信息服務視角下的黨政機關用戶分析

謝巖巖（國家圖書館立法決策服務部）

1 黨政機關用戶信息需求特點

黨政機關的職責決定了信息需求的內容和范圍，而用戶工作環境、研究環境、文化環境的特點決定了信息需求的規律和狀態。

1.1 社會主義特色意識形態

意識形態是社會制度和政權生存的思想基礎。［1］主流意識形態是制度化的思想體系，黨政機關高度重視意識形態建設工作，中國特色社會主義意識形態形成機關文化環境的核心與靈魂。奉行共同的價值取向，適應黨政機關決策流程，注重服務的時效性、紀律性，保證信息內容的客觀性和權威性，是提高信息服務質量的基礎；確保意識形態的時代性和先進性，對黨和國家的戰略方針做到思想統一、認識到位，關注跟蹤黨政重要活動，時刻保持政治敏銳性，是實現信息服務智慧化、預見性的必由之路。

1.2 資源匱乏和揭示不足的信息環境

用戶信息環境是圖書館用戶服務過程中應首先考慮的因素。［2］一方面，黨政機關內部各信息支撐機構缺乏穩定規范的統籌管理，信息交流閉塞，資源的收集、梳理與共享存在一定的局限性，在“兩學一做”學習教育常態化制度化、打造學習型機關的背景下，信息資源有待豐富完善。另一方面，黨政機關用戶對信息內容的需求包括決策所需的各個方面，既牽涉到國內經濟發展、公共建設，也涉及到國際政治軍事形勢變化等，亟需信息資源深度挖掘與揭示后的專業決策方案與智力經驗。圖書館信息服務既要注重服務范圍的橫向擴展，提供豐富的服務形式供用戶選擇，也要注重服務內容的縱深發展，提高服務質量，將信息服務轉化為知識服務。

1.3 部分機關的垂直網絡覆蓋

政府垂直管理制度，簡稱垂直管理，指行政層級不同但業務、性質相同的政府部門間建立起直接的行政隸屬關系并排除地方黨政機關領導的管理制度。［3］垂直管理組織形式的黨政機關保持了業務和職責內容的相似性，為服務的上通下達提供了便利條件：借用機關內部垂直網絡，服務覆蓋面更廣、服務受眾更多。以國家圖書館和最高人民法院的合作為例，國家圖書館人民法院分館通過人民法院內部垂直化網絡，可以面向全國四級法院開放，全國法院干警在辦公室就可直接享受國家圖書館的服務。［4］除了服務范圍的擴大，由于垂直管理機關的業務相似性，服務內容的相通性得到擴展，對于總結用戶需求共性、研究用戶需求演化、預判用戶心理預期有重要參考意義。

2 黨政機關用戶信息服務存在的問題

現有對黨政機關用戶的分析主要基于信息需求定制和信息服務提供的過程，呈現被動狀態，［5］且是對用戶需求的分析，缺乏以黨政機關這一用戶群體的分析和研究。因此在用戶需求成因、需求規律變化、潛在需求挖掘等方面缺乏有效探索。

2.1 用戶細分定位不清晰

傳統黨政機關用戶服務中，圖書館員以解決某一咨詢任務為目的，與用戶結成有限時間的交流關系，缺乏建立長效聯系機制的意識，無法全面了解用戶的信息背景和信息環境，往往是被動和間接地與用戶溝通交流。需求記錄與傳達存在不規范或隨意性，導致其只關注用戶當下的需求，難以實現明確的針對性、高度的知識性和有效的實用性等信息服務目標。

黨政機關用戶作為用戶群體，可以分為立法用戶和決策用戶兩大類。立法用戶主要包括全國人民代表大會、全國人民代表大會常務委員會和各專門委員會，以及國務院各部委的法規制定部門；決策用戶主要包括黨和國家領導人、中共中央及其所屬各部委、國務院及其所屬各部委。由于用戶范圍的廣泛性和中國立法決策體制的特點，用戶群體呈現出多領域、多層面、多維度和多機構交織的特點。市場營銷理論認為，只有在用戶細分的基礎上，才能找準用戶定位，提供更能滿足其需要的產品。［6］因此，對黨政機關用戶，需要在理解用戶工作機制和內在規律的基礎上，進行多維用戶細分，明確不同群體的信息需求定位。

2.2 用戶關系管理缺失

用戶關系管理注重用戶需求的內在規律，用戶的特點決定信息服務的內容和形式，指引信息服務組織的機構、資源、服務建設方案。［7］圖書館在為黨政機關用戶服務時，主要受服務經驗驅使，以完成任務為目標，對用戶信息缺乏系統管理，只有少數聯絡員與用戶建立聯系，經常出現立法決策信息服務“人走政息”現象。［8］

用戶資源是圖書館的重要資源，為黨政機關用戶服務要重視用戶關系的系統管理，在充分理解用戶的基礎上，以滿足用戶決策信息需求為建設目標，梳理用戶需求的內容、結構、特征，進行組織機構、運行機制和服務方案建設，將對用戶的注意力貫穿整個服務過程，從而提供有價值的信息產品，營造出友好、激勵、高效的氛圍，不斷強化用戶滿意度與忠誠度，進而達到與用戶長期合作的目標。

3 黨政機關用戶類型分析

用戶細分能幫助圖書館實施更有針對性的服務營銷，提升用戶體驗，促進與用戶建立深層次的伙伴關系。［9］黨政機關有著明確的工作范圍和職責劃分，作為機構用戶，圖書館需要明晰用戶結構和用戶層級，根據差異性制定不同的服務策略，采取不同的服務形式，并在合作中進行不同側重點的努力。根據不同機構內部特點，運用問卷調查、網站分析、案例分析、定向追蹤等分析方法，并結合業務實踐，將黨政機關用戶劃分為三種群體角色。

3.1 文獻信息保障部門——直接用戶

黨政機關的文獻信息保障部門是機關內信息服務機構，主要以機關圖書館（室）和信息中心的組織形式開展工作，其職責包括：機關內文獻資料管理,為機關提供業務報表及分析，負責機關內計算機網絡系統和辦公自動化的規劃、建設及維護等。文獻信息保障部門直接承擔機關內部信息需求任務，當信息需求外溢時和其他信息服務機構達成合作關系，是圖書館為黨政機關提供信息服務的最直接用戶。文獻信息保障部門起到機關內部關系協調和任務初步審核的作用，是圖書館為黨政機關用戶提供信息服務初期接觸最多的用戶，隨著信息服務的開展結成長期合作伙伴關系。

3.2 政策法規研究部門——主要用戶

黨政機關的政策法規研究部門是國家決策的重要一環，是圖書館信息服務的最主要用戶，其信息需求包括制定法律規范時要考慮的社會現實和國民意愿信息，也包括決策所需的國家運行的方方面面的信息。政策法規研究的信息需求范圍廣、要求高、時效性強、注重信息安全和保密性，圖書館為該類用戶的服務可能影響國家的重大決策進程。因此，在信息服務提供過程中要注重立法決策中的理性因素和事實因素，把握服務對象的特點和立法決策機制的規律，利用科學的理論和技術進行理性決斷，保證信息的客觀、公正、全面、權威。

3.3 機關行政事務部門——關鍵用戶

在市場經濟運行機制下，政府機關純粹依靠自身力量難以滿足所有公共服務對象的需求，外包服務日漸成為現代政府公共職能實現的重要途徑。［10］外包服務的常態化使圖書館為黨政機關提供信息服務的渠道暢通，但黨政機關實行嚴格的行政審批制度，信息服務的提供形式、預算審核、人力和物力支持等都需要機關行政事務部門的批示與指導。機關行政事務部門決定了信息服務能否開展、開展效果以及溝通反饋機制的順暢程度，成為圖書館信息服務的最關鍵用戶。黨政機關行政事務部門主要包括辦公廳（室）、人事、財務等部門，擔負著有效制約和依法行使行政權力、依法維護和切實保障群眾權益的任務，圖書館要嚴格遵守相關規章制度，保障服務工作的規范運行。

4 黨政機關用戶需求滿足策略

4.1 加強信息服務的制度化保障

制度化保障是信息服務供給與機關意識形態保持高度一致的基礎。在世界范圍看，特別是美、日等國通過立法來確定圖書館對國家權力機構的信息保障職能，［11,12］如美國《國會圖書館法》對于國會圖書館的地位、職能、作用、財政預算、人事任免甚至圖書館的具體業務內容均有詳細規定。反觀國內，尚無圖書館對黨政機關用戶提供信息服務的明確規定，大多通過圖書館與各級政府領導達成服務協議確定信息服務內容，無論規范性和穩定性都無法與法律制度相提并論。通過法律形式確定圖書館等信息服務機構在國家立法和決策體系中的地位和作用，不斷提高信息保障和支撐能力，從而推動我國各級政府“科學執政、民主執政、依法執政”。［13］

以圖書館內部看，從服務團隊建設到業務規范等一系列規章制度都呈現滯后狀態，大多數圖書館沒有設立為黨政機關服務的專職人員，而是由信息服務部門、網絡技術部門或讀者服務部門等人員兼職構成。［14］隨著業務開展，圖書館應提高服務館員的政治敏銳度與預見性，對黨政理論和方針進行深入學習和領會，保持意識形態的高度一致性，形成資源建設館員、領域專業咨詢館員、技術支撐服務館員、協調統籌管理館員等不同角色構成的服務團隊，動態重組管理形式與崗位，靈活配置、高效運行。

4.2 協調信息服務日常供給與重點信息支撐關系

圖書館及時滿足黨政機關用戶的信息需求能輔助其在決策中發揮應有的作用，因此黨政機關用戶對特定信息服務獲得的準確性、時效性等有較高要求。在日常需求與重點信息需求保障上，圖書館應實時監測用戶需求的變化，準確地抓住不同需求特質，注重服務的時效和紀律性，協調信息服務日常供給與重點信息支撐的關系，提升對用戶實時所需知識的辨別、理解甚至預測、引導以及持續供給能力。

4.3 運用現代信息技術參與數字化信息建設

隨著信息技術的發展，各國為立法和決策服務的信息應用系統也進入快速發展期，黨政機關信息應用系統建設對于提高立法決策效率、增加政務透明度、加強公眾民主參與等方面都有重要的推動作用。加之，政府采購制度范圍逐步擴大、決策方案采購比重日漸增長［15］、垂直管理機關業務和職責的相似性以及機關內垂直網絡覆蓋的便利性，都為機關內數字化信息服務提供了有利條件。圖書館應充分借用數字圖書館建設中的經驗及技術，積極與用戶對接，從數字化信息服務入手，以更加高效、可靠、安全的姿態參與到機關內數字化信息環境建設中。

4.4 根據機關內部職責劃分構建立體信息支撐體系

縱觀黨政機關用戶的信息保障現狀，需要建立集資源、研究與服務于一體的全方位、多角度的立體支撐體系。① 信息資源支撐。圖書館作為專業的信息資源中心應積極開展信息支撐服務，優化館藏結構、豐富各類數字資源。② 政策法規研究支撐。政策法規研究用戶遇到實踐性或理論性較強的問題，需要查詢相關領域的專業知識，圖書館應綜合各類文獻信息，進行專題研究，提供決策建議、深度調研等專業咨詢服務。［16］③ 機關文化發展支撐。為了提升工作能力，黨政機關用戶有其交流與創造、增強技能學習與知識創新的需求。圖書館應善于捕捉和跟蹤黨政機關決策新動向，結合時代特點和機關業務，對國家重大戰略舉措、政策熱點等進行長期定向跟蹤，匯集相關信息資源，更好地助力用戶資源共享與分享，加強精神層面的交流和工作技能的提升。

用戶及其遞進需求的細分及保障能幫助圖書館實施更有針對性的營銷。優化用戶服務體驗，圖書館應構建立體化的服務體系，并保持較強的適應性、靈活性及快速響應性，不斷提升用戶的粘性和活躍度。