芝麻信用借書面臨的問題及其對策

隨著政府對公共文化服務體系重視，公共圖書館掀起創新熱潮。十九大報告提出要推動誠信建設和強化社會責任意識。對公共圖書館來說，要解決人民美好生活的愿望和發展不平衡、不充分矛盾，必須實現服務創新，將公共圖書館的服務理念與社會責任意識相融合。而關于“圖書館+信用”模式，正如李國新所說，信用服務體系建設是中國公共圖書館為社會主義核心價值體系建設作出的獨特貢獻[1]。本文分析“圖書館+信用”模式存在的問題并提出對策，旨在促進圖書館信用服務更好地發展。

1 存在問題

1.1 制度保障不充分

公共圖書館作為由政府設立的非營利性組織，政府的態度對其發展具有決定性作用。以信用為基礎的服務模式會打破地域之間資源配置和流通的限制，突破一定的行政壁壘，這必將會帶來政府和文化行政主管部門職能的轉變，“圖書館+信用”模式的運行節點主要在于信用，這個信用是芝麻信用而非政府信用。以信用積分為例，積分標準并沒有政府或者國內權威機構的結論來支持，其科學性有待考量，如張巖等[2]調查發現芝麻信用評分機制存在基礎信息全面性和真實性不足等缺陷。另外，“圖書館+信用”是公共圖書館自發產生的借書模式，其模式新穎，存在時間尚短，未能獲得來自政府的政策支持。就我國現狀而言，信用服務相關法律法規尚不健全，也就無法在制度上對此進行指導或支持，以引導其蓬勃發展。

1.2 借閱體驗欠佳

根據利用支付寶平臺的真實借書體驗，筆者發現讀者在利用芝麻信用借書時存在不少困難。例如，前期操作步驟順利進行，讀者收不到圖書庫存不足的提示，直到最后借閱步驟時系統提示“此書缺少庫存”，最終宣告借閱失敗。拒借率高、需求得不到滿足、借閱體驗較差會降低讀者對于借閱平臺的信任。根據筆者的調查，這個問題的存在，不僅與平臺流程的設計有關，還與公共圖書館對于網借圖書的處理方式有關。如果圖書館專門成立外借書庫，圖書館操作流程簡化，但由于書庫容積相對有限，書籍的數量和種類不夠豐富，用戶挑選的范圍與讀者需求不容易對應與匹配；如果不單獨建庫，書籍數量大、種類多，又會造成找書難，以及通借通還時還書分散、不易重新整理與及時更新的問題。

1.3 快遞效率和費用存在差異

雖然圖書館物流配送可以交給第三方物流，但前期工作還是不可避免地需要由圖書館員來承擔，這給圖書館員增加了較多的工作量，相應的咨詢等服務量也會增多，且難免出現各種問題[3]。由于打包主體的不同，各館也產生了效率上的差異。另外，各家圖書館的快遞費用不盡相同。總的來說，由于公共圖書館的費用依托政府拔款，如果全部投遞到家，快遞費用就會很高，有的地方還存在“借書便宜還書貴”的問題。在推廣這個模式的過程中，從長遠角度考慮，需要對借閱的物流成本進行控制。

1.4 芝麻信用作為應用平臺存在局限性

(1)社會信用制度體系建設欲將每位公眾都納入到信用體系中去，但是芝麻信用不能實現社會普及，因此，在利用芝麻信用進行社會信用體系建設過程中，一些群體就被擋在了門外。

(2)芝麻信用僅僅作為一個平臺，影響力有限，它究竟能在構建社會信用體系中起到多大的作用無法預計。

(3)在宣傳信用借書模式上，公共圖書館主要聯合螞蟻金服支付寶APP內的二級頁面開展宣傳，知曉的人數有限，信用借書知名度亟待提高。芝麻信用作為應用場景的局限性為依托芝麻信用建設公共圖書館信用體系帶來挑戰。

1.5 芝麻信用積分的加減制度和獎懲制度不明晰

從已經開展芝麻信用借書的公共圖書館來看，部分館將用戶最低芝麻信用積分設定為550分，在芝麻信用的積分規則中基本上是零門檻。社會信用體系建設不僅僅希望將全社會公眾納入其中，還希望通過信用機制去評判公眾的信用以作為用戶其他行動(如小額貸款、出國流程簡化等)的準許依據，用戶行為的好壞與否與好壞程度需要通過積分的變動或其他方式去體現，這就需要一套信用相關的獎懲制度來褒獎或懲罰用戶行為。可至今為止，芝麻信用尚未出臺完善透明的積分計算規則以及懲戒細則，這不僅不利于真正奏效于約束用戶不文明行為，也不利于相關信用制度的制定、落實和完善。

2 對策

2.1 注重頂層設計，爭取政府支持

“圖書館+信用”模式是信用惠民應用理念的創新，為了使該模式可以持續地發展，公共圖書館應積極進行階段性成果總結與經驗分享，以使政府能夠盡快意識到此模式的重要意義，獲得政府的支持和投入，尤其是在快遞補貼和制度保障方面的支持，吸引政府參與到整個模式的頂層設計中，制定相應的措施、給予相應的保障，從更加長遠宏觀的視角去看待“圖書館+信用”模式的發展。

2.2 改善平臺設計，集中分析調控庫存

公共圖書館應在充分利用以往借閱數據、廣泛分析用戶閱讀需求的基礎上，對網借平臺各個方面進行改善，使用戶獲得良好的使用體驗；利用后臺強大的分析功能，真正實現對庫存的集中強大調控。對于公共圖書館來說，不論是否建立單獨的網借書庫，都應該基于實際情況，簡化借閱流程，改善操作系統，及時分析讀者借閱狀況，努力提高讀者滿意度。

2.3 增加自助借還機的投放，緩解“借書便宜還書貴”壓力

快遞借還是芝麻信用借閱實現的重要途徑，如何減少快遞費用是亟待解決的問題。目前大部分公共圖書館與郵局或EMS合作，部分圖書館和順豐等快遞公司合作，存在費用博弈。為了實現快遞借還的高效運行，減少快遞投遞的費用，公共圖書館可以考慮根據用戶分布投放芝麻借書柜。通過設置自助借還書機，不僅可以減少快遞費用，還可以為用戶借還提供更大便利，進一步吸引潛在用戶體驗圖書借還閱讀。公共圖書館還可以與社會力量合作，將物流節點延伸至各個空間領域，如咖啡館、酒店、寫字樓、地鐵站等，為每個延伸點免費提供200～500冊圖書，定期更換圖書。提供便捷的圖書借閱管理平臺，實現所有延伸點圖書的通借通還。

2.4 促成芝麻信用完善各種機制

作為擁有強大用戶群體的互聯網服務機構，在信用借書宣傳上，螞蟻金服可以利用支付寶APP這個平臺加強宣傳。在用戶隱私保護上，芝麻信用應該在業界起到模范作用，履行保護用戶隱私的責任，抵制不良組織機構販賣個人信息獲利的惡劣現象。作為應用平臺，芝麻信用應克服在移動終端上才能使用的局限性，創造更多更實用的方式，從而實現在更廣泛用戶群內服務推廣。在積分管理方面，應盡快出臺較成熟透明的積分加減及獎懲制度，并與公民信用管理、信用等級制度的建立、銀行事務辦理等建立聯系，助力全社會信用體系建設。

3 努力方向

3.1 實現圖書互通

在“圖書館+信用”模式中，除了公共圖書館自身館藏外，還可以推進圖書館與書店的互通，使讀者變身圖書館的“采購員”，將“你讀書 我買單”的機制引入芝麻信用借閱模式中，既可豐富館藏，又讓讀者獲得“先讀為快”的體驗，圖書館也借此強化服務讀者的功能。另外，借由芝麻信用平臺，未來可以實現個人藏書互通，即獲得圖書擁有的主體許可后，實現個人藏書之間的借閱分享，不僅可以滿足部分人群分享書籍的需求，又可以減輕圖書館的購書經費壓力，促進全民閱讀的推廣，甚至可以在孩子之間開展交換閑置圖書的活動，以此來實現更大范圍、更多群體間的資源互通，從娃娃抓起，喚醒公民的信用意識。

3.2 推進跨區域聯動

2017年11月，“圖書館+信用”的杭州模式從杭州出發走向全國公共圖書館，隨后23家公共圖書館積極響應“圖書館+信用”模式，加入圖書館信用服務體系，實現不同地方圖書館間的合作。這是“信用聯盟”跨出的第一步，未來應進一步落到實處，具體有以下幾方面：首先，區域內的通達，使快遞費用可控，這是目前城市區域內公共圖書館的致力方向，可在此基礎上，將地級市區域內的各區縣市進行聯通，進而在省一級區域內實現常住人口信用借還書。其次，臨時人口如外地游客通過芝麻信用在本地享受常住人口同等待遇也應是發展方向之一。再次，通過信用積分，創造性地實現全國性的通達，以物流方式實現全國范圍內的快遞送書，也有可能成為信用借書制度的發展方向之一，目標是最終形成全國統一的信用網絡和信用聯盟。

3.3“圖書館+信用”推廣至其他類型圖書館

截至目前，“圖書館+信用”模式只在公共圖書館范圍內進行推廣，實際上還可以將其擴展至其他類型圖書館，各高校圖書館之間、各中小學圖書館之間均可以開展信用借閱服務，這也是館際互借的一種創新方式。總之，跨行業、跨領域、跨類型圖書館間信用借書制度的推廣與實現應成為圖書館界的不懈追求。