情緒智力對情感耗竭影響及情緒勞動策略的調(diào)節(jié)作用：路徑與條件

李偉+梅繼霞+熊衛(wèi)

內(nèi)容提要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，競爭的壓力使情感耗竭問題日益成為一種普遍的現(xiàn)象。根據(jù)524份國內(nèi)銀行柜員的問卷調(diào)查，本文分析了員工情緒智力對其情感耗竭關(guān)系的影響路徑以及邊界條件，結(jié)果表明：情緒智力對情感耗竭具有負向預(yù)測作用，而情緒勞動策略中的表層扮演和深層扮演分別中介了情緒智力對情感耗竭的影響關(guān)系（影響路徑）；組織支持感與情感耗竭負相關(guān)，組織支持感是情緒勞動策略影響情感耗竭的作用條件，表現(xiàn)為組織支持感越低，表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強，組織支持感越高，深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強；另外，組織支持感調(diào)節(jié)了情緒勞動策略在情緒智力對情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在低組織支持感條件下，情緒智力對情感耗竭的影響作用較多地通過表層扮演來傳導(dǎo)，而在高組織支持感條件下，情緒智力對情感耗竭的影響作用較多地通過深層扮演來傳導(dǎo)。因此，組織需高度關(guān)注情緒管理以降低從事情緒性工作員工的情感耗竭狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：情緒智力；情感耗竭；表層扮演；深層扮演；組織支持感

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2017）12-0127-10

一、引言

伴隨著現(xiàn)代社會競爭的不斷加劇，在全球范圍內(nèi)，員工工作當中出現(xiàn)倦怠（Job burnout）已經(jīng)是非常普遍的現(xiàn)象。一般而言，情感耗竭（Emotional exhaustion）被認為是工作倦怠維度中最核心的成分，可能造成一個個體出現(xiàn)長期失眠、精神緊張、社會性退縮、工作滿意度下降等現(xiàn)象，進而嚴重影響企業(yè)的組織績效[1]。另外，由于現(xiàn)代社會服務(wù)型企業(yè)更加關(guān)注客戶的服務(wù)情感體驗，員工們在工作中需要按照組織要求投入大量的與個人績效有關(guān)的情緒，因此，對于這類情緒勞動而言，情感耗竭更加成為他們廣泛的工作體驗。

在現(xiàn)代組織有關(guān)情緒管理主題的研究中，反映和體現(xiàn)員工情緒管理水平的情緒智力（Emotional intelligence）得到企業(yè)理論研究和實踐部門的高度關(guān)注。情緒智力是體現(xiàn)一個人有效應(yīng)對環(huán)境壓力要求的一種非認知方面的能力和技巧，常常隨著員工年齡和經(jīng)驗的增長而發(fā)展，并具有個體差異性，這種差異常常會影響到員工在組織中的個人表現(xiàn)。目前，從已有的研究來看，情緒智力與工作倦怠、情感耗竭等之間存在著一定的負相關(guān)關(guān)系[2-3]。另外，無論是在實驗室還是在現(xiàn)場調(diào)查都發(fā)現(xiàn)，情緒智力與情緒勞動有著重要的關(guān)系，能夠調(diào)節(jié)或改善情緒勞動的負面影響[4]。那么，員工情緒智力對其消極情感反應(yīng)的影響機制，是如何實現(xiàn)的？一些研究發(fā)現(xiàn)在這個影響過程中，情緒勞動策略（Emotional labor strategy）發(fā)揮了中介變量的作用[5-6]：情緒勞動要求員工按照企業(yè)所期望的方式進行情緒表達，倘若員工的真實情緒體驗與組織所強調(diào)的不一致，那么員工就要采取如表層扮演（Surface acting）或深層扮演（Deep acting）策略來調(diào)節(jié)情緒。一些研究也證實，員工的表層扮演與情感耗竭呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，而深層扮演與情感耗竭則是負相關(guān)[7]。

組織支持感（Perceived organizational supports）是員工所感受到的來自組織方面的支持程度，它對于員工本人在企業(yè)中的工作投入或表現(xiàn)常常會產(chǎn)生一定的影響。對于情緒勞動而言，員工在工作中的投入或表現(xiàn)，很多時候是通過其調(diào)節(jié)情緒表達的方式（情緒勞動策略）來實現(xiàn)的，而不同的情緒勞動策略又會影響到員工是否產(chǎn)生情感耗竭的心理狀態(tài)。因此，在員工調(diào)節(jié)情緒表達的方式對情感耗竭的影響關(guān)系方面，組織支持感是可以作為預(yù)測因素或條件變量來對待的[8]。

根據(jù)目前的文獻梳理，情緒智力、情緒勞動（策略）和情感耗竭是研究組織中情緒主題的三條主線。然而，情緒智力是如何影響情感耗竭等消極結(jié)果變量的？有文獻在探討情緒工作者情緒智力對工作績效的影響關(guān)系時，發(fā)現(xiàn)二者之間的關(guān)系受到組織公平感的調(diào)節(jié)[9]。對于從事情緒性工作的員工而言，必要的符合組織要求并令組織滿意的情緒表現(xiàn)，本身就是其工作績效的內(nèi)容。因此，對于情緒勞動而言，員工的情緒智力與其情感耗竭等消極情感表現(xiàn)之間的關(guān)系顯然是比較復(fù)雜的[10]。另外，當從事情緒勞動的員工在按照組織要求的情緒表達規(guī)則來展現(xiàn)情緒時，如果其內(nèi)心的真實情緒體驗與組織要求的表達規(guī)則不一致，那么員工就要通過采取一些勞動策略來進行情緒調(diào)節(jié)，從而減少或避免一些消極情感的出現(xiàn)，進而達成組織目標的實現(xiàn)。所以，對于情緒工作者而言，除了其情緒智力對情感耗竭的主效應(yīng)影響關(guān)系有些復(fù)雜外，情緒智力對情感耗竭的影響過程或機制也比較復(fù)雜。此外，作為員工對來自組織各方面資源條件支持的感知，組織支持感在減少或緩解情緒勞動員工的情感耗竭體驗的同時，是否會在情緒勞動策略對情感耗竭的影響關(guān)系方面，構(gòu)成預(yù)測因素或邊界條件，也是一個值得探討和研究的重要問題。

基于以上分析，本文從人本主義的角度出發(fā)，以情緒勞動員工情感耗竭作為出發(fā)點，探討企業(yè)中不同情緒智力水平的員工在工作中體驗到的情感耗竭程度是否具有顯著的差異？另外，情緒勞動要求員工按照組織的要求，調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，員工必然會實施相應(yīng)地策略來表現(xiàn)出令組織滿意的情緒，這和情緒智力的關(guān)系是很緊密的。那么，情緒智力是否通過情緒勞動策略來影響情感耗竭，換句話說，表層扮演和深層扮演具體的中介作用過程如何？還有，情感耗竭體現(xiàn)的是員工為了長期應(yīng)付組織中的情緒表達要求，而在心理中形成的一種消極情感體驗，這種情感反應(yīng)在一定程度上會受到員工對組織資源支持感受的影響。那么，組織支持感是否會干預(yù)員工情緒勞動策略對其情感耗竭的影響關(guān)系，進一步而言，員工的情緒勞動策略在其情緒智力和情感耗竭之間影響關(guān)系的中介效應(yīng)，是否會受到組織支持感的調(diào)節(jié)作用影響，即表現(xiàn)為一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型？顯然，這些問題的探討既在理論上豐富和拓展情感耗竭和情緒智力等相關(guān)主題的研究，又在實踐上對于預(yù)防或減少情緒勞動者的情感耗竭現(xiàn)象有重要的應(yīng)用價值。

二、文獻回顧及研究假設(shè)endprint

（一）情緒智力與情感耗竭

20世紀以來，智力測驗逐漸成為全球組織實踐普遍流行的一類測驗，其主要關(guān)注的是對個體記憶、邏輯思維、問題解決等心智能力的測量，情緒被視為是擾亂心智功能的一種反應(yīng)，而被排除在了智力的范圍之外。Salovey和Mayer[11]首次提出了“情緒智力（Emotional intelligence）”這一概念，認為其體現(xiàn)的是個體在情緒的知覺、表達、理解和調(diào)控等情緒管理方面的能力。當然，在情緒智力理論中，影響最大和最廣的是Goleman[12]的理論，他把情緒智力定義為一個個體控制自身情緒沖動、理解別人情感以及處理人際關(guān)系的能力。

情感耗竭（Emotional exhaustion）最早出現(xiàn)在關(guān)于工作倦怠的影響模型中。在該模型框架中，工作倦怠包括情感耗竭、去個性化以及個人成就感降低三個組成部分。情感耗竭是工作倦怠的應(yīng)激性成分，是個人對其情感資源以及與之相關(guān)的生理資源被耗盡用完的一種感覺，常常表現(xiàn)為員工工作中身心疲憊、缺乏熱情和精力、挫折感強，會導(dǎo)致個體對自身的負性評價以及對他人的消極情感反應(yīng)。

情感耗竭是因為情緒性工作而產(chǎn)生的，是一種由于人際服務(wù)工作而使情緒過度緊張和情感資源被用盡的感覺。這種感覺主要表現(xiàn)為由于情感資源正在處于被消耗和衰竭的過程中，導(dǎo)致個體情緒疲勞，進而產(chǎn)生易怒和沮喪的狀態(tài)。顯然，情感耗竭是個體的情感庫產(chǎn)生缺乏的狀態(tài)，通常出現(xiàn)在情感高需求和以人為導(dǎo)向的服務(wù)性工作內(nèi)容中，這類工作互動的形式越是直接和頻繁，個體就越容易產(chǎn)生情感耗竭的心理狀態(tài)。而情緒智力作為一種非認知性能力，則是個體有效應(yīng)對壓力環(huán)境要求的一系列情緒方面的知識和能力，其所包含的個體壓力管理、人際影響、環(huán)境適應(yīng)和一般心境等維度，都對于正處于情感缺失過程中的員工具有直接的預(yù)防和有效應(yīng)激作用。因為，情緒是“由情境刺激所產(chǎn)生的一種心理應(yīng)對傾向及適應(yīng)性的行為”[13]。既然情緒反映的是對情境的一種應(yīng)對傾向，就可以被個體所調(diào)節(jié)，也能夠被個體所控制和管理。進一步而言，根據(jù)Gross[13]提出的情緒調(diào)節(jié)理論，個體需了解自己和他人的情緒，并控制和運用自己的情緒去主動影響他人的情緒，這和情緒智力的內(nèi)在含義是基本吻合的。因此，在組織實踐中，具有高情緒智力的員工應(yīng)該更會主動調(diào)節(jié)他們的情緒，以及更有效地控制情緒，在遇到工作中的情緒刺激影響時，他們可以通過一定的措施，來延長或減少一些情緒。具體而言，具有高情緒智力的個體能夠有效地運用情緒控制機制來創(chuàng)造積極情緒，進而促進積極情感的成長；反之，具有低情緒智力的個體將不能有效地運用情緒控制機制，他們具有較緩慢的情感成長步伐。目前，已有研究發(fā)現(xiàn)情緒智力與情感耗竭之間呈負相關(guān)關(guān)系[14]。基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：員工情緒智力與其情感耗竭顯著負相關(guān)。

（二）情緒勞動策略

情緒勞動（Emotional labor）這個概念是由學(xué)者Hochschild最早提出來的，她當時對美國Delta航空公司空姐人員的工作過程進行了仔細觀察與分析，提出微笑、熱情、主動和體貼等是空姐工作內(nèi)容中必不可少的一部分，像空姐這類為了獲得報酬而對自己的情緒進行控制，以提供令客戶滿意的面部和肢體表現(xiàn)而進行的工作就是情緒勞動[15]。因此，從人際服務(wù)的角度，情緒勞動是員工通過努力和調(diào)控，使自己表現(xiàn)出和組織要求一致，令企業(yè)滿意的情緒行為。

伴隨著學(xué)者們對情緒性工作的不斷深入研究，情緒勞動策略（Emotional labor strategy）逐漸成為研究的熱點和重點，主要包括表層扮演（Surface acting）和深層扮演（Deep acting）[16]。其中，表層扮演表現(xiàn)的是當員工體驗到的情緒與企業(yè)規(guī)則要求不一致時，個體只是被動地通過調(diào)節(jié)情緒的外部表現(xiàn)以滿足組織要求，但其內(nèi)心的真實情感體驗并沒有任何改變，顯然，這是一種假裝的情緒表現(xiàn)；深層扮演則是當員工體驗到的情緒與組織要求不一致時，個體會通過積極思考和想象，使真實的情緒體驗與需要表現(xiàn)的情緒相一致，這更多的是通過改變認知評價過程來實現(xiàn)的[17]。Gross[13]的情緒調(diào)節(jié)模型認為情緒調(diào)節(jié)有原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)兩種類型，原因調(diào)節(jié)注重調(diào)整認知評價，反應(yīng)調(diào)節(jié)注重調(diào)整情緒本身，這和情緒勞動策略的兩個維度表層扮演和深層扮演內(nèi)涵是一致的。

情緒勞動體現(xiàn)的是要以企業(yè)所期望的形式表達和調(diào)節(jié)情緒，因而情緒勞動與情緒智力有著密切的關(guān)系。一般而言，情緒智力體現(xiàn)的是個體對自身情緒的管理能力，高情緒智力的員工就具有更高的情緒調(diào)控能力，更容易調(diào)整內(nèi)心感受，以符合組織對個體情緒表達的要求，更傾向于運用深層扮演的方式進行情緒調(diào)節(jié)；而低情緒智力的員工具有較低的情緒管理能力，僅僅通過改變表面上的情緒行為，以符合企業(yè)對情緒表達的要求，更傾向于采用表層扮演的方式進行情緒調(diào)節(jié)[18]。

情緒勞動是員工在工作過程中對自身情緒不斷進行調(diào)控，從而達成工作目標的過程，一些學(xué)者依據(jù)“資源保存理論”（Conservation of resources theory）的研究結(jié)果表明，表層表演與情緒耗竭呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，而深層表演與情緒耗竭則呈顯著的負相關(guān)關(guān)系[18-19]。這是因為對于情緒工作者而言，表層行為顯然讓員工的自我真實感減弱，進而明顯地降低了其后續(xù)的工作績效，員工會體驗到更多的消極情緒；相比之下，其深層行為即使出現(xiàn)情緒不協(xié)調(diào)，但是通過積極地改變認知，進而增強了自我真實感，工作績效獲得相應(yīng)提高，員工會感受到更多的積極情緒。

基于上述分析，對于情緒勞動而言，高情緒智力的員工更有可能積極采用深層扮演的方式，以符合組織對員工情緒表現(xiàn)的要求，進而其會體驗到和外部表情較高的一致性，情緒常常處于較為穩(wěn)定的狀態(tài)，這將導(dǎo)致較低的情感耗竭；與此相反，情緒智力低的員工更有可能表層扮演，以表面滿足企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則，相應(yīng)地，內(nèi)心體驗與外部表情之間有更多的不一致，就容易出現(xiàn)情緒失調(diào)的狀態(tài)，這將導(dǎo)致更高的情感耗竭。陳赟喆等[20]的研究結(jié)果表明，員工的深層扮演部分中介了感知到表達積極情緒與情感耗竭之間的關(guān)系；表層扮演部分中介了感知到壓抑消極情緒與情感耗竭之間的關(guān)系。由上可以看出，情緒智力通過影響員工選擇何種情緒勞動策略，進而影響其情感耗竭狀態(tài)。基于此，本文提出如下假設(shè)：endprint

假設(shè)2：員工的表層扮演在其情緒智力和情感耗竭之間起中介作用。

假設(shè)3：員工的深層扮演在其情緒智力和情感耗竭之間起中介作用。

（三）組織支持感

組織支持感是指員工對企業(yè)是否重視其工作結(jié)果，以及是否關(guān)注其利益的一種知覺和看法，簡言之，就是員工所感受到的來自組織方面的支持程度[21]。

實踐中的經(jīng)驗告訴我們，對于從事情緒性工作的員工而言，其情感耗竭體驗的程度，顯然會受到組織支持感的作用或影響。這是因為員工所感受到的來自組織方面的支持，滿足了員工的利益需求，員工就會為企業(yè)的組織效益而付出更多的努力，其在工作過程中表現(xiàn)的消極情感就會變少。另外，員工的組織支持感也有助于其角色外積極行為的出現(xiàn)，包括幫助工作繁重的同事，向企業(yè)提出建設(shè)性意見，積極學(xué)習(xí)有利于提高自身工作績效的知識和技能，這些都會增加員工在組織中的價值感，在一定程度上會減少其消極情感的體驗[21]。此外，由于組織要求的情緒表達規(guī)則是個體面臨的工作要求，組織支持感則是組織對其內(nèi)心情感資源的補充，這是一個資源獲得的過程。根據(jù)工作資源—要求模型和資源守恒理論[22]，當個體的主觀體驗與情緒表達規(guī)則不相符時，個體的情緒調(diào)節(jié)會花費一定的努力，進而會喪失一部分心理與情緒資源，組織支持能夠彌補喪失的資源，因此組織支持感能夠顯著降低情緒勞動員工的情感耗竭程度[23]。基于此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：員工的組織支持感與其情感耗竭顯著負相關(guān)。

一般而言，當企業(yè)要求的情緒表達規(guī)則與員工內(nèi)心真實的體驗不一致時，個體為了達到組織的要求往往會采取相應(yīng)的勞動策略。表層扮演，員工只注重于外部表情行為的控制，雖然外在情緒表現(xiàn)是積極的，但是個體內(nèi)心體驗卻是消極的狀態(tài)。在這種情況下，個體的自我真實感會降低，將會付出更多的心理資源。而在深層扮演的情況下，個體會主動的改變自己的認知心理過程，積極調(diào)整自己的內(nèi)心感受，以滿足企業(yè)對個體情緒表達的要求。深層扮演因為強調(diào)內(nèi)心情感體驗和外部實際表達之間的一致性，因而可以促進員工個人成就感的提升，這其實就是一個心理資源的獲得過程[24]。進一步而言，員工情緒勞動的表面行為就會與情感耗竭呈顯著正相關(guān)，而深度行為則與情感耗竭之間存在顯著的負相關(guān)關(guān)系[18]。而且對于情緒勞動而言，員工需要按照企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則來管理自己的情緒表達行為，因此，組織的支持系統(tǒng)顯然也會對情緒性工作造成一定的影響[25]。顯然，對于情緒性工作而言，組織支持感在很大程度上會影響員工情緒勞動策略與其情感耗竭之間的關(guān)系。事實上，Zapf[26]已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，控制和組織支持在情緒勞動與員工的情緒耗竭和工作滿意度之間具有調(diào)節(jié)作用，其關(guān)聯(lián)效標職業(yè)承諾則對表面扮演與工作倦怠之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。而張侃[27]的研究更加表明，組織支持感能夠緩解員工情緒勞動對其工作倦怠或情感耗竭的影響。基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)5a：員工的組織支持感顯著調(diào)節(jié)其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系。具體而言，員工的組織支持感越低，其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強；反之，其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越弱。

假設(shè)5b：員工的組織支持感顯著調(diào)節(jié)其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系。具體而言，員工的組織支持感越高，其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強；反之，其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越弱。

由此，在假設(shè)2、3、5a和5b的基礎(chǔ)上，本研究可以進一步表現(xiàn)為一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型。也就是說，組織支持感調(diào)節(jié)了情緒勞動策略在情緒智力對情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)。具體而言，一方面對于表層扮演來說，在低組織支持感條件下，員工的表層扮演較多地影響了其情感耗竭，此時，情緒智力對情感耗竭的影響效應(yīng)較多地通過表層扮演來傳導(dǎo)；而在高織支持感條件下，員工的表層扮演則較少地影響了其情感耗竭，此時，情緒智力對情感耗竭的影響作用較少地通過表層扮演來傳導(dǎo)。另一方面對于深層扮演來說，在高組織支持感條件下，員工的深層扮演較多地影響了其情感耗竭，此時，情緒智力對情感耗竭的影響效應(yīng)較多地通過深層扮演來傳導(dǎo)；而在低組織支持感條件下，員工的深層扮演則較少地影響了其情感耗竭，此時，情緒智力對情感耗竭的影響作用較少地通過深層扮演來傳導(dǎo)。因此，我們提出：

H6a：組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演在員工情緒智力對其情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在低組織支持感條件下，員工情緒智力對其情感耗竭的影響作用較多地通過表層扮演來傳導(dǎo)；反之越弱。

H6b：組織支持感調(diào)節(jié)了深層扮演在員工情緒智力對其情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在高組織支持感條件下，員工情緒智力對情感耗竭的影響作用較多地通過深層扮演來傳導(dǎo)；反之越弱。

基于上述理論分析，本研究以情緒智力、情緒勞動策略、情感耗竭和組織支持感四個變量為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型，試圖探尋從事情緒勞動員工的情緒智力對其情感耗竭的影響路徑及邊界條件。具體研究框架如圖1所示。

三、研究方法

（一）研究對象

本研究主題是從事情緒勞動員工的情緒智力與情感耗竭之間的關(guān)系問題，涉及的研究對象應(yīng)該是從事情緒性工作的員工。因此，把問卷調(diào)查對象確定為我國銀行業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點或營業(yè)部的柜臺工作人員。由于銀行特定的工作環(huán)境的約束，柜員在工作過程中要微笑、熱情，表現(xiàn)出更多的積極情緒，客戶來有迎聲、走有送聲。在長期簡單、枯燥重復(fù)的工作環(huán)境中，他們更容易失去工作激情和熱忱，身心疲憊，常常出現(xiàn)冷漠、焦慮和厭倦等消極情緒，從而降低了服務(wù)質(zhì)量，影響了顧客滿意度、銀行形象以及組織績效[28]。因此，銀行柜臺工作人員的工作是典型的情緒勞動[29]。

問卷的發(fā)放主要是通過和身邊在銀行工作的朋友聯(lián)系，請他們與相關(guān)銀行營業(yè)網(wǎng)點或營業(yè)部的柜臺經(jīng)理聯(lián)系，并由幾位年輕的老師或研究生現(xiàn)場發(fā)放問卷交由柜員填寫，并當場收回的途徑或方式來完成的。問卷的發(fā)放始于2015年5月，并于2015年8月結(jié)束，樣本來自湖北省武漢市、河南省鄭州市和三門峽市以及湖南省長沙市，涉及的銀行有中國建設(shè)銀行、中國銀行和廣東發(fā)展銀行等。本研究共發(fā)放問卷596份，收回592份，剔除無效問卷后，最終得到有效問卷524份，問卷有效回收率為88.51%。員工樣本情況如下：男性214人（40.84%），女性310人（59.16%）；研究生學(xué)歷（含雙學(xué)位）79人（15.08%），本科學(xué)歷363人（69.27%），大專及以下學(xué)歷82人（15.65%）；平均年齡31歲；平均工齡6.56年。endprint

（二）研究問卷

情緒智力。采用由香港中文大學(xué)黃熾森等編訂的情緒智力問卷。該量表包括自我情緒評價、對他人情緒評價、調(diào)節(jié)自我情緒和運用情緒的能力四個維度，每個維度均有4個題目，共計16個題項。采用Likert 5點計分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情緒智力，高分代表高情緒智力。

情緒勞動策略。采用由臺灣鄔佩君翻譯的Grandey所編制的情緒勞動量表，包括表層扮演和深層扮演兩個部分，其中，表層扮演5 個題項，深層扮演6 個題項。采用Likert 5點計分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低程度扮演，高分代表高程度扮演。

情感耗竭。采用由李超平等修訂的Michael leiter所編制的工作倦怠量表，該量表包含情感耗竭、玩世不恭和成就感低落三個部分，共有16個題項，本研究只抽取了其中情感耗竭的5個題目。采用Likert 5點計分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情感耗竭，高分代表高情感耗竭。

組織支持感。采用由凌文栓等編制的組織支持感量表，包含組織支持、價值認同、關(guān)心利益三個維度，每個維度均有3個題目，共計 9個題項。采用Likert 5點計分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低組織支持感，高分代表高組織支持感。

控制變量。控制了性別、工齡、婚姻狀況等因素，以往研究證實它們對情感耗竭存在著影響[30-31]。

（三）數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)全部輸入電腦，運用SPSS18.0以及AMOS17.0進行數(shù)據(jù)處理，主要采用相關(guān)分析及多元回歸分析的統(tǒng)計方法。

四、研究結(jié)果

（一）變量的信效度分析及同源方差檢驗

首先，我們運用SPSS18.0檢驗了本研究所使用各個量表的信度。結(jié)果表明，情緒智力量表的Cronbach α系數(shù)是0.87；情緒勞動策略量表的α系數(shù)是0.81，其中，表層扮演分量表為0.79，深層扮演分量表為0.87；情感耗竭量表的α系數(shù)是0.88；組織支持感量表的α系數(shù)是0.80。內(nèi)部一致性系數(shù)均高于0.7的可接受標準。隨后，本研究又使用AMOS17.0檢驗了整體量表的效度。結(jié)果顯示，五因子模型（把情緒勞動策略分為表層扮演和深層扮演兩個因子）和四因子模型（把情緒勞動策略單獨作為一個因子）的擬合指標優(yōu)于其他3個比較模型。不過，相比之下，五因子模型的擬合效果更加優(yōu)于四因子模型（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而且，有關(guān)情緒勞動策略的探討多集中于將其分開進行研究[32]。因此，本文也將對情緒勞動策略的研究分為表層扮演和深層扮演兩個因子進行。結(jié)果顯示，五因子模型的整體問卷具有較高的效度（見表1）。

盡管本文是對員工單一層面的研究，但是由于問卷填寫對象都是員工本人，為檢驗可能存在的同源方差問題，我們進行了Harman單因素檢驗，結(jié)果沒有單一因素被析出；然后，我們按照Podsakoff等[33]的建議，構(gòu)建了兩個結(jié)構(gòu)方程模型并進行比較檢驗，其中，模型1包括情緒智力、表層扮演、深層扮演、情感耗竭和組織支持感五個因素，模型2將共同方法偏差作為一個潛在變量放入結(jié)構(gòu)方程，同時允許所有標識變量在這個潛變量上負荷。結(jié)果顯示：模型1具有良好的擬合度（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而模型2的擬合效果不佳（χ2=149.145；χ2/ df =3.68；GFI=0.81；NFI=0.75；CFI=0.77；IFI=0.80；RMR=0.09；RMSEA=0.10）。該結(jié)果說明本研究中存在的共同方法偏差問題并不嚴重，可以基本排除其影響。

（二）描述性統(tǒng)計

表2呈現(xiàn)了本研究的均值、標準差以及變量間的相關(guān)系數(shù)矩陣。從表2可以看出，女性員工更容易表層扮演，也更容易情感耗竭；工齡越短的員工和未婚員工，其情緒智力水平和組織支持感更低，也更容易情感耗竭；情緒智力（r=-0.27，p﹤0.01）、表層扮演（r=0.42，p﹤0.001）、深層扮演（r=-0.32，p﹤0.01）和組織支持感（r=-0.43，p﹤0.001）都分別與情感耗竭相關(guān)，這些結(jié)果與研究假設(shè)基本一致。

（三）假設(shè)檢驗

首先，我們檢驗了員工情緒智力對其情感耗竭的主效應(yīng)，在此基礎(chǔ)上，進一步檢驗表層扮演和深層扮演對情緒智力影響情感耗竭的中介作用。

從表3可以看出，M6表明主效應(yīng)情緒智力對情感耗竭構(gòu)成負向影響關(guān)系（β=-0.31，p<0.001），假設(shè)1被驗證。根據(jù)Baron和Kenny的中介作用檢驗方法，員工情緒智力與表層扮演（β=-0.14，p<0.05；M2）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）顯著相關(guān)，當表層扮演進入方程后，情緒智力與情感耗竭之間關(guān)系的顯著性下降（β=-0.20，p<0.01；M7）；員工情緒智力與深層扮演（β=0.16，p<0.05；M4）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）顯著相關(guān)，當深層扮演進入方程后，情緒智力與情感耗竭之間關(guān)系的顯著性同樣下降（β=-0.19，p<0.01；M8）。這表明，員工的表層扮演和深層扮演都部分中介了其情緒智力對情感耗竭的影響。假設(shè)2和假設(shè)3得到驗證。

從表4可以看出，M12表明員工的組織支持感對其情感耗竭構(gòu)成負向影響關(guān)系（β=-0.23，p<0.01），假設(shè)4被驗證。在驗證調(diào)節(jié)效應(yīng)前，為了消除共線性，在構(gòu)造調(diào)節(jié)變量和中介變量的乘積時，將調(diào)節(jié)變量和中介變量分別進行了標準化。表4結(jié)果顯示，組織支持感和表層扮演的交互效應(yīng)與員工的情感耗竭顯著負相關(guān)（β=-0.17，p<0.05）；而組織支持感和深層扮演的交互作用與員工的情感耗竭顯著正相關(guān)（β=0.15，p<0.05）。假設(shè)5a和5b被驗證。endprint

最后，我們檢驗組織支持感是否調(diào)節(jié)了表層扮演和深層扮演在員工情緒智力影響情感耗竭過程中的中介效應(yīng)，即有調(diào)節(jié)的中介作用，具體見表5。

根據(jù)Muller、Judd和Yzerbyt的有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)判定標準，從表5中M16可以看出，中介變量表層扮演（β=0.11，p<0.05）與調(diào)節(jié)變量組織支持感（β=-0.17，p<0.05）和情感耗竭之間的關(guān)系均達到顯著水平，在此基礎(chǔ)上加入組織支持感與表層扮演的交互項，M18表明組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演在員工情緒智力對其情感耗竭影響關(guān)系中的中介作用（β=-0.14，p<0.05），有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立，假設(shè)6a得到驗證；M17表明，中介變量深層扮演（β=-0.10，p<0.05）與調(diào)節(jié)變量組織支持感（β=-0.16，p<0.05）和情感耗竭之間的關(guān)系也均達到顯著水平，在此基礎(chǔ)上加入組織支持感與深層扮演的交互項，M19表明組織支持感調(diào)節(jié)了深層扮演在員工情緒智力對其情感耗竭影響關(guān)系中的中介作用（β=0.12，p<0.05），有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立，假設(shè)6b被驗證。

五、討論與研究展望

（一）結(jié)論及管理啟示

本文再次把情緒智力和情感耗竭這兩個變量聯(lián)系起來，研究了其中的影響路徑（情緒勞動策略）以及邊界條件（組織支持感）。研究表明：員工的情緒智力對于其情感耗竭的影響，是通過表層扮演和深層扮演兩種情緒勞動策略來完成的。其中，員工的組織支持感是表層扮演和深層扮演影響情感耗竭的重要條件變量，即在高組織支持感條件下，員工可能通過深層扮演從事情緒性工作，情感耗竭水平較低；而在低組織支持感條件下，員工可能通過表層扮演進行情緒勞動，情感耗竭程度較高。同時，通過對一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型的檢驗，揭示了員工情緒智力影響情感耗竭的路徑，以及該影響路徑發(fā)揮作用的邊界條件，即組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演與深層扮演在員工情緒智力影響其情感耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)。這些發(fā)現(xiàn)既豐富了情緒智力和情緒勞動策略的理論研究內(nèi)容，也拓展了現(xiàn)有員工情感耗竭的研究邊界。具體而言：

1.員工的情緒智力對其情感耗竭存在顯著的負向影響（假設(shè)1）。這是因為情緒智力高的工作人員更能夠辨識和理解自己與他人的情緒表現(xiàn)，在調(diào)節(jié)自己的情緒失調(diào)，并運用情感信息來鼓勵自己以實現(xiàn)工作目標等情緒管理方面有更強的能力，因此體驗到的情感耗竭水平就會比較低。而且，員工在努力對情緒進行調(diào)控時，必然會損耗一些心理能量和資源，而情緒智力高的員工因為擁有的情緒資源更多，相比低情緒智力員工，在這個方面顯然要更有優(yōu)勢，這在一定程度上又會抑制或減少情感耗竭狀態(tài)的產(chǎn)生，促進情緒智力和情感耗竭之間的負相關(guān)關(guān)系。

2.情緒智力對表層扮演和深層扮演都具有一定程度的預(yù)測作用。進一步的研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演和深層扮演都中介了員工情緒智力對其情感耗竭之間的影響關(guān)系（假設(shè)2，假設(shè)3）。這是因為，當組織對員工提出和規(guī)定了在工作中情緒方面的規(guī)則與要求時，由于低情緒智力的員工在調(diào)節(jié)并運用情緒等方面能力不強，不善于做到表里如一，進而其內(nèi)在的情緒體驗與組織的實際要求就會有一定的差距，所以表現(xiàn)出來的情緒常常是刻板的、非發(fā)自內(nèi)心的，比如銀行柜員在面對客戶時簡單地微笑、打招呼、一般地禮貌而已。這樣的表層扮演時間久了，必然會給員工帶來或者強化他的情感耗竭狀態(tài)；相反，對于高情緒智力的員工而言，由于他們在管理情緒方面能力較強，會通過思考、聯(lián)想、記憶等情緒調(diào)節(jié)功能，來使自己內(nèi)心真正感受到積極的情緒并將其表現(xiàn)出來，這會縮小員工自己內(nèi)在情緒體驗與組織要求的差距，所以表現(xiàn)出來的情緒常常是自然的、發(fā)自內(nèi)心的，比如銀行柜員在面對客戶時的熱情、大方、友好、具有親和力等。在工作中，這樣連續(xù)的深層扮演，必然一定程度上會消除或者減少員工的情感耗竭體驗。

3.員工的組織支持感對其情感耗竭具有顯著的負向預(yù)測作用（假設(shè)4）。這是因為，對于從事情緒性工作的員工而言，即使組織給他們明確了情緒表達的要求和規(guī)則，如果同時能夠?qū)λ麄円步o予更多的工作支持與關(guān)心的話，員工也會用自己的實際行動來回報組織，積極情緒體驗自然會有所增加，相應(yīng)地，員工們的情感耗竭體驗也會消除或者減少；當然，如果組織沒有給員工們提供足夠的工作支持與關(guān)心的話，員工的組織支持感很低，他們可能會體驗到更多地消極情緒，工作中表現(xiàn)出情感耗竭的狀態(tài)也會有所增加。而且，從資源守恒理論來說，組織支持感作為一種外部的資源，也會對員工在情感體驗時喪失的心理資源進行一定程度的彌補。因此，組織支持感對情感耗竭具有負向的預(yù)測作用。

4.組織支持感對員工情緒勞動策略與情感耗竭之間的關(guān)系構(gòu)成調(diào)節(jié)作用（假設(shè)5a，假設(shè)5b），而且，組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演與深層扮演在員工情緒智力影響情感耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)（假設(shè)6a，假設(shè)6b）。這是因為，盡管員工的表層扮演更容易導(dǎo)致情感耗竭，而深層扮演會降低情感耗竭的程度，這只是一般意義上而言的。假如員工所感受到的來自組織方面的支持程度存在個體差異的話，可能會作為一種邊界條件，進而強化或者限定情緒勞動策略對情感耗竭的影響關(guān)系。具體而言，如果員工感受到了組織對他們的承諾以及表現(xiàn)出更多關(guān)心的話，會鼓勵和激發(fā)其以深層扮演的方式完成情緒性工作，對于情緒智力高的員工尤其如此；相反，如果員工感覺到組織并不重視他們的工作結(jié)果的話，就會促進和加深其更加以表層扮演的形式開展情緒性工作，對于情緒智力相對低的員工尤其如此。該結(jié)果不僅回答了組織支持感“如何”影響員工的情緒勞動策略與其情感耗竭之間的聯(lián)系，而且也回答了員工感受到的來自組織方面的支持程度，“何時”影響情緒智力通過情緒勞動策略的中介作用與情感耗竭之間的關(guān)系。

本研究結(jié)果具有重要的管理實踐意義。組織可以從如下途徑著手降低從事情緒性工作員工的情感耗竭狀態(tài)：（1）企業(yè)要將情緒智力作為一個重要指標，納入到組織人力資源管理體系當中，并將其運用于從事情緒勞動員工的選拔、晉升、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等環(huán)節(jié)之中。一方面，組織員工素質(zhì)測評內(nèi)容應(yīng)該不僅包括專業(yè)技能，也應(yīng)包括情感技能，進而在人員配置時做到“情緒”方面的人職匹配；另一方面，企業(yè)可以開設(shè)一些提高員工情緒智力的培訓(xùn)課程，以培養(yǎng)高情緒智力的員工。（2）企業(yè)要定期或不定期地進行工作分析，讓員工理解情緒勞動的情緒表達要求，加強員工對組織情緒表達規(guī)則的認同。由于深層扮演建立在員工對組織情緒表達規(guī)則認同的基礎(chǔ)上，他能通過調(diào)整內(nèi)心的感受，表現(xiàn)出既能滿足組織期望同時又符合個人理解的行為；如果員工對組織的情緒表達規(guī)則不認同，那么他會更多地實施表層扮演。因此，組織要培養(yǎng)員工對組織情緒表達規(guī)則的認同感，讓他們不僅僅是按照組織的要求去表現(xiàn)，更是從內(nèi)心認同這種表現(xiàn)，增加正能量的情緒，減少情感耗竭。（3）企業(yè)要通過一系列舉措增強員工的組織支持感。研究發(fā)現(xiàn)，員工的情緒智力和組織支持感都與情感耗竭負相關(guān)，不過，“情緒智力影響的是員工是否有能力去減輕情感耗竭，而組織支持感則影響的是員工是否愿意去減輕情感耗竭”。所以，組織支持感對緩解員工的情感耗竭具有積極的作用。為此，一方面，企業(yè)增強上級管理者對員工的工作支持。如管理者要把重點放在對下屬員工的工作支持和利益關(guān)心方面，要給員工們提供業(yè)務(wù)輔助支持等；另一方面，要加強管理者與員工的溝通交流，提升員工的組織支持感知水平。如管理者不僅要提升和員工的正式溝通效果，更要增加非正式溝通的頻率和次數(shù)，讓員工們理解組織為幫助他們所做出的各方面努力，切實提高員工的組織支持感。endprint

（二）研究局限以及未來研究方向

不可否認，我們的研究也存在其局限性。一方面，本研究所有樣本資料的搜集都使用的是橫截面數(shù)據(jù)，嚴格意義上講，對于情緒智力這種較為穩(wěn)定的能力尚且可以保證測量結(jié)果在一定程度上的不變性，但是對于情緒勞動策略這種情緒表達行為、組織支持感這種態(tài)度變量，以及情感耗竭這類情感狀態(tài)體驗，最好采用縱向數(shù)據(jù)，研究設(shè)計及結(jié)果可能會更加嚴謹；另一方面，本研究所涉及的銀行員工是由研究者出于方便取樣而自行選定的，嚴格意義上講，這在一定程度上會影響研究的外部效度。

本文對于情緒智力的研究是集中在一個整體構(gòu)念意義上進行的，事實上根據(jù)經(jīng)驗，情緒智力的四個維度對情感耗竭的影響程度及作用機制應(yīng)該是存在差異的，后續(xù)研究可以把重點放在情緒智力的維度與情感耗竭的關(guān)系方面；另外，目前關(guān)于情緒勞動的研究大部分是選擇需要表現(xiàn)正性情緒的工作，如銀行柜臺服務(wù)人員、產(chǎn)品銷售人員等，而對于需要表現(xiàn)負性情緒的工作，如葬禮殯儀從業(yè)人員等，相關(guān)研究及關(guān)注幾乎是空白。事實上，需要表現(xiàn)負性情緒的工作也屬于情緒勞動的范疇，因此如果不對其進行研究，那么所得出的結(jié)論顯然不具有推廣效度和普適性。因此，未來研究應(yīng)該適當關(guān)注情緒性工作中的負性情緒研究。

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（責(zé)任編輯：李江）endprint