城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價

(陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 陜西 西安 710018)

作為大眾化的出行服務(wù)工具，城市軌道交通具有容量大、速度快的特點，但是整體客運服務(wù)質(zhì)量比較低，這不僅僅會降低大眾出行的滿意度，同時還會在一定程度上降低城市軌道交通企業(yè)品牌效應(yīng)，這就需要加強城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價，進而采取相應(yīng)的措施來有效改進和優(yōu)化，為大眾提供更好的客運服務(wù)。本文主要是就某一城市當(dāng)中的軌道交通客運系統(tǒng)為例，詳細分析和研究了其城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價。

一、城市軌道交通客運服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

在該城市中軌道交通站點隨機發(fā)放 500份評價指標(biāo)重要程度問卷，其目的是為了統(tǒng)計該市大眾對城市軌道交通系統(tǒng)滿意度評價情況，其中有效回收問卷 454份，其問卷有效回收率為90.8%。評價的基礎(chǔ)條件主要是指標(biāo)的科學(xué)選取，并按照相關(guān)指標(biāo)體系設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求，將綜合評價指標(biāo)體系最終確定下來。通常來說，在城市軌道交通系統(tǒng)指標(biāo)體系當(dāng)中會細分成系統(tǒng)層、要素層以及指標(biāo)層，其中就系統(tǒng)層來說，主要指的是城市軌道交通服務(wù)能力[1]。

二、該市的服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合評價

在城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價當(dāng)中，其需要參考的主要就是乘客感知，簡單來說就是乘客的主觀感受，同時在滿意度評價當(dāng)中還需要將乘客體驗看做其核心內(nèi)容。一般在評價結(jié)果中，主要包括兩種模式，即目標(biāo)滿意度評價值和理想滿意度評價值，這兩種評價模式之間的差異主要表現(xiàn)再參照基準(zhǔn)方面。其中目標(biāo)滿意度評價值的參照基準(zhǔn)主要是乘客認(rèn)為的各指標(biāo)重要程度，最終的結(jié)果能夠很好的將各指標(biāo)完成程度、乘客期望水平體現(xiàn)出來；理想滿意度評價值的參照基準(zhǔn)就是其滿分值，通過比較各評價指標(biāo)的分支，就能夠很好的了解實際評價指標(biāo)完成程度[2]。

（一）目標(biāo)滿意度評價

目標(biāo)滿意度評價指的是相關(guān)工作人員通過校驗實際工作，來衡量乘客期望狀態(tài)程度與具體城市軌道交通實際表現(xiàn)之間存在的差異。一般情況下，乘客期望狀態(tài)主要是針對城市軌道交通整體表現(xiàn)，乘客在“輕重緩急”的基礎(chǔ)上均達到了可接受的最佳狀態(tài)。在目標(biāo)評價服務(wù)質(zhì)量的過程中，第i個重要評價指標(biāo)系數(shù)可以用mi表示，同時也比較表示乘客在問卷調(diào)查中打出的平均分值，或者是乘客指標(biāo)預(yù)期值。目標(biāo)評價階段當(dāng)中的各評價指標(biāo)，其參照基準(zhǔn)就是 mi，第 i個評價指標(biāo)目標(biāo)評價滿意度指數(shù)就可以用下述公式表示：

Vi，m=Pi/mi

指標(biāo)得分為：di，m=fi×Vi，m

在具體計算的過程中，如果mi＜pi，那么就可知Vi，m＞1，這表示該指標(biāo)滿意度指標(biāo)默認(rèn)為1，為滿分值，這樣一來，最終得出的乘客對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)評價總分值就可以用下述公式表示：

按照上述公式，就可以計算出乘客對該交通客運服務(wù)質(zhì)量的總體目標(biāo)評價滿意度指數(shù)為：C目=D測，m/D總

下表表示《城市軌道交通客運服務(wù)》乘客滿意度分級：

乘客滿意度指數(shù) 乘客滿意度等級乘客滿意度≥0.9 優(yōu)秀0.8≤乘客滿意度＜0.9 良好0.7≤乘客滿意度＜0.8 合格乘客滿意度＜0.7 不合格

通過分析就可以看出，該市中乘客對其軌道交通客運服務(wù)目標(biāo)評價滿意度都比較好，其基準(zhǔn)為乘客期望，并對指標(biāo)重要程度的先后次序進行重點考慮，這就直接體現(xiàn)出該市已經(jīng)按照資源配置對其進行針對性調(diào)整，注重其合理性、科學(xué)性的有效提高，確保乘客期望值與相關(guān)指標(biāo)之間能夠有效統(tǒng)一。但是就理想評價滿意度指數(shù)來說偏低，究其原因主要是在計算理想評價滿意度指數(shù)的時候，將乘客要求指標(biāo)表現(xiàn)水平看作是一種理想狀態(tài)，也是最高的重要系數(shù)指標(biāo)水平，因此目標(biāo)評價滿意度指數(shù)要高于理想評價滿意度指數(shù)。另外在評價的過程中，目標(biāo)評價滿意度指數(shù)與城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)的實際情況也比較相符，這就具有較為突出的實際指導(dǎo)意義，而在各城市比較的過程中就可以應(yīng)用理想評價滿意度指數(shù)。

（二）理想滿意度評價

理想滿意度評價指的是乘客對期望理想狀態(tài)的程度，衡量城市軌道交通理想狀態(tài)與實際表現(xiàn)之間存在的差異就會其重點內(nèi)容。其中需要注意的是，這里所提到的理想狀態(tài)主要是評價指標(biāo)能夠達到的極致狀態(tài)。通常來說，乘客的滿意度指數(shù)就能夠?qū)ζ涓兄獫M意度評價結(jié)果進行有效體現(xiàn)，根據(jù)基準(zhǔn)分與乘客打分相互之間的比值，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)和指標(biāo)乘客滿意度指數(shù)分別用v、C表示，最終組成評價指標(biāo)表現(xiàn)滿意程度問卷，其最高分是 5分，也是參照基準(zhǔn)滿分值。

三、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施

為了全面提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是需要了解當(dāng)前在城市軌道交通客運服務(wù)當(dāng)中存在的問題，然后結(jié)果自身的城市化發(fā)展需求，提出合理、科學(xué)的改進和優(yōu)化措施。同時相關(guān)工作人員還需要充分認(rèn)識到提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要性，并科學(xué)分析城市軌道交通客運產(chǎn)品，實現(xiàn)科學(xué)量化。

一方面需要提高對城市軌道交通客運服務(wù)禮儀的重視。城市軌道交通客運服務(wù)禮儀涉及到的范圍比較廣，其中主要包括工作人員的禮儀修養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、儀容儀表等多個方面。如果能夠保證工作人員能夠向乘客提供良好服務(wù)禮儀的話，那么就不僅僅能夠提高其服務(wù)質(zhì)量，同時其交通形象和服務(wù)效果都得到進一步增強。同時對城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人員需要盡可能的確保所有乘客的出行需求都能夠得到有效滿足，無論是行為，還是言行舉止都需要充分體現(xiàn)出對乘客的尊重與愛護。另外車站還需要細化各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其合理性與科學(xué)性，并針對服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)道德等方面都需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確保在制度的約束下各項服務(wù)都能夠得到更好的落實，進而提升其服務(wù)質(zhì)量。另一方面需要深入分析和研究城市軌道交通客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性。在整個行業(yè)內(nèi)都需要加強教育培訓(xùn)工作，確保所有工作人員都能夠全面的學(xué)習(xí)相關(guān)知識與技能，并在工作當(dāng)中有效落實，這對社會效率和企業(yè)形象的提高都具有重要作用。

結(jié)語：總的來說，當(dāng)前在城市軌道交通客運服務(wù)當(dāng)中存在問題是普遍存在的，這會直接降低乘客的體驗，因此相關(guān)部門必須提高重視，針對性的進行改進和優(yōu)化，這樣才能夠確保其服務(wù)質(zhì)量。

[1]尹聰聰,蒲琪,吳妍燕,李素瑩.城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價[J].城市軌道交通研究,2015,1806:16-20+35.

[2]錢雅倩.基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].城市軌道交通研究,2017,2007:86-89.

[3]鄭達,賈元華,薛宏嬌,牛忠海.基于 AHP-entropy與多級可拓的城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量評價[J].山東科學(xué),2013,2601:81-86.

[4]谷李治,徐東升.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價[J].西部交通科技,2015,11:78-82.

[5]袁玲,張卓.基于SERVQUAL的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J].科技視界,2012,35:42.