互聯網，我還能相信你嗎？

寧宇

這些年來，科技和商業的發展越來越快，我們簡直是跑

步進入了互聯網時代。作為伴隨著互聯網誕生和成長的一代，我們都是推動互聯網發展的重要力量，對其既有感情又有信任感。

然而如今，人們對互聯網的信任度越來越低，失信導致互聯網的運轉成本越來越高，而且也帶動社會整體交易成本的攀升。

內容不可信：耳聽為虛，眼見不為實

若干年前，當我們從網上獲取信息的時候，長輩們斥責我們：“網上的東西你別信！”

若干年之后的今天，當長輩們在朋友圈轉發養生保健、投資理財之類的信息時，我們通常的反應也是：“網上的東西你別信！”

毫無疑問，通過互聯網，我們可以更加便利地獲取信息;然而識別信息真偽的難度越來越大，獲取準確信息的成本不斷增加，原因主要有三方面：

其一是伴隨著信息產生的渠道越來越寬廣和快捷，信息的碎片化程度也越來越高，大量信息中只有一小部分有價值，甚至即便是有價值的信息中，只有某一個片段是準確的。要想去偽存真，不僅要從海量信息中捕捉到關鍵碎片，還需要將準確的碎片拼接完整，難度非常大。

其二是對信息加工的技術水平越來越高，作假成本越來越低，無論是圖片的PS還是對音視頻的處理，都達到了以假亂真的程度。“有圖有真相”的時代已經過去，連騰訊科技都無法辨別馬化騰私信對話截圖的真偽，你還信誰？

其三是“眼球經濟”以及“有趣好玩”成為虛假信息的最大推動力，甚至為此無所不用其極。有人偽造內容制造話題，只是想漲粉絲博流量;也有人是以開玩笑的心態制造和傳播不實的內容，甚至以能騙到別人為榮。這些有意而為的作假者的作品，識別起來難度自然更大。

“道高一尺魔高一丈”，由于缺乏對偽造傳播不實信息的警示和威懾，受益者（包括物質上和精神上）會遠遠多于受罰者，所以貓鼠游戲還會繼續玩下去。與此同時，由于對信息的把握能力有限，互聯網上的個體也會有意無意地成為碎片信息、不實信息、虛假信息的制造者和傳播者。雖然我們都可以為自己的這些行為進行免責辯護，但互聯網失信的代價，最終要由社會整體來承擔，作為每一片雪花的我們實際是有責的。

行為不可信：對大數據和隱私的擔憂

曾幾何時，我們并不介意從互聯網企業那里獲取免費服務的同時，交出我們的個人信息甚至隱私數據，這既是因為國人自我保護意識不夠強，也是因為覺得這樣做不會帶來什么麻煩。當接到一個又一個騷擾電話的時候，一口咬定是運營商泄露了客戶信息和號碼，完全想不起這是自己在注冊某業務時親手填寫的信息。

幾乎每個國人都被電話營銷和垃圾短信騷擾過，而且有時信息相當精準，比如：在房產中介登記之后就接到了無數的詢問電話，車險即將到期時會接到各家保險公司的報價信息。這些信息是從什么渠道泄露出去的，非法獲取、買賣隱私信息應該予以什么樣的處罰，業界對這個問題關注和討論已久，但因為各種原因，只是在徐玉玉事件之后，這些問題才真正被重視并開始解決。

相對于信息泄露后被騷擾，那么互聯網公司基于高科技做的事情，就更加嘆為觀止了。

感謝互聯網的宣傳和傳播，讓普通老百姓都知道了“大數據”的概念，了解到眾多互聯網公司高估值的背后，是海量數據支撐的精準營銷。一開始很多人也并不介意讓互聯網公司知道自己的行為特征，希望能給自己推薦些合適的商品，然而幾件怪事讓人警覺起來：

其一是發現互聯網公司搞“價格歧視”，同一個產品針對不同客戶的報價有所不同。這原本是正常的商業規則，但一方面這曾是互聯網公司顛覆的對象，另一方面“殺熟”的話題很容易帶起流量來，所以一下子成為熱點。

其二是懷疑自己處于被互聯網監控的狀態。在百度和淘寶上搜索信息之后，收到相關的推送營銷信息，對此似乎大家已經習以為常。然而最近不時聽到這樣的言論：“我在微信（或電話）里說一個事情，馬上就被推送了相關廣告，一定是我的通信內容被監控了。”無論騰訊怎么澄清，客戶還是不相信這只是巧合。認定互聯網公司是在監控自己的隱私信息，相互提醒不要再使用這些業務，這已經不是個案了。

原以為自己的努力能夠改善客戶的生活，結果客戶為自身安全和利益而要遠離互聯網，這讓從業者有強烈的挫敗感。而數據安全隱私保護不利給互聯網帶來信任度的負面影響，這個代價更大。大數據的商業價值被夸大，在現實中主要靠客戶隱私變現來獲利，如果這樣的公司被投資者追捧，在安全保障不到位的情況下，越是宣傳大數據的商業價值，客戶對隱私問題就越擔心，這會讓商業環境陷入惡性循環，直到再也轉不動。

平臺不可信：不能辜負客戶的信任

平臺越大，能力越大，從互聯網獲取的收益越多，相應的責任也越大。在維持和提升公眾對互聯網信任的問題上，相對于互聯網的其他參與者（個人和小微企業），互聯網平臺企業理應發揮更大的作用。這既是大型互聯網企業的責任，也符合其自身利益。

互聯網的發展在很大程度上降低了交易成本，讓我們購買商品和服務更加方便快捷。比如電子商務平臺，一方面幫助商家和客戶打破了時空距離建立了連接，大幅降低客戶找到合適商品的成本，以及商家找到客戶的成本，尤其是省掉常規多層次的經銷體系，因此交易過程中的溝通成本和契約成本可以大幅降低;另一方面，電子商務企業積聚了傳統商家難以想象的交易總量，可以利用規模優勢降低單筆交易的運輸、售后服務等成本。

交易成本的降低很可能意味著其他成本的增加。還以電子商務為例，面對海量的商家和商品，用戶識別假貨或者欺詐的方式，很多情況下要依靠平臺提供的數據、信息和服務，也就是說，客戶要對平臺有足夠的信任，才會放心地在這里完成交易。

如果平臺的數據是刷出來的呢？如果排序是商家花錢買的呢？如果客戶在這個平臺上需要花更大的時間、精力和成本才能達成滿意的交易，產生了更高的交易成本，那客戶還會繼續在這個平臺么？

所以，即便提供連接的平臺不用為交易出現的問題承擔法律責任，但是如果失去客戶的信任，平臺的生命力還能維持多久？

我并不想蹭鄭州滴滴順風車司機殺害乘客的熱點，但是寫這篇文章的時候恰恰發生了這件事情。作為連接司機和乘客的交易平臺，如果連起碼的安全都無法保證，還會得到公眾和客戶的信任么？

重塑信任感，事關互聯網的可持續發展

如果一個企業失信，輕則交易成本大幅增加，重則一蹶不振永無出頭之日。如果一個行業失信呢？從以往的經驗看，往往需要付出沉重的代價，尤其需要經歷一段痛苦的蟄伏期，任憑社會輿論一輪輪地譴責。

所以說，互聯網企業（尤其是平臺企業）必須正視一步步走來的信任危機，趁著現在還有時間和條件，加大內部的管理和整治力度，絕不能只把亡羊補牢這四個字掛在嘴上。

首先，要加強內容管理。互聯網對傳統行業的顛覆不僅緣于技術突破，更多的是在商業模式上創新，每個人的注意力、傳播力、渠道屬性、社交影響力，都成了給互聯網企業帶來商業價值的“流量”。最初通過前向免費+后向收費的模式，互聯網企業規模和客戶規模都在快速增長，為的是流量;之后通過各種話題活動吸引客戶在網率和活躍度，目的也是維持流量。作為入口和平臺，有了流量就可以廣而告之：我這里流量大，可以給你引流，創造更多的價值。

有人認為互聯網行業要掙快錢，所以很多小的互聯網公司和個體眼睛盯著短期利益，甚至想的是賺一票就跑路。但是作為平臺，必須要認識到一個問題：并不是所有的流量生意都能做，黃賭毒不該沾，人血饅頭更不該吃，這些看似快捷高效的話題和內容其實是一杯杯鴆酒，短期解渴，長期要命。

所以說，平臺對內容進行管理，這不僅是行業的要求，更是企業能一直做下去的保障。

第二，要完善運營管理。互聯網公司談運營，核心是圍繞用戶群、活躍度、改進產品體驗，改善盈利模式和提升收入，具體就是策劃組織各種活動來提升用戶的忠誠度和貢獻度。可以看出，現在幾乎所有的運營行為都是為了成長、進攻，研究如何跑得快，跑得更快。

但是如何才能跑得穩，跑得遠，這方面互聯網企業要向傳統企業學習。比如安全機制的健全、對客戶投訴的響應處理、與政府機構的協同配合，這些問題并沒有因為互聯網的發展而消失，只是因為數字化而以新的形態出現，需要用更先進的技術方式來完善自身的運營管理，降低風險。

互聯網企業并非看不到這些問題，也并非對這些問題束手無策，關鍵點還是資源投入。因為這些投入并不一定直接產生經濟效益，很多也不是短期能見效的，所以如果不是被逼無奈，往往企業管理者不愿意在這些領域投入。在他們眼中，出了事之后掏一筆錢擺平，比建立長治久安的運營機制更劃算。

可是，也會有錢解決不了的問題，比如生命。