IT服務指標自動監控工具的實戰應用

肖春

摘 要 目前IT運維服務系統的缺陷在于不能實時展示當前服務指標情況，需要服務臺指標人員手動點選多個步驟才能實現，給服務人員增加工作量的同時，也增加了無法完成服務指標的風險。因此，在系統功能尚未完善的前提下，實現服務指標的實時監控有著重要的意義。

關鍵詞 IT服務指標 自動監控工具 應用

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A

0引言

南供信息班成員自主研發了服務指標自動監控工具，利用與IT運維服務系統的數據提取分析，對服務指標進行實時的監控，對事件單的狀態情況進行全方位跟蹤，從而確保了服務關鍵性指標的完成。

1現狀分析

2015年南供的服務指標總體情況良好，但在公司將服務指標進行更高要求后，即響應超時率調至0%，按時完成率調至100%后的6個月中，有3個月都未能達到要求，用戶的滿意度下降，南供信息班班員意識到問題的緊迫性，服務指標必須要得到管控。

1.1頁面刷新機制過快，需要不斷地登入

現用的IT運維服務系統設置的頁面超時時間閥值較短，當頁面靜止動作一段時間就會自動退出登陸頁面，需要再對系統進行重新登錄。然而目前的指標監控人員多為服務臺經理或是一線人員兼任，無專職人員，加之話務較為繁忙，工作量繁雜，無足夠的時間及精力真正開展指標監控工作，反復地登入也會耗費了大量的時間，降低工作效率，時間久了還會影響到工作積極性。

1.2服務指標頁面需要多個步驟……