MT公司員工培訓問題及對策研究

閆賢賢

(中國地質大學長城學院，河北 保定 071000)

一、現有的培訓制度

MT公司作為國內知名的互聯網運營公司，有著較為完備的員工培訓制度。以MT公司客服培訓計劃為例，主要分為業務知識培訓、老員工帶領訓練、上機實操、技能考試等環節。

二、需要完善的方面

(一)培訓效率低

在大班業務培訓期間，由于一名老師無法完全顧及到40名學員，會導致同一問題與學員溝通反復多次講述，影響效率與效果。

(二)部分培訓流于形式，培訓評估形式單一

1.在MT內部有一個“客服學院”的公眾號，會定期推出一篇文章，內容主要是針對與客服技能的增強和客服心理上的疏導，這些文章很棒，但是就客服自身而言，作用微乎其微。病灶就在于這種形式的培訓的落實情況，造成公司的資源浪費，好的資源不能被有效吸收，流于形式。員工入職考試分為三部分，筆試20%、上機考試70%，打字考試10分。

2.培訓效果評估難以量化、且形式單一。其中，筆試是針對新入職員工培訓的業務知識的考核，上機考試是對業務知識應用的考核，打字考試是今后上崗的輔助工具。但是針對筆試的考試題目固定化，打字考試的形式化，上機考試抽檢的不合理性，這些問題使員工在考試時有了僥幸心理，也使得員工的基礎技能不扎實，導致在上崗初期業務技能不熟練，人效低，失誤量高，公司運營成本增加。

(三)缺乏對于基層管理者的培訓

MT對員工的培訓的力度很大。員工入職的第一天，首先介紹MT的企業文化和管理結構，其次是對新員工的團隊建設培訓，后期是為期兩周的針對業務知識的培訓，可以說對于員工的培訓已經形成模式化。而對于管理的培訓卻很少，以組為單位形成工作小組，而組長是從老員工提拔上來的，對于組長來說，他們的業務技能是一流的，但是升為組長后，他們是站在一個管理者的角度工作的，但是他們沒有專業的管理技能，這也導致后期工作小組之間產生差距，使得公司人效較低。

三、解決方案

(一)采取分級模式，提高培訓效率

建議采用一位老師與多位小組長的分級模式，當老師講完一個流程，測試組長，組長測試組員，老師再進行抽測，適當縮短時間，從而加快培訓進度。

(二)改進培訓評估形式

首先，筆試考試的題目固定化，筆試考試也是上機考試，可以采用計算機考試制度，隨機抽選，題目不固定，可以減少員工在考試之前，知識面固定化。

其次，上機考試的制度是在四個小時接線中自選出五個較優的工單記錄，交由質檢老師評分，這樣的弊端在于員工在選取樣本時只選取自己熟練的業務工單，造成上崗初期業務知識缺陷較大。需要改進的是，抽選工單時，質檢系統隨機抽取，減少員工“偏科”的現象。

最后，打字考試比重較小，只是輔助工具，但是作弊現象較為常見，在分數上差別不大，但是在員工的價值觀上影響較大，應該在培訓時就要強調這一方面，傳遞給員工的信息是，“我們不需要你的分數多高，但是我們要的是你踏實扎實真實的水平”。這也是在對員工做企業文化培訓時的意義所在。

(三)加強對基層管理者的培訓

首先，對于公司基層管理者，可以從自我管理、工作管理等角度來進行。

1.自我管理。提升基層管理者自我管理意識。例如，有一位小組長因個人私事(結婚)，而頻繁請假，導致他所帶領的團隊出現群龍無首的情況，團隊成員大多數時間感覺無所事事。加強對基層管理者自我管理的培訓，尤其是先人后己、樂于奉獻、專注忠誠、不找客觀等職業素養的培養，將會極大避免上述現象的發生。

2.工作管理。尤其是問題解決能力的培養。例如，實習期員工在拿到第一個月工資時心理落差較大，主要原因是由于未能準確解讀實習員工工資制度。許多員工情緒激動，甚至產生了消極怠工的行為。這時候作為基層管理者的小組長，不能第一時間解決問題，甚至把所有問題都轉移到人資部門。因此，要加強培訓，加強基層管理人員的目標計劃管理能、時間管理能力、研究策劃能力、會議管理能力、問題解決能力。

其次，公司內部應該提前做好人才儲備及培訓計劃，在普通員工中就有意識發現及培養有管理能力的員工，做好未來管理人員的儲備；當升做管理之后，應該加強對其專業管理知識的培訓，可以請專業的管理培訓師對基層管理者進行培訓，可能初期對公司成本消耗較大，但是對于MT這樣著眼于未來長期發展的公司來說，絕對是百利而無一害，性價比極高。

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