社會藥房轉型背景下藥學服務人員執業能力培養策略初探

宋麗娟

摘 要：伴隨醫藥體制改革，社會藥房逐步承載為患者提供全方位藥學服務與健康咨詢的功能。為此，社會藥房要實現以藥品為中心向以患者為中心的轉型，為患者提供優質的藥學服務。本文探討了社會藥房轉型后的藥學服務體系建設，闡述了社會藥房的三級藥學服務體系、藥物治療管理及健康管理，并提出了社會藥房的專業藥學服務流程和藥學服務人才培養策略，通過綜合實訓課程的模塊化建設促進藥學服務人員執業能力的提升。

關鍵詞：社會藥房轉型 藥學服務 執業能力

社會藥房是藥品流通銷售的主要渠道。隨著醫療衛生改革的深入，醫藥分開不斷推進，患者到社會藥房購藥需求逐步增大，社會藥房的功能也從藥物供給保障拓展到為患者提供健康便利生活和醫療服務。

一、以患者為中心的社會藥房轉型

隨著社會的發展，提供安全有效的藥學服務，確保合理用藥已成為現代社會對社會藥房提出的更高要求。在通過GMP控制生產質量、GSP控制采購、儲存、運輸、票據風險等基礎上，國家也通過GPP、GDP控制藥事執業和調劑風險，確保將藥品安全合理地送到患者手中，并指導協助患者使用藥物，達到藥物治療目標。

新醫療體制下社會藥房的功能不斷拓展，大眾健康教育、疾病預防與養生宣傳、高危人群疾病篩查、慢性病患者用藥監護及用藥重整服務等諸多方面都成為社會藥房的工作范疇。在此背景下，社會藥房的商業模式由零售藥品向營銷服務轉變，營銷策略由關注產品向關注患者轉變，經營方向由OTC向處方藥轉變，實現以藥品為中心向以患者為中心的轉型，為患者提供優質的藥學服務。

具體而言，社會藥房的經營戰略轉型需要做到以下方面：從價格競爭轉向價值競爭的經營策略轉型，從銷售產品轉向慢性病咨詢的藥師服務轉型，從價格形象轉向專業宣傳的門店形象轉型，從管卡服務、產品宣傳轉向科普教育的會員的管理和教育轉型。

二、社會藥房的藥學服務體系建設

1.社會藥房的三級藥學服務體系

基本藥學服務包括處方調劑、處方審核后的處置、輕微病癥的用藥指導、廢棄藥物清理指導、不良反應監測與通報、打印用藥指導單、用藥提醒服務、健康宣傳活動等服務，滿足廣大患者安全用藥的基本需求。

增值藥學服務包括用藥依從性咨詢、用藥重整服務、即時指標監測、七日藥盒分裝服務、戒煙咨詢減肥咨詢、心血管疾病風險評估、預防跌倒風險評估、老人營養評估服務等服務。通過增值藥學服務，可以進一步提高患者對社會藥房的認可度。

高級專業服務包括慢性病管理服務、疾病教育學習班、藥物治療管理、長期護理照護、居家藥學監護等服務。在藥店轉型的背景下，高級專業服務越來越重要，通過患者教育、個案管理、隨訪監護參與并優化疾病管理，可以使患者得到更好的治療，促進其康復。

2.藥物治療管理及健康管理

藥物治療管理（MTM：medication therapy management）是專業藥師對患者提供用藥教育、咨詢指導等一系列服務，從而提高用藥依從性，預防用藥錯誤，培訓患者進行自我用藥管理，以提高療效的服務模式，有效增加顧客黏性，減少顧客流失，增加進店客流。比如通過慢性病管理，提供以患者為中心的藥物治療管理的“藥學監護”服務，改善慢性病患者的用藥依從性，降低并發癥的發生率，減輕疾病給患者造成的各種負擔，提高生活質量。

健康管理是以預防和控制疾病發生與發展，降低醫療費用，提高生命質量為目的，針對個體及群體進行健康管理教育，提高自我管理意識和水平。在健康管理中，可通過健康信息采集、健康檢測、健康評估等方式了解患者生活方式相關的健康危險因素，通過個性化管理方案、健康干預等手段持續改善患者的健康狀況，并可有效挖掘患者潛在需求，增加個性化需求和成交次數。

3.社會藥房的專業藥學服務內容

調查問卷顯示，廣大患者希望通過健康體驗、用藥指導、遠程問診、患者教育、患者建檔、藥師隨訪、微信群分享、微信文章推送、患者直通車、社區健康行等方式獲得藥學服務，如用藥交代和依從性教育，合并疾病的用藥指導以及慢性病管理服務等。

在患者在店期間，藥學人員應主動為患者建立檔案，以便跟蹤回訪；給予患者專業病情分析，解答疑惑；憑借扎實的醫藥專業知識，輸出治療方案；合理推薦用藥并進行用藥交代引導回購。在提供藥學服務的過程中，社會藥房應為患者和藥師搭建良好的溝通交流平臺，藥學服務人員也應注重自身素質的提升及人格魅力的培養，更好地為患者提供藥學服務，滿足患者需求。

患者離店階段，藥學服務人員應主動回訪，充分了解掌握病情并邀約來店，建立健康體驗檔案，提供藥學服務信息提醒、提醒用藥跟蹤、藥師線上答疑等服務。患者離店管理是實現藥物治療管理的關鍵環節，社會藥房需加強藥學咨詢服務的開發與應用，全面提升軟硬件水平，并進行規范化標準化建設，確保藥學專業服務的實施，提高患者用藥依從性和對藥房的依從性。

三、社會藥房藥學服務人員執業能力培養策略

社會藥房構建專業化藥學服務的前提有四個方面，人才、場所、營銷、管理。目前制約社會藥房發展的最大瓶頸是人才匱乏。為此，社會藥房專業化發展第一步應以人才培養為核心，加快專業人才培養的進程，推動藥學服務人員專業能力的提升和轉型升級，從而改善門店的專業形象，實現社會藥房的轉型。

1.藥學服務人員現狀分析

據《2016年中國執業藥師發展報告》統計，近五年執業藥師資格考試合格人員中，藥學和中藥學專業比例下降，2016年合格人員中有近10萬人（占合格人數的66.05%）為“相關專業”，藥學、中藥學專業的合格人數有5.03萬人，比“相關專業”少了近50%。2016年，所有的合格人員中，中專、大專、本科及以上大致各占三分之一。以上數據顯示，藥學服務人員的學歷和專業素養都需進一步提升。

2.藥學服務人員素養需求

根據社會藥房轉型功能的需要，從事藥學服務人員需具備醫學藥學專業知識結構、嫻熟的銷售執業技能和良好的執業素質。

知識結構層面應具備一定的醫學和藥學專業知識，病理生理、流行病學、藥動藥理、臨床指南、藥物治療、藥學監護等，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識。

執業技能層面應具備良好的溝通技能、觀察技能、評估技能、實踐反思、管理技能等，確保藥學服務順利進行。

執業素質層面應具有同理心、真誠、關愛、熱情、敏感、敏銳等素質，以更好地與患者交流溝通。

藥學服務能力指數包括臨床醫學能力指數、藥學專業能力指數和綜合服務能力指數，量化指數可以明確藥學服務的具體職責和內容。藥學服務能力、藥學服務態度、患者感知滿意度三維評價體系考核也是對藥學服務人員綜合素質的全面考評。

3.綜合實訓課程的模塊化建設促進藥學服務人員執業能力提升

長期以來，醫藥類專業的培養模式是課程導向，學科科目獨立，通過專業學習，學生有一定的專業理論基礎，但實際應用能力不強。造成這種狀況的主要原因是綜合性的技能訓練不足，缺乏社會藥房執業素養訓練。為此，加強綜合性專業實訓是提高藥學服務人員執業能力培養的有效措施。

醫藥專業知識模塊綜合實訓，以實現疾病用藥指導為教學目標，貫穿疾病的病因、臨床表現、治療原則、藥物選擇與推薦等內容，有機融合臨床醫學和藥理學知識，提高實踐性和應用性。實訓過程中可以通過多項主題活動提高知識的運用，利用藥物查詢APP增加商品熟悉度，拓展藥品知識；開展說明書工程，強化藥理知識；整理常見病用藥指導手冊，明確疾病防治措施；通過問病售藥體系，綜合醫理藥理。通過這樣的模塊化學習，掌握針對疾病的醫藥專業知識體系，為患者提供專業化的藥學服務。

藥學服務技能模塊的綜合實訓包括問卷調查，收集和評估患者信息訓練；患者信息及慢病管理檔案建立訓練；會員用藥管理計劃訓練；患者隨訪與咨詢和教育訓練；治療監測評估和再調整服務訓練；健康教育服務訓練等。諾舟大藥房提出以病種為核心的專業化服務模式，搭建以提升慢性病管理能力為目標的再教育模型，將從事慢病管理的藥學服務人員訓練分為五個階段，稱為“五關”訓練法：第一關，疾病基礎知識、監測與建檔；第二關，非藥物治療；第三關，藥物監護；第四關，用藥指導；第五關，拓展與帶教。每一關的訓練又分為五個方面：基礎知識儲備、專業技能訓練、項目實用工具、門店實踐體驗、對應服務評估。以帶教、模擬測評、實戰測評、案例沉淀與分析為主要手段，提升慢性病管理技能。

藥患溝通技巧的綜合實訓為有效實現藥學服務提供保障。藥學服務離不開藥學服務人員與患者的溝通。為此，在人員培養上，必須增加醫學心理學及溝通技巧的模擬訓練。有調查表明，引起藥患糾紛的主要原因并非藥師專業知識水平不夠，而是藥師與患者之間缺乏溝通或有效的溝通。藥品的銷售離不開藥學服務人員與患者的有效溝通，培養藥學服務人員的溝通意識，提高溝通能力，對提供優良的藥學服務顯得尤為重要。在溝通能力訓練中，通過“傾聽”訓練、“語言交流”訓練、“非語言性行為”訓練，強化藥學服務人員的問詢技巧、反饋技巧、建議提供技巧和促成銷售技巧，有效提高藥學服務人員的溝通效力，強化服務意識，為實現專業化藥學服務提供保障。

參考文獻：

[1]郭海芳.藥學服務實施的量化指標探析[J].健康之路，2014（2）.

[2]許杜娟.藥學服務實務[M].北京：中國醫藥科技出版社，2016.

（作者單位：南京市莫愁中等專業學校）