上海巴黎春天新世界酒店服務質量對策探析

陳曉玉+曹洪珍

摘 要：在當今經濟快速發展，人民生活水平不斷發展和消費需求不斷上升的今天，全社會對酒店服務質量有了更高的要求，為客人提供最優質的服務，提高酒店服務質量管理已成為酒店業競爭的首要任務，構建科學的酒店服務質量管理體系已經成為整個酒店發展關鍵的核心，只有加強服務質量的管理，腳踏實地，才能贏得市場，在競爭中不敗之地。本文以上海巴黎春天新世界酒店為研究對象，以上海巴黎春天新世界酒店服務管理現狀及存在的問題為主要研究內容。憑借在上海巴黎春天新世界前廳部任職期間的了解以及各種渠道去探析此酒店當前的服務現狀，服務質量管理過程中出現的問題和解決對策，為該酒店加強服務質量和酒店競爭力，同時也為相似類型的酒店完善和提高服務質量管理提供參考和建議。

關鍵詞：新世界酒店；服務質量；管理對策

科技不斷發展，人們生活水平越來越高的今天，酒店業的競爭力也越來越強，經營者的管理理念對于酒店長遠發展非常重要，每一個酒店企業的管理者和經營者都必須思考如何管理和經營等問題，尤其是在提高所在酒店服務管理質量及酒店其他相關產品質量的管理，酒店服務質量好壞的評判是根據絕大多數客人入住期間體會到的各種服務，絕大多數客人會將自己的感受通過互聯網展示出來，所以只有當酒店的服務質量得到有力的保證，管理才能提升顧客的體驗滿意度，留住現有的顧客，吸引新的消費者。上海巴黎春天新世界酒店在上海眾多家星級酒店中名列前茅，在探析酒店服務質量管理這個方面選擇其為研究對象比較有典型性。上海巴黎春天新世界給大家的印象是裝修大氣、設計精巧、經營理念先進等，但酒店的服務質量管理中也存在一些問題，對于酒店而言，日常經營管理中存在的任何問題都是可能成為導致酒店服務質量下降的原因，進而影響酒店的聲譽。本文希望通過科學方法發現酒店服務質量管理的過程中存在的問題，并找出解決方案，希望可以提供酒店改進和提高服務質量的指導和正確的科學，更將獲得良好的社會效益和經濟效益的有效建議。

一、上海巴黎春天新世界酒店概況

1970年鄭裕彤先生創立新世界發展有限公司，1972年掛牌上市于香港聯合交易所，經過幾十個春秋的發展與經營，企業的重點業務由最開始的房地產開發到酒店投資、建筑設施、服務管理等領域。上海巴黎春天新世界酒店是香港新世界集團旗下的在上海投資的五星級酒店，酒店位于上海繁華的市中心地段，面對中山公園。距離2號線地鐵口只有三分鐘的路程。酒店不僅擁有558間客房，還擁有齊全的健身設施、以及完善的商務工作用品和裝潢別致的室外游泳池。全部的房間都可以把繁榮的現代美景一覽無遺，新型的基礎設施和舒適干凈的房間都含有高速網絡、Morning call、保險箱、茶/咖啡服務、還有設備齊全的小迷你吧等等。

可以提供更加令人滿意的住宿享受的是聚賢薈樓層在酒店的32到38樓，針對性的服務會使酒店比家還舒服自在。清晨6：30到00：00是聚賢薈樓層的賓客在聚賢薈免費享用自助早餐、雞尾酒及下午茶的時間；聚賢薈客人還享有私人入住辦理特權，而且可免費無線寬帶上網，還可以推遲到下午四點Chick out（根據客房出租情況）等多種私人服務。除了高級的客房，酒店內還設有五家中西餐館及靜吧。其中最為著名的粵1525餐廳是由香港大廚王錦聰先生擔任主廚，他有二十七年的粵菜經驗，深諳各種中式美食的做法。曾經他在香港的灣仔著名的龍皇酒家擔任過五年的行政總廚，技藝嫻熟的他可以隨廣東四季特色變化呈現多種特色燉湯和煲仔飯，除了海鮮泡飯當得起招牌，粵式點心的口味也很地道，是周末早茶，家庭聚餐，親友碰頭的好去處。

二、酒店服務質量管理存在問題

1.服務管理人員素質相差甚多

酒店的服務人員專業知識的掌握和高素質服務對酒店服務質量的好壞有著重要的影響。本文抽查了300位員工，如表1，由上圖可以看出酒店員工的學歷專科最多，其次是本科，本科以上的學歷很少。由此可見，上海巴黎春天新世界的員工的基本素質參差不齊。上海巴黎春天由于與隔壁四星級貝爾特酒店同屬一家公司，所以很多部門都是共用的，員工的崗前培訓等也是一起培訓的，缺少針對性培訓，沒有健全的專業人才管理體系，不能有效提升服務人員的整體素質，也不能根據客戶需要的改變和外部環境的改變去調整培訓的方式方法，導致服務人員的綜合素質差別很大。

2.酒店各部門間缺乏協調性

酒店是集多個部門為一體的綜合性企業，不同部門之間的默契配合影響著酒店服務的質量。但是部分酒店管理人員缺乏全體意識和工作責任感，很難默契合作，每個部門經理之間也往往因為忽視和其他部門的合作，工作的重點只在各自部門的績效，但一旦出現服務事故，大都會導致每個部門和酒店服務質量嚴重下降。

3. 酒店整體服務意識淡薄

通過對酒店近一年的123次投訴情況內容的分析，如表2，可以看出酒店的服務意識方面的原因投訴的次數最多，其次是服務質量投訴的最多。酒店服務質量管理的核心就是服務意識和服務技能，但酒店存在一些服務人員服務意識淡薄的問題，尤其是管理層并沒有建立起科學的服務質量管理觀念，他們往往不太關心酒店的服務意識和質量管理，在酒店的服務過程中，不能有效的貫徹整體服務意識，通常會對服務質量水平造成嚴重后果。

4.缺乏有效的服務質量管理體系

從當前酒店現狀觀察，酒店還采取老套的管理經營方式，并無科學的服務質量管理體系，管理水平不高，如此下來，酒店服務過程當中便會發生許多服務質量的問題。就好像房間衛生清掃不徹底、房間內有噪音、存在異味、夏天的冷氣不夠等等，會對酒店的服務質量水平造成嚴重的影響，引起賓客的大量投訴。

三、酒店服務質量管理發展對策

1.完善酒店培訓體系

（1）加強技能培訓，提升管理人員的服務水平。

第一、看重培訓的實時性，內容具象，被培訓學員要及時到場，培訓時間要準確落實，爭取利用培訓使得酒店的服務質量上升一個臺階。第二、培訓應具有有普遍性，不僅要對培訓的內容進行科學的選擇，更要讓職員多掌握一些基礎的技能和知識。第三、細化人才培養計劃，酒店要根據員工的個人素質，擬定合理可用的職位升職計劃等。endprint

（2）重視員工能力全方面的拓展。

語言能力和服務能力作為員工最基礎的兩項能力。作為最重要的溝通工具-語言，酒店最重要的主要產品-服務。如果兩個方面都有標準結合在一起就成了優質服務，這才會變成酒店的優勢。因此，不僅要注重員工的服務態度、專業技術、還要合理的安排適當的時間給每個員工不斷地培訓語言能力。

2.確保酒店各部門的協調發展

酒店服務質量管理水平的提升最重要的條件之一就是各部門的協調配合和統一發展，設立健全的部門內人與人、部門與部門的溝通，而且，屬于典型的勞動密集型行業的酒店，許多員工每天都要面對著繁雜的重復工作，這樣很容易使員工的精神萎靡或消極怠工，便可采用部門輪崗制來解決這個問題，這樣不但增加了各部門的交流，還能加強員工的專業技巧，從一個部門的角度去處理問題轉化到從多個部門的角度去處理問題。

3.建立科學合理的員工激勵制度

以前，職工工作的薪酬激勵方式是適度的職場挑戰，工作所產生的價值和工作的充實感。法約爾和馬斯洛曾經說過，酒店的激勵模式是決定員工積極性的重要因素。上海新世界有許多十年工作經驗以上的老員工一直在本企業工作，堅持多年升職到本酒店的高職位，但還有員工工作三兩年就跳槽到其他企業，那么企業就要思考其中造成人才的流失和員工的整體服務意識懈怠原因。上面的原因有兩個方式去推動員工的積極性，一是加強激勵制度和薪酬制度的改革，二是改變管理措施和政策。

4.建立科學的服務質量管理體系

（1）制定可以量化的服務質量標準。

為了按照最規范的方式指導酒店員工在服務過程中每個具體操作，管理酒店的人員便要依據本企業的管理模式和實際情況來制定可以量化的服務質量標準。此服務質量標準規定詳細地制定出酒店所有部門環節工作時的規范和程序，從而使酒店所有員工在每個服務過程中都能有章可依，有所可參。

（2）設立服務質量管理組織機構。

為了保證酒店服務質量管理工作的合理性，按部就班的實施下去，酒店設立一個服務質量管理機構組織，并且通過這個機構去施行服務質量管理條例，管理服務人員的行為態度，確保酒店服務質量管理的系統化和制度化。

（3）制定服務質量監察制度。

在經營酒店的過程中，設立一個標準的服務框架當做目標，之后通過服務過程中體現出來的信息都能進行分析和反饋，并可以及時地提出修整意見，這個準則便是服務質量監察制度，它可以檢查并監督酒店服務人員在提供服務的時候是否遵循了酒店的服務質量標準，這個制度保證了酒店的持續發展。

一個酒店的發展最重要的不僅是外部條件的優勢，一個企業的服務質量水平往往決定一個企業的成長空間。本文通過對上海巴黎春天新世界的服務質量的探析，探析了酒店的地理優勢，服務生產過程中的問題以及解決問題的方法，不僅對此酒店的服務質量的提升有指導性作用，對其他同類型酒店的服務質量的提升也有著不可忽視的重要性。但是對于酒店的服務質量的研究還不夠深入，希望以此文章為研究基礎，做進一步的研究和分析。

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（作者單位：遼寧對外經貿學院，遼寧 大連 116052）endprint