醫務社工實踐中的醫患關系及其介入
——以廣東省X市婦幼保健院為例

羅 維

(羅定職業技術學院，廣東 云浮 527200)

X市是廣東省內最早一批成立專業機構開展社會工作實務的地方。2010年X市開始嘗試在市內六家公立醫院開展醫務社會工作實踐，市民政局以政府購買的形式將專業社工服務輸送到醫院，市婦幼保健院便是其中之一，筆者曾作為一名醫務社工在該院客服中心協助科室專員接待和處理投訴。本文結合筆者在醫院一年多處理投訴的工作實踐分析了醫患關系緊張的幾點原因，并就醫務社工在調解醫患關系中的作用進行了分析。

一、醫患關系簡述

醫患關系從狹義上講就是發生在醫生和患者之間的人際關系，也即大眾口中經常提到的醫患關系，患者的求醫行為是醫患關系發生的前提，患者健康功能的恢復是醫患關系朝向的目標。醫患關系通過醫患互動得以體現和形成，醫患個體、醫院制度、醫療法規政策、醫療體系、社會輿論都會對醫患關系造成影響。溝通是醫患關系的基礎，雖醫患溝通模式已逐漸從生物醫學模式下的醫生主導患者被動接受模式轉變為醫生指導下的醫患合作共同參與模式，但醫患關系在近些年卻呈現出緊張的態勢，醫患矛盾不斷增多，醫患糾紛層出不窮。緊張的醫患關系影響診療行為的順利開展，影響患者及公眾對醫務人員、醫療行業的認知和態度，亦影響著醫療服務水平的提升，已然成為一個不容忽視的社會問題。

二、醫務社會工作概述

醫務社會工作是指在醫院圍繞醫療過程而開展的社會工作，旨在協助患者解決因疾病導致的社會心理問題，包括對病人的心理援助、情緒問題的處理、解決病人及其家屬的心理問題、解決病人與家屬成員或社會交往上的障礙、提升病人的自助能力、幫助病人尋求獲取社會資源、安排病人的康復計劃、為病人提供出院轉介服務等。實踐中醫務社工的工作內容因醫院規模、科室設置、重點需求而異，總體來說醫務社工在醫院的工作分為兩類，一類是醫院行政性工作，一般只占很小比例，主要是醫務社工所在科室為其分配的工作，如接聽咨詢熱線、患者滿意度調查、回訪患者等。另一類也即專業工作是醫務社工在專業理念的指導下運用個案、小組、社區等方法和專業技巧協助患者、患者家屬、醫護人員等服務對象解決各類問題的專業實踐。醫務社會工作服務的開展為患者及家屬帶去了福祉，也改善著患者和醫護人員之間的關系，使就醫環境變得更加和諧，醫務社工在醫療系統里面亦發揮著日益重要的作用。

三、醫患關系緊張的原因探討

根據筆者所在科室一年多的投訴數據顯示，醫院平均每月處理投訴約三十起，平均每天接到一起投訴。一年中投訴的高峰期在盛夏時節，以七八月份投訴量最多每月均超過三十起，年底和年初投訴較少，其他月份相對平均約二十幾起。投訴的類型主要分為服務類、醫療類和其他類。服務類投訴主要是反映醫護人員服務態度存在問題的，如差別對待、態度傲慢、沒有耐心等；醫療類投訴多和疾病診斷、治療方案及用藥相關，如質疑醫生診斷有誤，對用藥劑量存在疑問，術后并發癥懷疑手術失誤等，其他類投訴如反映醫院管理制度不合理、硬件設施的配備不到位、衛生狀況不夠好等。通過對幾百起投訴案例資料的分析結合現場接待投訴的情況，筆者歸納了醫患關系緊張的幾點原因：

(一)信息不對稱導致誤解頻出

多數到醫院就診的患者并無專業醫學知識儲備，各種處方單據、病歷、影像檢查結果等醫學資料，診療過程中的各類專業術語患者存在一定程度的理解障礙。醫患雙方的信息不對稱主要體現為雙方基于疾病診斷相關的專業醫學知識上的不對稱，咨詢診療過程中醫生基于專業知識和技能處于職業權威的地位，患者對于自身癥狀原因的了解依賴于醫生的專業診斷易處于心理弱勢。信息不對稱使雙方在診療過程中存在一定溝通障礙，導致患方易對醫生產生誤解，尤其在當前醫患關系緊張、普遍缺乏信任的大環境下，患者易將細節性的不滿上升為對醫生和醫院的攻擊，使個體化的行為引發患者群體性的憤怒使事態不斷擴大化。在科室處理的投訴案例里，質疑醫生診斷，認為醫生亂開檢查和藥品，小病開大處方也是常見的投訴之一。究其原因和信息不對稱造成的誤解以及傳統“以藥養醫”模式并未完全改變和此種模式給患者留下關于醫院的標簽性印象相關。

(二)職業醫鬧加劇醫患沖突

醫鬧是指受雇于醫療糾紛的患者方，與患者家屬一起，采取各種途徑以嚴重妨礙醫療秩序、擴大事態、給醫院造成負面影響的形式給醫院施加壓力從中牟利，是借醫療糾紛非法獲利的第三方。醫鬧亦是醫患關系不斷惡化的產物，并已呈現出職業化趨勢，出現了職業化的醫鬧和鬧托。醫鬧事件在全國各地層出不窮，輕則影響醫院正常工作的開展，重則出現破壞醫院公共設施、暴力傷醫甚至導致醫護人員死亡的惡性后果，社會影響及其惡劣。醫鬧給醫院造成經濟損失的同時還通過制造和散播負面輿論使醫院名譽受損，為了牟取更多利益，職業醫鬧不僅煽風點火進一步惡化醫患關系，同時也妨礙著院方和患者及家屬就糾紛和矛盾的正常對話。而醫鬧的存在也讓醫護人員惶恐不安，對自身安全充滿憂慮。據媒體報道，2006年深圳市山廈醫院為防止醫鬧滋事，上班期間為醫務工作人員發放鋼盔佩戴以作防衛之用。2007年江蘇省鎮江市第一人民醫院醫護人員因頻遭恐嚇，向醫院提出上班期間佩戴頭盔和配備警棍的申請。頻繁出現的醫鬧事件，不僅讓醫護人員人人自危，也讓原本緊張的醫患關系更加雪上加霜。

(三)網絡輿論影響醫患關系

醫療衛生關乎個體生存利益，相關新聞見諸報道總能引起廣大網友的密切關注，醫療糾紛、醫患關系無疑是和醫療系統相關的網絡熱點，每當出現大型醫療糾紛、醫鬧事件，經由媒體報道總能在短時間內讓事件不斷發酵，引起輿論的高潮和熱議。網絡作為當前最為便捷的信息傳輸載體是公眾獲取資訊的最重要途徑，網絡上充斥著各種關于醫療糾紛的報道，影響著受眾對醫生、醫院和醫療系統的認知和評價，不少受眾盲目迷信網絡報道，導致普遍出現的對醫院的懷疑、偏見和不信任，可以說當前醫療系統面對的網絡輿論環境是不夠友好的。

從社會地位、社會資本、話語權等方面來說患者相較醫院處于弱勢地位，社會更容易同情弱者部分媒體深諳此理，為了獲取關注和點擊率，在沒有了解事件真相的情況下，忽視新聞報道的真實性和客觀性，大肆渲染刻意抹黑醫院混淆是非操縱輿論導向，引發網友對醫院的憤慨和集體聲討，給醫院造成極其不利的輿論影響。對于缺乏危機公關制度和經驗的醫院來說，負面的輿論環境則使其容易在糾紛處理中處于被動地位，陷入有理說不清的尷尬處境中。而每當一個醫療糾紛最終確定責任在于院方時，一經媒體放大網絡上則經常涌起群體性的謾罵，甚至連帶對整個醫療行業的批判。

(四)公共醫療資源供應緊張是重要原因

人滿為患、候診時間長、專家門診掛號難是到公立醫院就診容易遇到的問題。筆者所在醫院在全市專業口碑良好且是社保定點合作醫院，每日都有從全市各個地方前來就診的患者，門診掛號處不到上班時間就已排起長隊，兒科專家門診更是一號難求。為了掛號甚至出現家屬雇傭醫院保安、保潔人員、附近商販幫忙掛號的情況，以致醫院周邊黃牛黨一度猖獗，專家門診九元的掛號費被黃牛炒到兩百元一個。除了門診兒科掛號難，住院部也面臨床位供不應求的情況，其中以婦產科最為典型，到醫院生產一般情況下都要提前預約才可保證有床位供應，走廊加床也是常見情況。掛不到號、候診時間過長、預約不到床位也是患者及家屬投訴的緣由之一，科室每月接到的投訴里面都會有此類投訴，在門診兒科尤其典型。門診兒科醫生長期處于加班過勞的狀態，工作期間還要時刻提防被投訴，可以說身心俱疲，這也導致兒科醫生不堪重負離職的情況，使本來就供求不平衡的兒科門診形勢更加緊張，而醫療資源供應緊張無法滿足患者日益發展的醫療服務的需求亦是醫患關系緊張的本質性原因。

四、醫務社工在調解醫患關系中的作用

(一)情緒調節緩沖矛盾

通常最初到科室投訴的患者和家屬都帶有強烈不滿情緒，甚至怒火中燒完全被非理性信念所控制，面對醫護人員往往容易火上澆油，而這種情況則是社工發揮作用的好時機，尤其在緩解投訴者情緒方面。社工經由專業訓練掌握了較為豐富的談話方法和技巧，而醫務社工則不少都進行過心理咨詢的專業培訓，筆者當時所在的醫務社工團隊過半以上的都有心理咨詢的職業資格證書，有一定的心理咨詢功底。社工在與人溝通方面亦較為注重溝通技巧和換位思考，在談話中通過傾聽、接納、同理心、真誠與尊重等技巧的運用，往往在最初緩解投訴者情緒方面能夠起到積極的作用，因此某種程度上可以說醫務社工是醫患矛盾的緩沖地帶，是促進醫患溝通的第一個環節。筆者所在醫院為處理投訴建立了專門的工作制度明確了處理流程，第一步的接待溝通工作則經常由社工去做。

(二)中立立場易于溝通

醫務社工在醫患關系中處于第三方的位置，中立的立場和客觀的態度易于和醫患雙方的溝通，也為醫患溝通搭建起了橋梁。同時社會工作是一個非常注重人文關懷的職業，一線社工普遍都具有較強的親和力，這使社工在與人溝通方面占有一定優勢。

囿于社會輿論和過往經歷的影響，在投訴案例中有部分患者和家屬對醫院抱著不信任的態度，主觀認定醫院處理投訴會對自身有所袒護，對于醫院工作人員能否客觀處理投訴持有懷疑。醫務社工第三方的角色則容易讓患者放下懷疑和芥蒂，社工不偏不倚的中立態度，讓投訴者在投訴初期更愿意向社工敘述事件始末。一般在投訴初期，投訴者被負面情緒圍繞，處在情緒上的高漲期較難平復，難以冷靜并理性看待投訴事件，這種情況并不適合馬上由醫院工作人員去就事論事，更適合由社工去做初步介入。接待投訴初期社工的工作重點一方面是平復投訴者情緒，讓其充分宣泄不滿，發泄憤怒；另一方面則是詳細了解事件涉及的當事人、科室、具體經過等信息，并進行初步的記錄。通過初步了解社工則可以通過被投訴者的科室負責人或當事人進一步了解情況，并就掌握的情況和投訴者做第一次關于投訴的反饋，為投訴者的問題做解答，及時澄清誤會、化解矛盾；或者在投訴雙方情緒狀態都比較穩定的情況下，為其提供面對面溝通的機會，并參與到溝通過程之中做好協調工作，以避免正面沖突，促進醫患雙方的理解和溝通的順利進行。

(三)發掘潛在案主提供專業幫助

社會工作者的專業角色眾多，如咨詢者、教育者、資源鏈接者、協調者、支持者等，在接待和處理投訴過程中則最多扮演咨詢者、協調者和情緒輔導者的角色。社工在“人在情景中”理念的指導下，注重對服務對象生理、心理和社會方面情況的了解，這使社工在接待投訴和談話過程中能夠體察和注意了解除了投訴事件本身之外的關于投訴者心理、社會等方面的狀況，容易在談話過程中發現投訴者的其他需求，當這些需求對接社工的專業服務時則可將其發展成為服務對象，為其提供專業化的社工服務。筆者在處理投訴的工作過程中亦對部分投訴者成功開展過個案工作并取得了不錯的效果。社工專業服務的提供可促進患者對醫院負面印象的改觀，有利于醫院樹立良好的形象，同時在醫患糾紛頻發的社會環境下，社工對醫患糾紛調解的介入也是其在醫院發揮作用的重要且實質性的方面，而社會工作的職業理念和專業技能使其能夠采用柔和化的方式去化解各類沖突，并注重對人的關懷和處境的理解，注重服務的人本性和人文性，因而也促進著醫院從生物醫學模式向生物心理社會模式的轉變。

五、小結

近些年醫務社會工作服務在國內的開展取得了明顯成效，但不可否認對于醫務社工、對于社工，對于社會工作這門專業和職業，公眾的認知度仍不高，甚至存在較多誤解，這影響著社工的職業認同，也妨礙了社會工作服務的順利開展。醫療服務關乎個體切身利益，醫患關系的和諧是提供良好醫療服務的前提，醫務社會工作服務努力改善醫患關系，致力于創造更加和諧、充滿人文關懷的就醫環境。實踐中醫務社工不僅積極介入醫患關系的調解，對患者因疾病導致的心理、社會方面的問題也給予及時關注并提供專業服務，且認真探索著針對不同類別服務對象的服務模式，伴隨著服務成效的不斷顯現，尤其在調解醫患關系中的積極作用使院方對醫務社工的認可度不斷提升，相信未來醫務社工將在醫療系統里有更大的發展空間。