交流為什么失敗

嚴(yán)老師：

原本認(rèn)真和同事交換工作意見(jiàn)，未想到最后成了激烈的爭(zhēng)吵。怎么會(huì)這樣呢？

何成功

何成功：

從某種意義上講，交流的有效與否往往更取決于聽(tīng)者而非說(shuō)者。反過(guò)來(lái)說(shuō)，失敗的交流往往源自聽(tīng)者的疏忽。不夸張地講，傾聽(tīng)能力的強(qiáng)弱，幾乎能夠決定一個(gè)人的命運(yùn)。因?yàn)榻^大部分時(shí)間里，任何一個(gè)人的生存和發(fā)展都依賴聽(tīng)某些人的話，或者反過(guò)來(lái)，依賴某些人聽(tīng)他的話。

正如沒(méi)有人認(rèn)為自己不會(huì)說(shuō)一樣，幾乎沒(méi)有人認(rèn)為自己不會(huì)聽(tīng)?？墒聦?shí)上，大多數(shù)人并不懂得應(yīng)該如何有效地傾聽(tīng)。

人們總認(rèn)為傾聽(tīng)能力是與生俱來(lái)的。人講話的速度往往遠(yuǎn)低于思考的速度，所以我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)走神的現(xiàn)象。

剛開(kāi)始走神的時(shí)候持續(xù)時(shí)間不會(huì)太久，也許只有幾分之一秒，但就在這一瞬間，大腦也能處理許多信號(hào)。因此，當(dāng)大腦“神游”歸來(lái)之時(shí)，我們往往發(fā)現(xiàn)自己并未錯(cuò)過(guò)什么重要的東西。于是大腦也能處理許多信號(hào)。因此，當(dāng)大腦“神游”歸來(lái)之時(shí)，我們往往發(fā)現(xiàn)自己并未錯(cuò)過(guò)什么重要的東西。

于是，大腦又開(kāi)始自動(dòng)走神，這一次可能要比之前更久，因?yàn)榇竽X早已“證明”過(guò)自己“游刃有余”。而當(dāng)再次歸來(lái)之時(shí)，大腦也許還會(huì)“印證”自己并未錯(cuò)過(guò)什么。于是，走神的次數(shù)越來(lái)越多，時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。如此這般下去，終究會(huì)出現(xiàn)真正錯(cuò)過(guò)重要信息的情況。

另外，說(shuō)者為了講解清楚來(lái)龍去脈，往往不得不把重要的信息，如重要的事實(shí)、迂回的說(shuō)理、得出的結(jié)論，放在后面。

從總體上來(lái)看，說(shuō)者發(fā)出的信息越來(lái)越重要，可是聽(tīng)者接收的信息卻越來(lái)越少、越來(lái)越零散。經(jīng)過(guò)一次又一次的走神，聽(tīng)者“印證自己并未錯(cuò)過(guò)有效信息”的判斷，就很可能只是幻覺(jué)。

我們的大腦有一種模式拼接能力：在處理零散信息的時(shí)候，會(huì)不由自主地將它們按照某種之前曾經(jīng)遇到過(guò)的模式拼接起來(lái)，并總是以一種我們自以為有意義的模式。甲向乙提起“你當(dāng)初不是說(shuō)……”的時(shí)候，乙大驚失色地喊“天哪，我什么時(shí)候說(shuō)過(guò)……”不能排除乙記憶力差的情況。

但是，另一種情況更可能發(fā)生，甲把乙說(shuō)的話完全理解成了另一個(gè)樣子，甚至可能與原意相反。這也就導(dǎo)致另一種讓人無(wú)奈的現(xiàn)象產(chǎn)生：人們只能聽(tīng)到自己想聽(tīng)到的，只能看到自己想看到的。然而，模式拼接能力也不是全然無(wú)用的東西，否則我們的大腦就不會(huì)進(jìn)化出這種能力了。

為了真正做到有效傾聽(tīng)，最需要克制的就是“過(guò)早質(zhì)疑”。打斷說(shuō)者幾乎總是“不好”的，要么不禮貌，要么不恰當(dāng)。打斷說(shuō)者往往會(huì)浪費(fèi)他人的時(shí)間、分散他人的注意力。

盡管我們都知道不應(yīng)該不假思索地全盤(pán)接受對(duì)方所說(shuō)的一切。但是，在傾聽(tīng)的過(guò)程中不善于控制自己、隨性發(fā)出質(zhì)疑是最妨礙有效傾聽(tīng)的行為和心理。

聽(tīng)者的語(yǔ)篇內(nèi)容可以分為兩類：事實(shí)和看法。如果是事實(shí)，那么我們就要花時(shí)間想想“他所陳述的內(nèi)容事實(shí)性如何”。如果是看法，那么我們就要花時(shí)間想想“他的這個(gè)看法和意見(jiàn)的根源在哪”。其實(shí)，只要肯花費(fèi)時(shí)間和精力去“想”，很多原本不可能“聽(tīng)”到的內(nèi)容就會(huì)“自動(dòng)”浮現(xiàn)。俗話說(shuō)，聽(tīng)人勸，吃飽飯，便是這個(gè)道理。