業實現多代人之間的有效合作，這是第二大人才管理戰略。

調查同時還發現，“融入千禧一代”在工作場所正變得越來越重要。一些最流行的策略包括改善多代合作環境、鼓勵移動辦公，以及增加對社交網絡的使用等。

新成立的共享服務中心高度支持利用社交網絡融入千禧一代，而相對成熟的共享服務中心也開始推動多代人之間的合作。

BPO還能發揮什么作用？

雖然調查數據顯示亞太地區對業務流程外包服務的整體使用率較低，有57%的受訪企業沒有采用業務流程外包，但這些企業的共享服務外包更多是側重于知識驅動型工作。隨著新技術解決方案和機器人技術的推動，資源配置發生著轉變，未來有希望看到更多類似的轉變，如合同定義、收費模式的改變等。

目前，以等效全職員工費用作為收費標準的普及率略高于按業務量收費。但是，對于那些擁有超強洞察力的企業而言，隨著機器人流程自動化解決方案的出現，未來以服務量或價值創造為基礎的收費模式將成為可能。

發揮企業自身能力、滿足客戶的需求是企業共享服務努力的目標。調查顯示，能促成這一變化的主要驅動力是自動化交付的實現，同時結合以卓越中心為基礎的增值服務。在這方面，亞太地區實施的水平再次略超過全球平均水平，共享服務模型和外包更為成熟的占比更高。