店長：懂得如何向上溝通嗎？

店長作為眼鏡零售企業(yè)構架中的重要一環(huán)，大多數(shù)店長都善于將公司的命令、要求等訊息及時傳達給店員，但企業(yè)中若只有向下的傳達，而缺乏有效的向上溝通，訊息將成為單向循環(huán)。因此，向上的溝通也是需要店長得以掌握并不斷修煉的一種能力。

向上溝通是指訊息從員工端流向主管端，領導層面及時能獲得一線訊息反饋，就可以依據(jù)全局進行決策。作為企業(yè)高層需要時時掌握一線動態(tài)，避免作出無效率、甚至錯誤的決策判斷，導致員工無法理解領導的決策思維，上下不一，對于組織而言則是龐大的溝通成本。店長若能較好地掌握向上溝通的精髓，除了能有效幫助組織內部形成良好的溝通，可以為門店爭取到公司的最大支持，更好地開展各項工作。

換位思考，掌握關鍵數(shù)字和敘事邏輯

店長在向上級領導或老板作報告時，要學會換位思考的能力，并掌握關鍵數(shù)字和敘事邏輯這兩大秘訣。

可以想象的是，公司高層領導平時工作繁忙，當?shù)觊L向其作工作匯報時，最需要的不外乎是希望了解“目前門店所處的情況”與“如何提升整體門店績效”這兩大重點，店長有必要第一時間告知的是現(xiàn)有門店的情況，讓高層快速獲得重點訊息，避免采用“還可以”“來客量增多”“客量減少”之類的模糊詞語。

不妨讓我們換位思考一下，當?shù)觊L用模糊的詞語提到門店狀況還可以、來客數(shù)增多或減少等情況時，領導的心里其實更想聽到的是以下答案：

1.此判斷的依據(jù)是什么，它與預判的差距怎樣；

2.若有一定的差距，這其中的主要原因在于哪幾個方面；

3.你將怎么解決，對于未來發(fā)展走勢，還應該做些什么。

從領導的角度來看，他們更加期待店長能與自己有相同的認知及思考頻率，因此店長在向高層作工作溝通時，應時常換位思考一下“領導更需要得到什么訊息”，從而向他們及時提供。

店長在向領導匯報工作時還要講究一定的邏輯層次，不可“眉毛胡子一把抓”，講到哪兒算到哪兒。一般來說，匯報要抓住一條線，即門店工作的整體思路和中心工作，展開一個面，再分頭敘述相關工作的做法措施、關鍵環(huán)節(jié)、遇到的問題、處置結果、收到的成效等內容。

學習提出具有解決方案的計劃

對于中高階主管可能需要同時管理多個分店團隊，有時候難以一次性關注到所有分店的全部問題，作為一個分店的店長，有人可能會認為，我提出的問題那么重要，為什么總是得不到及時的解決和處置呢？那么，請店長回想一下你在提出問題的時候，是否只是單純地以敘事方式提出問題，而沒能提出可能的解決方案，以供領導決策參考呢？

有人會認為，下屬的主要工作就是無條件執(zhí)行上級的命令。這點沒有錯，但聰明的下屬在執(zhí)行任務前一定要明白領導命令的全部內容，而更關鍵的使命是在執(zhí)行過程中假如遇到棘手的問題還需及時請示，得到領導的支持。這份請示工作看似簡單，實際上卻并非如此。有很多人常常會不假思索地如此請示：“領導，感覺最近店里員工的士氣不高，干勁不足，怎么辦啊？”用這樣的提問方法去請示上司，叫上司如何作答？店長對自己所在的門店情況是最了解的，遇到類似的狀況在作上級工作請示時，不應該只拋出“問答題”給上司，而應當用“選擇題”的方式請示工作。如上問題，智慧的店長可能會說：“領導，我感覺最近這段時間大家有些人心浮動，我們是不是應該想些辦法提高一下團隊的士氣，給大家鼓勁打氣呢？我有兩個方法，一是我們在團隊內部做個小競賽，業(yè)績排名前三位的人，公司獎勵購買春節(jié)回鄉(xiāng)的車票；二是全店一起做激勵沖刺活動，對業(yè)績表現(xiàn)特別突出的人，公司再準備一份春節(jié)大禮包。您看怎么樣呢？”

店長在向領導提出問題或者困難時，不能只是單一地提出請求，更要針對問題提出幾個解決策略。讓領導做問答題不如讓他做選擇題，也就是說在面對問題或狀況時，店長自己先要調動自己的經(jīng)驗和智慧，預先提出各種應對或解決方案，像“選擇題”那樣列出解決選項供上司判斷和選擇，這樣也可以加速整個決策流程的運行，以下是幾個描述問題的關鍵要點，大家可以參考一下。

1. 問題概況：先說結論，希望領導協(xié)助什么。

2. 問題背景：必須改善的現(xiàn)況和原因，多用數(shù)據(jù)及事實說明問題癥結點。

3. 問題提案：解決這個問題的可行性方案，有針對性地提出希望誰來協(xié)助、何時、怎么做、大概預算等。

4. 預期提案的成效，及未來可能遇到什么樣的突發(fā)困難等。

5. 希望領導作出決策的回復時間。

店長在和上司一起討論問題時，可以先談整體情況，再談具體細節(jié)。從基本問題開始，提醒他目標是什么、你目前已經(jīng)做到哪一步了，以及你希望得到他哪方面的意見。要知道，對于領導來說，能提出問題并提供解決方案，才是最受歡迎的下級。

如何向領導傳達壞消息

任何企業(yè)的成長都不可能是一帆風順的，可能會出現(xiàn)一些不如人意的壞消息，有些人因為不懂得如何傳遞壞消息，導致被領導“遷怒”。因此店長在向公司領導傳遞壞消息時也是有一定講究的。

請看這個場景：“經(jīng)理，經(jīng)理，不好了！有個VIP客戶剛剛打電話來投訴，說某品牌眼鏡品質不好，他再也不想來我們店買東西了，這可該怎么辦啊？他是我們店最忠誠的大顧客了，真要是再也不來店了，我們可要損失不少啊!”而當時，公司領導正在辦公室里待客，與一位重要的供應商作交流溝通，這種時候，店長進來向領導匯報如此消息，請問領導將作何感想？能不感覺到心里窩火嗎？

讓領導接受壞消息是一件有技巧的事情，不能完全憑著自己的性格和說話的方式，也許領導還沒有被負面消息震驚之前，就已經(jīng)先被匯報者的舉止言論惹惱了。俗話說得好：怎么說要比說什么更重要。面對壞消息，如果你能用一種相對委婉的表達方式將它傳遞出去，或許對雙方都會有利無害。以上述場景為例，如果換成另一種說辭或許會更好：“經(jīng)理，我店的一位大客戶剛剛打來電話說出了點狀況，他認為某品牌品質不好，我想我會先穩(wěn)住他的情緒，再看一看后續(xù)怎么處理，我們能夠爭取留住這個大顧客呢。”這里的措辭用的是“狀況”，而不是“麻煩、問題”等激烈的言辭，這樣無形中也弱化了消息的負面刺激，給領導一個緩沖情緒的時間。再配合上本人鎮(zhèn)定自若的語調，自然不變的神態(tài)，在表述中，適當運用一些諸如“我們”一類的字眼，表明你和領導是站在同一立場的，急領導之所急，想領導之所想。

所以，當你有壞消息要向領導匯報時，盡量不要成為只會將問題丟給上司的店長，要以你的能力之所及，先考慮一下解決問題的相應對策，以你自己對公司的了解，以及對目前情況的分析，考慮一下怎樣處理這個問題最好。這樣就可以在說出壞消息的同時，給領導提供一套可行的處理方案，或提供有利于解決問題的可靠信息。

另外，還要注意的是在領導面前委婉地傳達壞消息，并不是等于要在領導面前兜圈子、捉迷藏，說了半天還讓對方一頭霧水。最佳的溝通方法是應當清晰、委婉地表述。如果壞消息并不需要馬上讓領導知道，那么可以選擇一個合適的時機對他說，最好是沒有旁人在場的情況下，悄悄地把壞消息告訴他。

以上幾個要點是作為店長向上溝通的小技巧，希望在工作中，店長們都能多多換位思考，把上級領導視為戰(zhàn)友，遇到棘手的問題時可以把問題具體講清楚；如遇負面事件，能夠以領導的視角、店長的視角思考如何解決，在傳遞訊息的同時提出相關建議，引導領導作出正確的決策，將上下溝通帶入良性循環(huán)。?